所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

課程大綱:

一、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、研討：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 我還有哪些可以做得更好的地方 請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。
2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型
3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)
二、電話服務(wù)的行為規(guī)范
1、8種應(yīng)有的行為規(guī)范
2、4種不應(yīng)有的行為規(guī)范
三、電話服務(wù)的程序規(guī)范
1、登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電
2、電話接入，確定用戶
3、記錄問(wèn)題，搜尋答案
4、找到答案，解答問(wèn)題；
5、咨詢(xún)結(jié)束，整理記錄
6、未盡咨詢(xún)，轉(zhuǎn)交處理
四、電話服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
1、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的9個(gè)基本要求
2、話務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范
8種應(yīng)該說(shuō)的規(guī)范用語(yǔ)
5種不能說(shuō)的規(guī)范禁語(yǔ)
3、39種不同情境下的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
4、3招讓你的服務(wù)用語(yǔ)更專(zhuān)業(yè)有效
五、電話服務(wù)的溝通藝術(shù)
1、電話服務(wù)的語(yǔ)言特點(diǎn)
2、電話服務(wù)中常見(jiàn)的語(yǔ)言問(wèn)題
3、電話服務(wù)溝通藝術(shù)
傾聽(tīng)
理解
引導(dǎo)
表達(dá)
六、課后實(shí)踐與改善:優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)星級(jí)計(jì)劃