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課程大綱:

課程綱要：
一、認(rèn)識投訴――投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個公平
4、客戶投訴的五大價值
5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br/> 客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對待投訴――共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴――春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯誤法
四、處理投訴――快捷高效黃金八步
1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動權(quán)
2、了解客戶投訴的原因和類型
3、總結(jié)客戶投訴的問題
4、澄清問題產(chǎn)生的原因
5、降低期望值，增加滿意度
6、提供解決方案，達(dá)成共識
7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
8、跟蹤并監(jiān)控問題的處理
五、研討與實踐：運用黃金八步高效處理銀行投訴