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課程大綱:

引言 1、質(zhì)量以及品質(zhì)管理的作用
1．1、質(zhì)量的含義
1．2、先進的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1．3、客戶服務(wù)在TQM的作用
1．4、品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
2、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 1
2．1、優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2．2、制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
1）、分解服務(wù)過程
2）、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
3）、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4）、根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)進行修改和優(yōu)化
2．3、制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2．4、設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
1）、結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
2）、標(biāo)準(zhǔn)中致命錯誤和非致命錯誤的含義
3）、如何計算監(jiān)控成績
2.5 設(shè)計出來的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命錯誤和非致命錯誤
2.6 結(jié)合一通電話進行評分和成績計算
3、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3．1、校準(zhǔn)的作用
3．2、校準(zhǔn)的方法
1）、培訓(xùn)校準(zhǔn)法
2）、R&R校準(zhǔn)法
案例分析：實踐R&R校準(zhǔn)法
4、數(shù)字化管理品質(zhì)
4．1、監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4．2、監(jiān)控工作的合理分布
4．3、三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
1）、三種監(jiān)控方式
2）、三種監(jiān)控優(yōu)劣對比
4．4、業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
1）、利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
2）、如何設(shè)計監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
5、質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5．1、呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5．2、質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證
6、品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6．1、監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
1）、柏拉圖的介紹
2）、如何利用柏拉圖進行流程改善
6．2、監(jiān)控結(jié)果對于客戶滿意度的提升
利用散點圖進行講解
6．3、監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6．4、監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
6．5、對于以上4方面的案例分析