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培訓(xùn)受眾:

營業(yè)廳客戶服務(wù)從業(yè)人員，包括客戶服務(wù)管理人員、柜臺(tái)服務(wù)人員等。

課程收益:

1. 通過對(duì)客戶服務(wù)五大關(guān)鍵要素的講解，讓學(xué)員明確提升服務(wù)水平需要努力的方向及需要修煉的技巧；
2. 對(duì)神秘顧客暗訪時(shí)的扣分焦點(diǎn)進(jìn)行分析，讓學(xué)員懂得如何規(guī)避；
3. 運(yùn)用“五度”，通過案例分析和投訴處理技巧演練，切實(shí)提升員工圓滿處理客戶投訴的能力；
4. 通過專題的情景模擬和案例點(diǎn)評(píng)，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

課程大綱:

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【課程大綱】
前言：
孫子兵法說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆�？蛻舴�務(wù)工作也是如此。作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員，如果知道了客戶是從哪幾個(gè)方面來衡量我們服務(wù)的，那么我們也就知道了，從哪幾個(gè)方面入手來改善我們的服務(wù)了。具體來講，客戶對(duì)服務(wù)主要從有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和配合度五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第一大關(guān)鍵：有形度
1、 什么是有形度
2、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何提升有形度
提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境
提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工形象
【專業(yè)形象儀容要求】發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
【專業(yè)形象儀表要求】中國男士著西裝十大硬傷、中國女士著職業(yè)裝十項(xiàng)注意，將使你看上去更職業(yè)
【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)】推出你的最佳形象
3、 神秘客戶暗訪時(shí)八大扣分焦點(diǎn)及如何規(guī)避
第二大關(guān)鍵：同理度
1、 什么是同理度
2、 在服務(wù)工作中如何做好同理度
換位思考，調(diào)整心態(tài) 案例分析：客戶因排隊(duì)等候太久而發(fā)脾氣
溝通中體現(xiàn)同理心 案例分析：電腦系統(tǒng)出問題引起客戶不滿
同理心時(shí)把握原則 案例分析：客戶希望違規(guī)辦理業(yè)務(wù)
第三大關(guān)鍵：反應(yīng)度
1、 什么是反應(yīng)度
2、 反應(yīng)度如何體現(xiàn)出來
一是客服人員的響應(yīng)態(tài)度和語言表達(dá)，是否給客戶一種很快、很盡心的感覺；
二是客戶提出要求后我們用多長(zhǎng)時(shí)間能夠幫他解決問題。
3、 如何提高對(duì)客服務(wù)的反應(yīng)度
4、 反應(yīng)度和投訴處理滿意度呈正比例關(guān)系
案例分析：工作人員誤操作導(dǎo)致投訴
第四大關(guān)鍵：專業(yè)度
1、 什么是專業(yè)度
2、 如何提升服務(wù)專業(yè)度
1） 看上去就顯得很專業(yè)
專業(yè)的外表與專業(yè)的言談舉止
【專業(yè)舉止要求】: 通過訓(xùn)練,掌握站、坐、行、蹲、接遞、引領(lǐng)、稱呼、問候、介紹、握手、名片等禮
儀的基本要領(lǐng),體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
【專業(yè)言談規(guī)范】：客戶服務(wù)禮貌用語與禮貌忌語
神秘客戶暗訪時(shí)十大扣分焦點(diǎn)及如何規(guī)避
2） 業(yè)務(wù)專業(yè)，能切實(shí)幫助客戶解決問題
案例分析：如何做好營業(yè)廳客戶排隊(duì)管理
3） 善于和不同類型的客戶打交道
人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格
自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我
【問題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的客服人員，你該從哪些方面修煉自我
如何快速判斷交往對(duì)象的溝通風(fēng)格
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”
如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
4） 遵循敏感性原則
保持高度的職業(yè)敏感性
對(duì)企業(yè)的敏感性問題保持敏銳
第五大關(guān)鍵：配合度
1、 什么是配合度
2、 如何做好配合度
案例分析：團(tuán)隊(duì)服務(wù)，令客戶滿意而歸
綜合訓(xùn)練：運(yùn)用“五度”，圓滿處理客戶投訴
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 處理客戶投訴的基本原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
接受投訴，平息怨氣
澄清問題
探討解決辦法
采取行動(dòng)
感謝客戶
跟蹤服務(wù)
5. 如何拒絕客戶的期望值
6. 頑固投訴的有效處理
綜合案例分析：“不能兌換的支票”，全面展示“五度”的魅力
7. 運(yùn)用“五度”解決實(shí)際工作中的客戶投訴
角色扮演：以營業(yè)廳服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
頭腦風(fēng)暴：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。
管理人員必修：五大關(guān)鍵抓服務(wù)
當(dāng)員工知道了應(yīng)該如何做服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作就真的能做到位了嗎 當(dāng)然不是，這也正是很多管理人員的痛苦所在！員工從知道到做到，如何達(dá)成
1. 通過培訓(xùn)導(dǎo)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工知道該如何做。
2. 建立并執(zhí)行培訓(xùn)督導(dǎo)體系，讓培訓(xùn)真正落地，而不要流于形式。
視頻：如何進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)
3. 推行以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理制度。
將培訓(xùn)內(nèi)容合理化后納入服務(wù)管理制度
建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)制度，做到持續(xù)改進(jìn)
樹立標(biāo)桿，充分發(fā)揮榜樣的力量
4. 建立激勵(lì)機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明
5. 推行全員服務(wù)文化
結(jié)束語：
如果基層員工按照以上五大關(guān)鍵做好了服務(wù)，而管理人員又按照以上五大關(guān)鍵抓好了服務(wù)的話，我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)一定會(huì)做得有口皆碑，不僅令客戶滿意，令企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)滿意，就連神秘顧客都無可挑剔！