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課程大綱:

高端消費(fèi)者行為與心理分析（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）
課程開(kāi)發(fā)特色
培訓(xùn)方法
案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
適用對(duì)象 已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)及營(yíng)銷人員
課程講師 吳宏暉
授課時(shí)間 12小時(shí)（2天）
課程大綱
第一講：滿足心理需求，贏得客戶滿意
講授目的：客戶滿意是一切工作的基礎(chǔ)，本章講述高端客戶滿意的心理原理，及我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)客戶滿意的工作方法，從而為后面的銷售工作打好基礎(chǔ)。
1. 高端客戶采購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)值觀
2. 理解客戶選購(gòu)產(chǎn)品之外的需求
3. 讓高端客戶理解善待我們的工作
4. 理解與把握高端客戶的心理期望
5. 讓高端客戶滿意的心理與行為分析
第二講；與高端客戶建立信任關(guān)系
講授目的：信任是人與人關(guān)系的更高級(jí)別，信任的客戶是企業(yè)的寶貴資源，我們要理解建立客戶形成信任的心理，并學(xué)會(huì)建立信任的工作方法。
1. 店面客戶關(guān)懷特點(diǎn)與意義
2. 建立朋友式的友好關(guān)系
3. 從滿意到信任的心理發(fā)展
4. 銷售中贏得客戶信任的方法四要素
5. 實(shí)施高端客戶的主動(dòng)關(guān)懷
6. 穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量贏得客戶信任
第三講：滿足客戶追求消費(fèi)價(jià)值的心理
講授目的：客戶一定期望能得到更高的商品價(jià)值或服務(wù)價(jià)值，面對(duì)更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶才愿意接受更高的價(jià)格，我們就是要掌握客戶對(duì)價(jià)值認(rèn)知的心理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)行為引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值體驗(yàn)。
1. 什么是客戶心中的產(chǎn)品價(jià)值
2. 滿足客戶追求更高價(jià)值的心理
3. 高端客戶的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)行為引導(dǎo)
4. 提升客戶感知價(jià)值的方法與技巧
5. 用品牌樹(shù)立差異化的企業(yè)價(jià)值主張
第三講：預(yù)測(cè)客戶行為傾向的大數(shù)據(jù)管理
講授目的：高端客戶行為是有規(guī)律的，抓住規(guī)律就必須在平時(shí)多積累和總結(jié)，大數(shù)據(jù)有效的實(shí)施客戶分類與客戶信息分析，自動(dòng)為我們整合海量客戶信息，提煉客戶行為，并告訴我們?nèi)绾稳ブ鲃?dòng)把握顧客行為贏得銷售。
1. 高端客戶信息收集與整合方法
2. 高端客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
3. 數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
4. 高端客戶行為需求預(yù)測(cè)與分析
第四講：客戶采購(gòu)中的心理行為應(yīng)對(duì)
講授重點(diǎn)：客戶從產(chǎn)生需求到最后采購(gòu)，有一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的過(guò)程，我們要把握每個(gè)階段的心理與行為規(guī)律，才可以有針對(duì)性的給出應(yīng)對(duì)措施，最終的目的是提升銷售業(yè)績(jī)
1. 客戶采購(gòu)生命周期的心理行為發(fā)展
2. 不同階段的客戶心理行為規(guī)律分析
3. 不同階段的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)對(duì)策略
4. 做服務(wù)與做銷售的時(shí)機(jī)是不一樣的
5. 每個(gè)階段客戶關(guān)系維系的方法
6. 什么時(shí)候緊跟客戶不反感
7. 為什么推薦也不能成交
8. 為什么客戶不愿意轉(zhuǎn)介紹
9. 為什么有需求依然不購(gòu)買
第五講：不同性格客戶的心理與行為應(yīng)對(duì)方法
講授目的：不同性格就會(huì)有不同的行為，我們不能按照自己的想法打理客戶，而應(yīng)該從客戶的行為特征分析客戶心理，針對(duì)不同心理做出適合的應(yīng)對(duì)方法，無(wú)論是銷售中的客戶還是服務(wù)中的客戶。
1. 把握幾種典型的客戶行為特征
2. 要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
3. 贏得客戶好感的話術(shù)表達(dá)
4. 不同性格的待客溝通方法
5. 不同性格客戶的產(chǎn)品介紹
6. 服務(wù)營(yíng)銷的客戶情感運(yùn)用
第六講：在店面服務(wù)中把握銷售的機(jī)會(huì)
講授重點(diǎn)：掌握銷售技巧只是第一步，更重要的是把握銷售時(shí)機(jī)，客戶想買時(shí)候的心理是什么，行為如何展現(xiàn)，我們?nèi)绾芜_(dá)成更高的銷售額。
1. 什么樣的時(shí)機(jī)最適合要求購(gòu)買
2. 抓住銷售的最關(guān)鍵時(shí)機(jī)
3. 被客戶認(rèn)可的需求引導(dǎo)
4. 客戶感受專業(yè)的產(chǎn)品推薦
5. 如何用無(wú)償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
6. 服務(wù)中交叉及擴(kuò)大銷售
第七講：用新媒體建立朋友關(guān)系
講授重點(diǎn)：新媒體鋪天蓋地的襲來(lái)，銷售人員不掌握這個(gè)工具就會(huì)喪失很多銷售機(jī)會(huì)，銷售人員掌握高端客戶在新媒體上的心理與行為規(guī)律，能更高的建立信任，贏得銷售。
1. 從店面銷售到互聯(lián)網(wǎng)銷售
2. 用朋友式的信任擴(kuò)大銷售
3. 索要聯(lián)系方式的最佳時(shí)機(jī)
4. 只提供有價(jià)值的交流互動(dòng)
5. 客戶認(rèn)為什么信息是騷擾
6. 做一個(gè)朋友圈的組織者