培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
銷售部門各級領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，公司骨干銷售或服務(wù)人員
課程收益:
課程開發(fā)背景：
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。
客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施
VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點(diǎn)。
課程大綱:
第一講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然
客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)
第二講：客戶分級的數(shù)據(jù)分析
客戶生命周期分類的特點(diǎn)
RFM與28定律分級管理
客戶價值量化評估與分類
客戶信用風(fēng)險的數(shù)據(jù)分析
高價值客戶關(guān)系補(bǔ)救挽留
高成本客戶的拒絕與放棄
第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析
客戶信息收集與整合方法
客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
數(shù)據(jù)倉庫建立與運(yùn)營管理
數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測
第四講：客戶互動的設(shè)計策劃
客戶交流互動方式與渠道
客戶交流互動的內(nèi)容策劃
社交網(wǎng)絡(luò)互動的成功前提
客戶個性化互動方案設(shè)計
第五講：VIP客戶的忠誠度維護(hù)
哪些客戶應(yīng)得到最好服務(wù)
提高VIP客戶的退出壁壘
理性VIP群體的培養(yǎng)引導(dǎo)
實施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)
搭建不可模仿的管理系統(tǒng)
第六講：客戶忠誠計劃與
會員制管理
客戶忠誠計劃管理全景圖
客戶忠誠計劃的劃分類型
會員積分計劃的四種形式
會員積分計劃的利弊分析
會員俱樂部策劃運(yùn)營管理
培訓(xùn)師介紹：
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)、三星銷售總部經(jīng)理
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。
之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國
企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號。
《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程被評為“2012年中國
企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”*******年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。