培訓(xùn)內(nèi)容:
良好的客戶(hù)服務(wù)曾經(jīng)是許多企業(yè)最關(guān)注的一個(gè)概念。但如今，僅僅提供良好的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶(hù)關(guān)系才能保持住競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此中的關(guān)鍵在于傳遞出自己的熱情和對(duì)客戶(hù)的同理心，而通常我們不會(huì)把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，你必須在與客戶(hù)的接觸中融入這些因素，關(guān)注客戶(hù)更深層的需求，讓他們感覺(jué)到他們需要你。這門(mén)課程的培訓(xùn)幫助你把“客戶(hù)滿(mǎn)意”變?yōu)椤翱蛻?hù)偏愛(ài)”。
課程大綱
1.理解客戶(hù)偏好的驅(qū)動(dòng)因素
*反思為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，我們做了些什么
*區(qū)分客戶(hù)的內(nèi)在和外在期望
*分析客戶(hù)滿(mǎn)意度機(jī)制
*什么是客戶(hù)忠誠(chéng)度？
2.提升對(duì)職業(yè)化客戶(hù)服務(wù)的投入
*將崗位角色和公司目標(biāo)相結(jié)合
*同客戶(hù)打交道
*把握與客戶(hù)間的對(duì)話(huà)
3.向客戶(hù)展現(xiàn)出我們的換位思考
*探究情緒對(duì)人際溝通的影響
*展示出我們對(duì)客戶(hù)的尊重和體諒
*培養(yǎng)人際交往中的自信
4.用誠(chéng)信影響客戶(hù)
*提升我們的客戶(hù)服務(wù)技能
*激勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)度
*在棘手的情境中維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
5.“瞄準(zhǔn)”客戶(hù)偏好
*信守對(duì)客戶(hù)的承諾
*向客戶(hù)提出好主意，以贏得回頭客
*做到提前一步想到客戶(hù)需求，知道如何給客戶(hù)驚喜