培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
銷售部門各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，公司骨干銷售或服務(wù)人員
課程收益:
課程開發(fā)背景：
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。
客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶關(guān)懷、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施
VIP會(huì)員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點(diǎn)。
課程大綱:
第一講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然
客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
理解關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、整合營(yíng)銷的含義
客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)
第二講：客戶分級(jí)的數(shù)據(jù)分析
客戶生命周期分類的特點(diǎn)
RFM與28定律分級(jí)管理
客戶價(jià)值量化評(píng)估與分類
客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析
高價(jià)值客戶關(guān)系補(bǔ)救挽留
高成本客戶的拒絕與放棄
第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析
客戶信息收集與整合方法
客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
數(shù)據(jù)倉庫建立與運(yùn)營(yíng)管理
數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測(cè)
第四講：客戶互動(dòng)的設(shè)計(jì)策劃
客戶交流互動(dòng)方式與渠道
客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃
社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的成功前提
客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)
第五講：VIP客戶的忠誠度維護(hù)
哪些客戶應(yīng)得到最好服務(wù)
提高VIP客戶的退出壁壘
理性VIP群體的培養(yǎng)引導(dǎo)
實(shí)施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)
搭建不可模仿的管理系統(tǒng)
第六講：客戶忠誠計(jì)劃與
會(huì)員制管理
客戶忠誠計(jì)劃管理全景圖
客戶忠誠計(jì)劃的劃分類型
會(huì)員積分計(jì)劃的四種形式
會(huì)員積分計(jì)劃的利弊分析
會(huì)員俱樂部策劃運(yùn)營(yíng)管理
培訓(xùn)師介紹：
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)、三星銷售總部經(jīng)理
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。
之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國
企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM》課程被評(píng)為“2012年中國
企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”*******年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。