課程背景：

松下幸之助先生曾說【管理就是溝通】，但企業(yè)的任務(wù)很多且管理的內(nèi)容很泛，很多人搞不清楚自己到底要學(xué)習(xí)哪些溝通技巧，客觀上造成了工作的低效。為了解決這個(gè)問題，世界500強(qiáng)企業(yè)對(duì)不同層級(jí)的員工的溝通能力作了細(xì)分，具體要求如下：

本系列課程嚴(yán)格按照上圖，對(duì)不同人群的溝通能力進(jìn)行了細(xì)分，并結(jié)合80-90后管理干部及職員工的行為特點(diǎn)，融入了現(xiàn)代心理學(xué)的方法工具，具有更強(qiáng)的指導(dǎo)性和針對(duì)性，受到企業(yè)的廣泛好評(píng)。

教學(xué)方式：

1、案例研討：結(jié)合近些年商場(chǎng)、職場(chǎng)中的經(jīng)典案例，進(jìn)行深刻的分析，找到溝通中的常見不良及對(duì)策。

2、理論講授：系統(tǒng)講授溝通心理學(xué)、管理心理學(xué)、行為管理學(xué)的方法理論，能迅速提升學(xué)員的理論素養(yǎng)，激發(fā)學(xué)員的潛力與能量。

3、現(xiàn)場(chǎng)演練：為保證學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，在介紹方法、工具后，馬上進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員在練習(xí)中提升溝通技巧。

階段1：一線員工、辦公室職員

主題：【建立溝通心態(tài)與上司、同級(jí)的溝通技巧】

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)／天）

課程目標(biāo)

l 能夠建立主動(dòng)、積極、真誠(chéng)的溝通心態(tài)。

l 學(xué)會(huì)如何與同事進(jìn)行溝通、化解抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧。

l 學(xué)會(huì)如何處理異議，達(dá)成有效合作。

課程內(nèi)容

一、 建立正確的溝通心態(tài)

1) 從“贏”字看溝通的重要性

組織、家庭與生活中的一半問題是溝通問題

2) 討論：為什么會(huì)出現(xiàn)溝通問題？請(qǐng)列舉原因。

視頻欣賞：《二名不同的銷售員》

討論：為什么第二名銷售員銷售成功了？

3) 溝通中的基本態(tài)度：主動(dòng)、積極、真誠(chéng)

主動(dòng)的二個(gè)維度：主動(dòng)行動(dòng)、主動(dòng)承擔(dān)

評(píng)估：你認(rèn)為自己的主動(dòng)性有多少？

心理學(xué)對(duì)【積極】的解釋

4) 視頻欣賞：《肖申克的救贖》片斷

討論：為什么第三次才獲釋？

二、 如何與上司進(jìn)行溝通

1) 溝通過程中的二種心理需求

視頻欣賞：《金婚》片斷

討論：為什么女主角說男人聽不懂她的話？

2) 學(xué)會(huì)聆聽上司的意圖

聆聽技巧：3F法(FACT-FEEL-FOCUS)

3) 在不同情形下與上司溝通的技巧

a) 匯報(bào)工作-先說結(jié)果再說過程

b) 請(qǐng)示工作-準(zhǔn)備好建議，讓上司做選擇題

c) 提出建議-基于事實(shí)

三、 平行溝通-如何與平級(jí)溝通

1） 案例回顧：史上最愚蠢的銀行

高效溝通必須是一個(gè)閉環(huán) （案例：飛機(jī)返航）

閉環(huán)常常缺失的確認(rèn)環(huán)節(jié)：確認(rèn)

2） 異議化解技巧

問題：為什么會(huì)產(chǎn)生異議？

異議的根源：人際關(guān)系不良

異議化解6步驟

3） 建立你的情感賬戶

視頻欣賞：李云龍借兵

情感帳戶的由來：認(rèn)同、欣賞、贊美

    課程總結(jié)

階段2：辦公室基層干部、生產(chǎn)線班組長(zhǎng)、領(lǐng)班、店長(zhǎng)

主題：【基于不同風(fēng)格的DISC溝通技巧】

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)／天）

課程收益：

●正確認(rèn)識(shí)管理者的具體角色。    

●使學(xué)員正確認(rèn)知DISC四種不同的行為風(fēng)格的特點(diǎn)。
●掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略。

課程方式：理論講授+啟發(fā)提問+案例研討+角色扮演

課程大綱：

單元一  基層管理者的角色認(rèn)知與自我風(fēng)格探析

1. 什么是管理與領(lǐng)導(dǎo)

2. 松下談管理者的關(guān)鍵任務(wù)
華為：衡量領(lǐng)導(dǎo)者的三大標(biāo)準(zhǔn)

3. 高層、中層與基層管理者的能力與任務(wù)差異
職責(zé)差異：高層重戰(zhàn)略，基層抓執(zhí)行

任務(wù)差異：高層關(guān)注【人】，基層關(guān)注【事】

4、覺察：你更關(guān)注【事】還是【人】？

五分鐘測(cè)試：看看你的風(fēng)格

單元二  DISC-四種不同的風(fēng)格介紹
一、四種不同行為風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì)與溝通策略

1.四種不同類型風(fēng)格的正負(fù)面特質(zhì)與溝通技巧

2.四型代表人物與格言

二、不同行為風(fēng)格的自我修煉

1.讓活潑型統(tǒng)籌起來

2.讓力量型緩和下來

3.讓完美型行動(dòng)起來

4.讓和平型振奮起來

單元三、清晰他人風(fēng)格，調(diào)整溝通策略

一、清晰上司行為風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì)與溝通策略
1. 與上司的常見風(fēng)格沖突
2. 如何識(shí)別上司的風(fēng)格
3. 如何調(diào)整自己的行為以適應(yīng)上司的行為風(fēng)格

二、清晰同級(jí)的風(fēng)格，發(fā)展不同的溝通策略
1. 覺察：相對(duì)而言，你與哪些同事容易有沖突？
2. 根據(jù)同級(jí)的愛好，采用不同的溝通模式

三、清晰上司行為風(fēng)格的優(yōu)劣勢(shì)與溝通策略
1. 用科學(xué)方法招募不同風(fēng)格的團(tuán)隊(duì)成員
2 根據(jù)不同的風(fēng)格進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
課程總結(jié)

階段3：

對(duì)象：各部門經(jīng)理

主題：【團(tuán)隊(duì)溝通與非物質(zhì)激勵(lì)技巧】

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)／天）

課程大綱：

第一講：7-2-1學(xué)習(xí)法則與情景復(fù)盤

1. 微軟與美國(guó)軍方的研究：最有效的“7-2-1”法則

導(dǎo)入：在以下四個(gè)選項(xiàng)中，哪種學(xué)習(xí)方式最重要？
1）10%：理論學(xué)習(xí)

2）20%：標(biāo)桿學(xué)習(xí)
3）70%：實(shí)踐+復(fù)盤（反思）

2. 復(fù)盤的意義

1）什么叫復(fù)盤

2）美軍是如何復(fù)盤的以及在中東戰(zhàn)爭(zhēng)中取得的成果

3）李克強(qiáng)總理對(duì)于復(fù)盤的評(píng)價(jià)
復(fù)盤案例：在OPPO及華為取得的成果

3. 情境在復(fù)盤過程中的重要性

1）什么是情景

2）培訓(xùn)的目標(biāo)是讓學(xué)員在情境中行為發(fā)生改進(jìn)

本次課程學(xué)習(xí)手段說明：在管理情景中復(fù)盤

第二講：團(tuán)隊(duì)凝聚力的4大要素

1. 凝聚力對(duì)于團(tuán)隊(duì)的意義

1）自然界：團(tuán)隊(duì)凝聚力帶來的協(xié)作，創(chuàng)造了奇跡（案例：螞蟻團(tuán)隊(duì)）

2）團(tuán)隊(duì)凝聚力對(duì)于人類組織的意義

2. 探討：團(tuán)隊(duì)凝聚力從何而來？

1）視頻探討：為什么沙克爾頓團(tuán)隊(duì)具有非常強(qiáng)的凝聚力？

2）列舉：沙克爾頓的系列行為

3）打造團(tuán)隊(duì)凝聚力，需要同時(shí)做到【人】與【事】的工作
   例：【贏在中國(guó)】中的企業(yè)家評(píng)委的投資邏輯

4）團(tuán)隊(duì)凝聚力的4大要素

A、統(tǒng)一的目標(biāo)吸引人：愿景、使命與價(jià)值觀

B、優(yōu)秀的領(lǐng)袖感召人：人格魅力、專業(yè)能力、決策能力

C、團(tuán)隊(duì)的信任溫暖人：真實(shí)性、溝通頻率、溝通效果

D、良好的業(yè)績(jī)留住人：目標(biāo)+計(jì)劃+執(zhí)行+溝通+激勵(lì)

第三講：團(tuán)隊(duì)愿景規(guī)劃-招聘與培訓(xùn)

1. 情境一：選擇團(tuán)隊(duì)新成員，最主要考察什么要素？

故事：記者問比爾蓋茨“在管理公司的過程中，你在哪里花的時(shí)間更多？”
1）經(jīng)典理論：勝任力冰山模型

2）考察的6個(gè)維度：ASK+PMV
案例: 杰克韋爾奇、比爾蓋茨、馬云

2. 情境二：面試過程中，如何判斷當(dāng)事人有無能力、價(jià)值觀是否匹配？

1）面試方法：行為面試法
2）案例：寶潔公司的面試8問

3）理論式與虛擬式問題，統(tǒng)統(tǒng)無效
工具：STAR法

3. 情境三：入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)哪些內(nèi)容？

1）培訓(xùn)三要素：態(tài)度、技能、知識(shí)

2）案例：華為及阿里巴巴的入職培訓(xùn)

3）入職培訓(xùn)的時(shí)間與強(qiáng)度，與業(yè)務(wù)類型及產(chǎn)品復(fù)雜度密切相關(guān)

4）探討：如果員工抗拒培訓(xùn)，怎么辦？

第四講：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)突破-計(jì)劃與執(zhí)行

1. 情境四：如何把公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的任務(wù)？
1）所有高效團(tuán)隊(duì)的共同特征：“3高”-高目標(biāo)、高能力、高意愿

2）目標(biāo)的2大原則：自上而下+SMART
  目標(biāo)永遠(yuǎn)是“Top-down”的
  SMART法則：具體、可衡量、可達(dá)到、相關(guān)的、有時(shí)限性

2. 情境五：如何將每個(gè)人的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為更具體的工作計(jì)劃？

1）管理者的四大基本任務(wù)：分配任務(wù)、檢查工作、輔導(dǎo)下屬及培育人才
2）目標(biāo)管理的四部曲：
   步驟：設(shè)定目標(biāo)、分解目標(biāo)、執(zhí)行計(jì)劃、應(yīng)用結(jié)果
   故事：山田本一

3）分解目標(biāo)的路徑：大目標(biāo)-子目標(biāo)-指標(biāo)-計(jì)劃

示例：保險(xiǎn)員銷售目標(biāo)的分解
4）計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)：5W2H

3. 情境六：?jiǎn)T工不愿執(zhí)行，怎么辦？

1）高效執(zhí)行力的四大要素：

任務(wù)-知道做什么

意義-知道做的重要性

方法-知道做的方法

利弊-知道做的好處以及不做的壞處

2）布置任務(wù)必須符合“3量“原則

數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)量

3）要用體制保障執(zhí)行

管理中的火爐法則

案例：董明珠與任正非

第五講：團(tuán)隊(duì)信任鑄造-溝通與激勵(lì)

1. 情境七：部門士氣有些低，如何激勵(lì)？？

1）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)三部曲

視頻：李云龍初到新一團(tuán)如何激勵(lì)士兵

2）個(gè)人啟發(fā)方法：GROW對(duì)話模型

工具：?jiǎn)栴}線的6個(gè)問題

2. 情境八：部屬表現(xiàn)優(yōu)異，如何贊美既能激發(fā)當(dāng)事人，還能激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)？

1）贊美路線：事實(shí)-觀點(diǎn)-人格

示例：趙剛贊美國(guó)民黨俘虜
2）最持久的贊美：激發(fā)當(dāng)事人的工作動(dòng)機(jī)

比較：內(nèi)部動(dòng)機(jī)與外部動(dòng)機(jī)

故事：智慧老人哄走吵鬧的孩子

3. 情境九：如何才能聽到部屬內(nèi)心的聲音？

1）  四種不同的“聽“

假裝式聆聽-做做樣子

選擇式聆聽-只聽我想聽的

同理心傾聽-感受對(duì)方的情緒并表達(dá)出來

教練式聆聽-確認(rèn)事實(shí)、感受與意圖

2）教練式聆聽的前提：“3不“原則

不批評(píng)、不評(píng)價(jià)、不建議
批評(píng)是關(guān)系的殺手

練習(xí)：你能聽得懂女主人公的話么？
視頻：【金婚】片斷

第六講：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖鑄造-精力與風(fēng)格

1. 情境十：部門業(yè)績(jī)雖然好但自己很累，怎么改善？

1）最常見的7類時(shí)間殺手
信息及他人干擾是第一殺手

2）擺脫太累的方法：3Q4D

3Q法：這件事要不要做？要不要我做？要不要我現(xiàn)在做？

4D法：delete（刪除）, delay（擱置）, delegate（授權(quán)）, do（馬上做）

3）用授權(quán)激發(fā)下屬的工作熱情

需求層次分析
    授權(quán)的步驟: 防止下屬反授權(quán)

2. 情境十一：如何了解自己的管理風(fēng)格，并發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)？

1）DISC：4種不同的行為風(fēng)格
   表達(dá)型-說得多，熱情，有創(chuàng)意

力量型-做得多，快速，有目標(biāo)

完美型-想得多，細(xì)致，有計(jì)劃

和平型-聽得多，友善，有支持
2）發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，避免自己的短板
   保持熱情，讓表達(dá)型統(tǒng)籌起來
   堅(jiān)持不懈，讓力量型緩和下來
   追求完美，讓完美型行動(dòng)起來
   予人以善，讓和平型振奮起來

3. 情境十二：回首過去，是什么讓自己取得成功？

1）稻盛和夫的成功公式： 人生的結(jié)果=思維方式X 熱情X 能力

2）三種不同的思維方式

利己主義：只顧自己，不管他人

獨(dú)善其身：做好自己就行

利他主義：雙贏思維

課程復(fù)盤

階段4：各部門總監(jiān)、高級(jí)經(jīng)理

主題：【管理者的輔導(dǎo)技巧】

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)／天）

課程收益：

n 1、正確認(rèn)知管理者的教練角色，建立現(xiàn)代管理思維；

n 2、促使學(xué)員掌握復(fù)盤中的ORID技巧，能夠高效地進(jìn)行總結(jié)、萃取組織經(jīng)驗(yàn)；

n 3、使學(xué)員學(xué)會(huì)在績(jī)效面談中運(yùn)用GROW模型，有效為下屬賦能；

培訓(xùn)時(shí)間： 2-3天， 

培訓(xùn)方式： 講授+小組研討+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱：

單元一、“7-2-1“學(xué)習(xí)法則與復(fù)盤的重要性
一、三種不同的學(xué)習(xí)方式
1、選擇題：對(duì)于一個(gè)人而言，最重要的學(xué)習(xí)方式是什么？

2、心理學(xué)研究：70%的能力來源于【實(shí)踐+復(fù)盤】
   比較：復(fù)盤學(xué)習(xí)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、理論學(xué)習(xí)

二、復(fù)盤的意義及企業(yè)實(shí)踐成果
1、復(fù)盤-把過去做過的事重新推演一遍

2、企業(yè)通過復(fù)盤取得的成果

美軍是如何復(fù)盤的

華為的案例教學(xué)

OPPO的R8手機(jī)在2018年的銷量名列前茅

3、復(fù)盤中的關(guān)鍵步驟-用對(duì)話還原情景
   案例：孩子這次考差了
   覺察：哪個(gè)地方可以做得更好一些？

單元二、復(fù)盤中的ORID對(duì)話框架

一、復(fù)盤的步驟及難點(diǎn)
1、復(fù)盤的四大步驟：回顧目標(biāo)、結(jié)果比對(duì)、分析原因、制定計(jì)劃

2、難點(diǎn)：正確歸因
   故事：一個(gè)人生病后先后求醫(yī)民間郎中、西醫(yī)、中醫(yī)，治愈后算是誰的功勞？

二、ORID對(duì)話框架
1、ORID的由來

2、人的決策過程
   外在事實(shí)-內(nèi)在感受-分析影響-形成決策

3、最容易出現(xiàn)的問題：事實(shí)片面
   故事：盲人摸象

4、O-事實(shí)性問題

 區(qū)分：客觀事實(shí)與主觀看法
不同類型的事實(shí)：做得好的地方、不足的地方、引人注目的地方
列舉：常見的事實(shí)性問題

5、R-反映性問題
   區(qū)分：感受與評(píng)價(jià)
   列舉：常見的反映性問題

6、I-詮釋性問題

 二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：影響與意義
列舉：常見的詮釋性問題

7、D-決策性問題
   在達(dá)成共識(shí)以后，避免形成決策
   列舉：常見的決策性問題

三、ORID對(duì)話練習(xí)
1、團(tuán)隊(duì)游戲

2、團(tuán)隊(duì)ORID復(fù)盤

單元三、正確認(rèn)知管理者的教練角色

一、管理者的具體角色分析
1、比較：松下與任正非談管理者的基本任務(wù)

2、管理者在團(tuán)隊(duì)管理中扮演的具體角色
   問題：計(jì)劃員、指揮、監(jiān)管員、教練、專家、父母，哪些是管理者應(yīng)有的角色？

二、什么是教練
1、比較：四種不同的角色

2、教練的核心能力：提問
3、為什么提問如此有效？
•體驗(yàn)：教練有什么不一樣

•傳統(tǒng)命令式管理的弊端

三、教練核心技巧及作用

1、教練核心技巧介紹

2、教練的作用： 指南針、鏡子、催化劑

單元四、教練式績(jī)效面談技巧

一、教練提問的方向
1、案例：某下屬業(yè)績(jī)不好，怎么溝通？
2、提問一定要面向未來

不要輕易問“為什么”

3、提問技巧：?jiǎn)栴}線中的6個(gè)問題

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

二、教練提問的框架：GROW模型
1、GROW模型介紹
2、G-當(dāng)事人的目標(biāo)
   目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

3、R-現(xiàn)實(shí)情況分析
   現(xiàn)實(shí)中的資源、困難

4、O-選擇可行的方法
   凡事都至少有三種以上的方法
   建議：讓下屬選擇最愿意行動(dòng)的方案

5、W-行動(dòng)的意愿
   工具：意愿度打分

三、教練式溝通的前提：聆聽                     

1、你是個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？--傾聽能力練習(xí)

2、傾聽中的心態(tài)：好奇、中立、欣賞、支持
3、有效的3F聆聽術(shù) (Fact-feel-focus)

案例分享：怒氣沖沖的顧客、抗拒的孩子

現(xiàn)場(chǎng)示范

四、邏輯層次模型
1、分析：如果部屬在面談中找不到方法，如何進(jìn)行突破？

2、邏輯思維六層次：環(huán)境、行為、能力、信念與價(jià)值觀、身份、愿景

3、提問是一個(gè)上推和下切不斷切換的過程

•現(xiàn)場(chǎng)示范

•練習(xí)與總結(jié)

五、鼓舞人心的教練式反饋
1、案例：下屬的績(jī)效只完成80%，你如何反饋？ 
2、四種不同的反饋

批評(píng)式反饋

忽視型反饋

主觀式反饋

教練式反饋
3、反饋過程中的語言柔順劑

課程總結(jié)

培訓(xùn)師介紹：

侯熙儒老師   中層管理訓(xùn)練專家

10年外企高管經(jīng)驗(yàn)

二級(jí)心理咨詢師

華南理工大學(xué)MBA班管理講師

阿里巴巴、廣東聯(lián)通、中廣核指定合作講師

曾任：香港晶苑集團(tuán)（上市） HR總監(jiān)（下屬4家工廠）

曾任：溢達(dá)集團(tuán)  企管部經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能提升、高效溝通、執(zhí)行力、課程設(shè)計(jì)、課程開發(fā)

侯熙儒老師擁有2年于全球知名咨詢公司輔導(dǎo)中方企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，有10多年的大型外資（員工超萬人）的高管經(jīng)歷，先后擔(dān)任過企管部經(jīng)理、HR經(jīng)理、HR總監(jiān)，熟悉企業(yè)KPI管理及人才建設(shè)，親身設(shè)計(jì)過人才選拔及干部培養(yǎng)的大型項(xiàng)目，累計(jì)為所服務(wù)的企業(yè)培養(yǎng)了100多名優(yōu)秀管理者，共授課1000多天，學(xué)員人數(shù)超3萬人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

Thomas Group 中方顧問：參與了國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)的企業(yè)咨詢，協(xié)助美國(guó)專家為企業(yè)制定管理制度、診斷管理流程：

01-為華為CDMA核心供應(yīng)商建立企業(yè)KPI，全面監(jiān)測(cè)企業(yè)的運(yùn)行情況；

02-診斷恒安公司戰(zhàn)略，建立現(xiàn)代管理制度；

03-優(yōu)化廣東溢達(dá)的生產(chǎn)流程及供應(yīng)鏈；

溢達(dá)集團(tuán)  企管部經(jīng)理：監(jiān)督2家工廠（6千人）的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，保證生產(chǎn)成本、制造周期、產(chǎn)能利用率等各項(xiàng)KPI符合公司要求，服務(wù)期間公司生產(chǎn)周期縮短14天，生產(chǎn)成本降低10%； 

晶苑集團(tuán)  HR總監(jiān)：建立集團(tuán)總部職員（超500人）的培訓(xùn)體系，在4年內(nèi)通過校招、崗位培訓(xùn)、輪崗、項(xiàng)目等方式成功培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)理人40多名。