基層員工、骨干員工、中高層管理

課程背景

課程背景：
溝通技巧越來越成為職場人士最重要的技能之一，不管是同事之間，主管下屬之間，還是和客戶之間，高效溝通扮演著關鍵的作用。如何準確表達自己的意思？如何提升自己的傾聽？如何與不同個性的人溝通？如何快速建立關系？如何有效進行跨部門溝通及有效沖突處理？如何清晰、簡潔的組織方案報告。。。？對于大多數(shù)員工來說，都缺乏系統(tǒng)的認知和學習。本課程旨在為有效的提升職場溝通能力提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點。

課程目標

學習目標：
?理解溝通的關鍵步驟及區(qū)分溝通的四層目標
?掌握三大關鍵溝通技巧：清晰表達、有效傾聽與回應、有效影響他人
?由內(nèi)而外樹立協(xié)作思維，達成創(chuàng)造性合作
?有效向上溝通，取得信任和支持
?成熟應對同級、跨部門溝通協(xié)作及沖突管理
?運用金字塔原理，梳理表達邏輯及結構

課程大綱

課程大綱

第一講 溝通基礎
一、溝通的價值
1．有效溝通的價值
2．溝通與個人發(fā)展：喬.哈里窗的運用
二、遵循標準溝通流程，厘清溝通目標
1．溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟
2．溝通的四層目標（被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態(tài)度）

第二講 三大關鍵溝通技巧
一、清晰表達
1．清晰表達需要考慮的關鍵5因素（目的、對象、時間和地點、內(nèi)容、方式）
視頻觀摩：杜拉拉的建議
工具：5W+2H
2．溝通信息的內(nèi)容組成
1）語言文字
2）非語言的溝通（語音/語調(diào)，身體語言）
3．清晰表達的3A循環(huán)
視頻觀摩：不在同一頻道的溝通
二、有效傾聽與回應
1．傾聽的好處（獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進關系）
2．有效傾聽SLANT工具
3．同理心傾聽
案例分析：沖突頻發(fā)的柜臺與情緒失控的客戶
角色扮演：女朋友的抱怨
1）自傳式回應
2）同理心傾聽：目的、方式
三、了解自己如何影響他人，因人而異的溝通DISC
案例分析：新總經(jīng)理上任之后的不適應
1．DISC測評
2．了解DISC四種不同的風格的特點，及需要改進之處
3．如何更好的與四種風格的人交流

第三講 由內(nèi)而外，樹立協(xié)作思維及創(chuàng)造性合作
活動：紅黑游戲
一、雙贏協(xié)作思維
1．人際六種思維模式
分組討論：為什么我們很難達到雙贏？
2．達成雙贏的三大維度
1）雙贏品德：誠信、成熟、知足
?成熟：成熟的定義，成熟-雙贏矩陣關系圖，基于自身的特點的成熟度提升
?知足：富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
2）雙贏關系
?情感賬戶投資的6種方式
?情感賬戶的三大原則
案例分析：員工的錯覺“為什么我一直在存款，而上司一直在取款”
3）雙贏協(xié)議
二、創(chuàng)造性合作
案例：緊急易拉寶設計制作引發(fā)的跨部門沖突
1．人際互動的不同類型
1）敵意、防衛(wèi)（爭論）
案例：乘客與出租司機之間的博弈
2）妥協(xié)（交易）
2）統(tǒng)合綜效、第三方案（變革）
2．實現(xiàn)創(chuàng)造性的合作三步驟
1）審視愿望
2）反映觀點
3）創(chuàng)造新想法
案例：電話服務中心的客戶滿意度的提升
案例：鄰居抱怨你家的狗晚上吵得他睡不著覺
3．統(tǒng)合綜效的關鍵：珍視和慶祝差異
活動：交通阻塞的解決

第四講 向上溝通，取得信任和支持
分組討論：向上溝通中面臨的主要挑戰(zhàn)及解決辦法
一、向上管理2大原則
1．交付結果
2．調(diào)整風格（個人風格羅盤）
1）了解上級的個人風格羅盤：他的典型的溝通方式，關注的重點
2）基于自己的溝通風格，針對性的調(diào)整
案例分享：痛苦的上下級
二、需要避免的行為
案例分享：高調(diào) or 低調(diào)？
1．缺少團隊意識
2．制造突發(fā)狀況
3．不交付業(yè)績，
4．不專業(yè)行為
討論享：不專業(yè)行為包括哪些
三、期望管理
1．盡早
2．勇氣
3．支持資料的充分準備
四、向上溝通的節(jié)點管理

第五講 同級、跨部門溝通協(xié)作及沖突管理
一、同級、跨部門溝通兩大原則
1．定位清晰：合作伙伴關系
2．成熟度
二、MOT關鍵時刻溝通管理
1．主動建立關系
1）做好心理準備，走出舒適區(qū)
2）如何破冰：3E建立關系三部曲
模擬演繹：如何運用3E
2．如何說服對方
3．把握真正的需求
1）WANT與NEED的區(qū)別
2）需求溝通偏差產(chǎn)生的原因
3）如何掌握真正的需求
4．如何拒絕不合適的請求
角色扮演：如何對過分的請求說不
1）給自己時間，避免立即給答案（通過提問）
2）讓對方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運用所學的知識點演繹如何說不
5．公司內(nèi)部會議溝通
1）基本要求
2）積極參與要點
3）傾聽及表達的注意事項
6．溝通方式的合適選擇與組合
1）郵件溝通的優(yōu)點，及需要注意點
2）電話及面談溝通的特點
3）電話/面談/郵件的組合運用
三、沖突管理：三部曲做到理性回應
1．移情
2．同意問題
3．找到解決方案

第六講 組織與表達，高效溝通利器之金字塔原理
一、什么是金字塔原理及價值
1．思考、寫作和解決問題的邏輯
2．想清楚，說明白
二、金字塔原理的四項基本原則
1．結論先行
?什么是中心思想的TOPS原則
2．以上統(tǒng)下
3．歸類分組
?MECE相互獨立，彼此窮盡
4．邏輯遞進
?演繹推理：大前提/小前提/結論，問題/原因/解決方案
?歸納組合：時間，空間，重要性
三、金字塔原理的序言結構：SCQA“背景-沖突-疑問-解決方案”的結構
四、金字塔原理書面呈現(xiàn)
練習：金字塔原理的運用