主要面向客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、售前顧問(wèn)、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售代表等

課程背景

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，目前產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致各家企業(yè)在推陳出新加速的同時(shí)，更加依賴(lài)銷(xiāo)售人員的推動(dòng)作用。而銷(xiāo)售人員由于沒(méi)有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析，導(dǎo)致屢屢受挫，不但對(duì)市場(chǎng)失去信心，而且也浪費(fèi)公司的客戶(hù)資源。作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的典型代表，顧問(wèn)式銷(xiāo)售不強(qiáng)調(diào)說(shuō)服客戶(hù)，而是先了解顧客的需求，其終結(jié)點(diǎn)在于對(duì)顧客信息研究、反饋和處理。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售給顧客帶來(lái)最大的好處就是使顧客在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買(mǎi)決定這三個(gè)過(guò)程中得到一個(gè)顧問(wèn)，從而減少購(gòu)買(mǎi)支出；同時(shí)，通過(guò)面對(duì)面的感情直接接觸，給銷(xiāo)售人員也帶來(lái)情感收入，增加銷(xiāo)售的信心。顧問(wèn)式銷(xiāo)售給企業(yè)帶來(lái)的利益在于能夠最大程度的引起消費(fèi)需求，增加企業(yè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；同時(shí)讓顧客產(chǎn)生好的購(gòu)后反應(yīng)。促進(jìn)了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。顧問(wèn)式銷(xiāo)售使企業(yè)和顧客之間建立了雙贏的銷(xiāo)售關(guān)系。

課程目標(biāo)

在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的操作流程和工作步驟，掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧中各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)技巧，尤其是掌握為客戶(hù)提供問(wèn)題解決方案的技巧。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 了解不同的銷(xiāo)售模式對(duì)自己的要
● 構(gòu)建與客戶(hù)首次會(huì)談的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
● 能夠制定每次顧問(wèn)式銷(xiāo)售的目標(biāo)
● 能夠陳述顧問(wèn)式銷(xiāo)售的整體流程
● 學(xué)會(huì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售提問(wèn)的四種方式
● 能夠?qū)ふ易陨懋a(chǎn)品優(yōu)勢(shì)并進(jìn)行優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)
● 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn)并有效解除客戶(hù)的異議

課程大綱

導(dǎo)入篇：顧問(wèn)式銷(xiāo)售認(rèn)知
引言：賣(mài)一瓶水與賣(mài)一臺(tái)治療儀有何不同？
第一講：銷(xiāo)售模式對(duì)銷(xiāo)售人員的影響
一、以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)演變
1. 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)四大支柱
1）產(chǎn)品
2）價(jià)格
3）渠道
4）促銷(xiāo)
2. 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)四大支柱
1）顧客
2）成本
3）便利
4）溝通
案例：老王的商店演變史
互動(dòng)：討論在演變過(guò)程中，誰(shuí)的地位在提高
二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程與客戶(hù)決策過(guò)程的關(guān)系
1. 銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)演變類(lèi)型
1）接待員
2）業(yè)務(wù)員
3）公關(guān)員
4）顧問(wèn)
互動(dòng)：討論，看自己現(xiàn)在屬于哪個(gè)成長(zhǎng)階頂
2. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售含義
1）顧問(wèn)式銷(xiāo)售能力與普通銷(xiāo)售員的模型差異
2）顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義
案例：醫(yī)院與藥房的銷(xiāo)售模式
互動(dòng)：畫(huà)出我們的“畫(huà)像”

第二講：顧問(wèn)式銷(xiāo)售四個(gè)關(guān)鍵詞
一、問(wèn)題點(diǎn)
1. 解決方案與產(chǎn)品之間關(guān)系
2. 盲目推薦與順應(yīng)認(rèn)知
3. 表面現(xiàn)象與真實(shí)需求
案例：施樂(lè)傳真機(jī)的問(wèn)題點(diǎn)
二、需求
1. 客戶(hù)不滿(mǎn)或困惑的隱性需求
2. 客戶(hù)想法或愿望的顯性需求
三、利益
1. 利益與特征好處的關(guān)系
2. 利益與顯性需求的關(guān)系
互動(dòng)：區(qū)別優(yōu)點(diǎn)與利益
四、邏輯地圖
1. 銷(xiāo)售人員的三個(gè)問(wèn)題
1）如何去看透客戶(hù)的心理
2）客戶(hù)不愿成交的時(shí)候該怎么辦
3）如何有效地引導(dǎo)客戶(hù)朝著有利銷(xiāo)售的方面進(jìn)行決策
2. 購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的六個(gè)步驟
1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
2）分析問(wèn)題
3）建立優(yōu)先順序
4）選擇賣(mài)方
5）評(píng)估解決方案
6）評(píng)估賣(mài)方
3. 三個(gè)決策
1）問(wèn)題是否需要解決
2）問(wèn)題選擇誰(shuí)來(lái)幫助解決
3）提供的方案是否能夠解決問(wèn)題
案例：藥房與醫(yī)院的銷(xiāo)售模式

技能篇：顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法
第一步：制定會(huì)談目標(biāo)
1. 目標(biāo)與行動(dòng)承諾的關(guān)系
2. 目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)SMART
3. 最佳行動(dòng)承諾與最低行動(dòng)承諾
互動(dòng)：練習(xí)制定目標(biāo)或行動(dòng)承諾
第二步：初步接觸客戶(hù)
1. 傳統(tǒng)開(kāi)場(chǎng)白表達(dá)方式
2. 有效開(kāi)場(chǎng)白表達(dá)方式
案例：“開(kāi)口怕”現(xiàn)象
互動(dòng)：練習(xí)你的開(kāi)場(chǎng)，讓客戶(hù)認(rèn)可，相信你有能力，降低警戒心
第三步：需求調(diào)查（SPIN）
1. S-背景問(wèn)題-關(guān)于買(mǎi)房現(xiàn)在狀況的問(wèn)題
1）如何設(shè)計(jì)背景問(wèn)題
2）掌握適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)時(shí)機(jī)
互動(dòng)：練習(xí)，判斷并學(xué)會(huì)制定背景問(wèn)題
2. P-難點(diǎn)問(wèn)題-提問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)存狀況的
1）如何設(shè)計(jì)難點(diǎn)問(wèn)題
2）掌握適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)時(shí)機(jī)
互動(dòng)：練習(xí)并學(xué)會(huì)制定難點(diǎn)問(wèn)題
3. I-暗示問(wèn)題-通過(guò)提問(wèn)增加問(wèn)題的緊迫度
1）如何設(shè)計(jì)暗示問(wèn)題
2）掌握適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)時(shí)機(jī)
互動(dòng)：討論分享，學(xué)會(huì)并制定暗示問(wèn)題
4. N-需求-利益問(wèn)題-提問(wèn)關(guān)于解決方案的問(wèn)題
1）如何設(shè)計(jì)需求-利益問(wèn)題
2）掌握適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)時(shí)機(jī)
互動(dòng)：練習(xí)并學(xué)會(huì)制定需求-利益問(wèn)題
案例：從真實(shí)某會(huì)談經(jīng)歷選取
第四步：優(yōu)勢(shì)能力證實(shí)
1. 優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)話術(shù)
1）SCQA
S-表面現(xiàn)象
C-產(chǎn)生沖突
Q-問(wèn)題原因
A-解決方案
2）FABE
F-產(chǎn)品特征
A-產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
B-帶來(lái)利益
E-例證
2. 有效處理顧慮與異議的辦法
1）傾聽(tīng)+認(rèn)同+澄清
2）認(rèn)同感受+事實(shí)1+事實(shí)2+事實(shí)3
互動(dòng)：練習(xí)異議回應(yīng)模型話術(shù)
第五步：實(shí)現(xiàn)晉級(jí)承諾
1. 獲得晉級(jí)承諾的四個(gè)方法
1）注意力放在需求調(diào)查階段
2）詢(xún)問(wèn)買(mǎi)方深層次問(wèn)題
3）總結(jié)利益
4）提議一個(gè)承諾
案例：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品演示會(huì)的拒絕
2. 學(xué)會(huì)問(wèn)承諾類(lèi)問(wèn)題
3. 識(shí)別客戶(hù)承諾的有效性
1）是否有權(quán)限
2）是否有能力
3）是否有投入
互動(dòng)：討論、練習(xí)，能夠制定出客戶(hù)的行動(dòng)承諾
第六步：有效評(píng)估
1. 客戶(hù)行動(dòng)承諾是否有效
2. 客戶(hù)人際關(guān)系影響力評(píng)估
1）識(shí)別采購(gòu)關(guān)鍵角色
2）匹配角色利益關(guān)系
3）影響采購(gòu)贏的標(biāo)準(zhǔn)
案例：從真實(shí)案例中抓取
互動(dòng)：討論，制動(dòng)出角色匹配表

課程總結(jié)：
一、實(shí)踐練習(xí)
1. 模擬一個(gè)客戶(hù)，并給客戶(hù)畫(huà)像
2. 小組討論，作為一名銷(xiāo)售人員如何用顧問(wèn)式六步銷(xiāo)售法進(jìn)行銷(xiāo)售
3. 小組代表分享
二、總結(jié)回顧收獲
1. 小組討論收獲
2. 用ORID分享
結(jié)束，感謝