網點負責人、大堂經理

課程背景

在市場競爭日益激烈的今天， 營業(yè)網點的服務、營銷、運營管理能力的高低，極大制約著網點的業(yè)績提升，只有找出服務、營銷、運營等管理瓶頸和短板，優(yōu)化管理制度和流程、提升網點管理者的水平，才能有效提升網點的服務質量、提升網點的績效；

課程目標

本課程亮點，全程圍繞網點營銷管理、員工管理、客戶管理延伸出典型情景課程：
員工管理：大堂經理的一天、廳堂七個站位及分工、大堂服務七步曲、柜面七步曲
員工儀容儀表及溝通技巧
營銷管理：廳堂動靜態(tài)營銷氛圍打造、廳堂聯動營銷轉介、員工產品推薦技巧、廳堂微沙龍
客戶管理：廳堂布局及客戶動線規(guī)劃、投訴預防及處理
培訓結束以后，學員將有效掌握廳堂服務管理及營銷技巧；

課程大綱

程導入：智能化網點轉型下，廳堂發(fā)生變化；
1、硬件變化
2、客戶變化
3、人員變化
智能化網點轉型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？
案例1：廣州農行無高柜網點打造
案例2：建行智慧銀行網點打造
貴賓客戶不來網點
廳堂站位分工不明確
大堂人員營銷乏力
客戶服務體驗不好
客戶動線規(guī)劃不合理
神秘人是心頭刺
智能化網點廳堂優(yōu)質服務管理三大核心
1、員工管理
2、營銷管理
3、客戶管理
廳堂服務管理情景微課一：大堂經理的一天
1、營業(yè)前
如何組織高效晨會
案例：福建建行某支行的高效晨會流程
班前巡檢表
開門迎客
2、營業(yè)中——大堂服務七步曲
迎/分/輔/緩/跟/維/送
客戶進門——迎候分流、引導服務
自助服務——輔導客戶、推介服務
客戶填單——輔助填單、關懷服務
等候客戶——互動關懷、產品推薦
跟蹤營銷——識別客戶、銷售轉介
維護管理——一日三巡、廳堂管理
客戶離開——禮送服務
3、接待客戶五個到位
表情到位
語言到位
舉止到位
工作到位
4、營業(yè)后三總一會
業(yè)績匯總
流量匯總
服務質量
營銷夕會

廳堂服務管理情景微課二：廳堂七個站位及分工
案例：農業(yè)銀行智能化網點打造廳堂站位原則
1號位——大堂迎客取號
2號位——自助服務區(qū)
3號位——填單臺及客戶等候區(qū)
4號位——低柜區(qū)
5號位——普通高柜
6號位——貴賓區(qū)高柜
7號位——貴賓理財室
案例：廣州農行7個站位的管理及分工
2人組合廳堂站位分工
3人組合站位分工及補位
案例：建行的站位管理及分工
討論：實行廳堂站位分工及補位措施對廳堂的價值？

廳堂服務管理情景微課三——廳堂客戶動線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點打造
案例：滄州某建行網點客戶流量每天200人，廳堂有大堂經理1名，產品銷售經理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷；
一、客戶動線規(guī)劃常見的三大誤區(qū)
1.動線太短——不適合做營銷
2.動線太亂——不適合做服務營銷，客戶不方便
3.動線重疊——導致客戶扎堆
二、客戶動線設計五大原則
1.讓你的客戶省時省心
2.讓你的客戶賓至如歸
3.讓你的客戶感動便利
4.讓你的客戶不要恐懼
5.讓你的客戶有事可做
三、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造
1.營業(yè)網點觸點吸客進門三舉措
案例：浦發(fā)銀行觸點打造
案例：云南省建行某網點地鐵卡營銷案例
2.大堂引導區(qū)營銷觸點打造及營銷
案例：建行/農行/浦發(fā)等各大行觸點打造
3.客戶等候區(qū)觸點打造兩大策略
案例：清遠農行等候區(qū)營銷氛圍設計
1）等候區(qū)前方
2）等候區(qū)
4.高低柜營銷觸點打造
案例：某行貴金屬小件營銷
案例：廣州民生銀行小工具
案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏
5.智慧柜員機營銷觸點打造
案例：福建建行柜員機觸點打造案例
教學形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結合網點實際現狀，設計營銷觸點
四、網點重點產品營銷工具設計
1.營銷工具設計重點及流程
1）買點清晰
2）吸引客戶
3）案例數據
2.讓你的營銷工具會說話
案例：信用卡營銷工具制作
案例：基金定投營銷工具制作
案例：建行聚財產品工具制作
沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設計大賽，結合本行產品，現場PK呈現

廳堂服務管理情景微課四——廳堂聯動營銷轉介
案例：深圳農行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張；
? 廳堂營銷崗位聯動常見五大誤區(qū)
? 重營銷輕服務
? 崗位分工不到位
? 崗位聯動不到位
案例：某中行3個100%聯動要求；
? 客戶轉介不到位
? 客戶輸送不到位
? 廳堂服務營銷、轉介、聯動流程
? 廳堂服務營銷流程
? 廳堂轉介流程
某農行轉介案例：5天30個基金定投新客戶；
? 廳堂聯動流程
關鍵工具：聯動轉介卡
關鍵工具：廳堂聯動轉介計價機制
? 大堂經理崗位聯動流程
? 高柜柜員崗位聯動流程
? 廳堂轉介三時機點
? 廳堂轉介三個原則
? 情景演練：模擬轉介客戶

廳堂服務管理情景微課五——員工服務禮儀
案例：滄州建行某營業(yè)網點每天客戶流量非常大，是其他銀行的數倍？
? 客戶對網點服務外在體系的印象形成
營業(yè)網點環(huán)境
人員整體形象
人員服務規(guī)范
案例：云南省建行某低柜柜員優(yōu)質服務
? 營銷需要基于良好服務
? 服務禮儀
? 注意聆聽，學會察言觀色（聽/看/問）
客戶拒絕的肢體動作
客戶感興趣的肢體動作
? 產品賣點清晰及會異議處理
? 通用服務禮儀標準
? 男士/女士儀容儀表
? 表情神態(tài)
微笑服務
? 形體儀態(tài)
站姿
待機站姿
不規(guī)范的站姿
坐姿
行姿
蹲姿
? 接待禮儀
方向指示
名片遞送
上下樓梯
客戶介紹