客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、超柜柜員、低柜柜員

課程背景

對此，業(yè)界早有共識——“得零售者得天下”、“無零售不穩(wěn)”。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)占比通常在50%以上，但我國銀行距離這一目標(biāo)仍有不小距離。
麥肯錫日前公布的一項(xiàng)分析結(jié)果顯示，通過增加客戶的產(chǎn)品持有數(shù)量，充分挖掘存量客戶，銀行能夠大幅提升客戶價(jià)值和價(jià)值增長率。
那么細(xì)化到操作層面，究竟銀行對一個客戶加載幾個產(chǎn)品才賺錢?
智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，高價(jià)值客戶來網(wǎng)點(diǎn)機(jī)會越來越少，來網(wǎng)點(diǎn)客戶滯留時間很短，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員產(chǎn)品推薦越來越吃力，傳統(tǒng)的一句話營銷基本不能打動客戶，如何快速打動客戶，如何處理客戶異議，本課程由此產(chǎn)生。

課程目標(biāo)

1、破解零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品推薦失敗的奧秘；
2、掌握信用卡、現(xiàn)金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧
3、掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧
4、掌握貴金屬小件、賬戶銀、賬戶金推薦技巧
5、掌握基于客戶需求導(dǎo)向產(chǎn)品買點(diǎn)提煉及營銷工具設(shè)計(jì)技巧
6、掌握基于產(chǎn)品推薦中客戶心理分析及五大異議處理技巧
7、掌握不同風(fēng)格客戶針對性進(jìn)行溝通及營銷技巧
8、掌握溝通過程的聆聽、提問、建立親和三大典型技巧
9、掌握精準(zhǔn)客群篩選及電話邀約與銷售情境技巧
10、掌握結(jié)合產(chǎn)品六種廳堂情境微沙龍營銷技巧

課程大綱

情境一：零售產(chǎn)品推薦及異議處理

導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時間短
3. 營銷話術(shù)不能打動客戶
4. 促成時機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
信用卡營銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
一、信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
二、信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
三、有效的營銷客戶工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
四、有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)
五、信用卡——聯(lián)動營銷
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

成功推薦基金定投的四個關(guān)鍵
基金定投營銷案例：5天80個基金定投
一、三個工具
1. 工具一：《投資收益模擬測算案例》
2. 工具二：股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》
3. 工具三：《真實(shí)客戶定投盈利圖片》
二、四段話術(shù)
? 大眾客群營銷話術(shù)
? 年輕客戶營銷話術(shù)
? 中年客群營銷話術(shù)
? 老年客群營銷話術(shù)
三、基金定投常見異議及應(yīng)對策略
一次培訓(xùn)演練及通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于基金定投營銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)

活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
一、目標(biāo)客戶分析
1. 存款為導(dǎo)向的活利盈客戶
2. 貴賓
二、活利盈買點(diǎn)分析
三、一段話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
四、活利盈推薦異議處理
情景演練通關(guān)：基于活利盈營銷話術(shù)及演練通關(guān)
產(chǎn)品推薦原則FAB原則
1、基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉
2、重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
案例：現(xiàn)金分期營銷工具
沙盤演練：基于重點(diǎn)營銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
3、產(chǎn)品折頁設(shè)計(jì)三大原則
4：業(yè)績倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理
研討：銷售過程中常見的異議
案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡、信用幣、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表
一、 基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因
1.產(chǎn)生異議的本質(zhì)
? 有異議的銷售
? 無異議的銷售
2. 客戶對銷售人員不信任
? 銷售技巧缺乏
案例：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品推薦話術(shù)
? 客戶有被傷害的經(jīng)歷
案例：某行客戶的基金銷售
? 客戶自己不信任
1）客戶不能判斷自己的需求
2）處于陌生環(huán)境，客戶很敏感
4. 客戶期望沒有達(dá)到
案例：湛江農(nóng)行客戶退保案例
二、處理異議的三大原則
三、處理異議的方法
1. 處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
案例：基金定投會虧嗎？
案例：信用卡額度太低了
案例：貸款額太少了？
2. 處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕
案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財(cái)異議處理
3. 處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題
例如：我需要回家和我家人商量

情境二：不同類型客戶溝通技巧
頭腦爆炸：本行銀行產(chǎn)品經(jīng)理客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)開展之痛有哪些？
觀點(diǎn)導(dǎo)入：增加對客戶的快速識別，施人所欲是提高業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵。
頭腦風(fēng)暴：哪些分類更有效？
（了解學(xué)員已有分類模式并據(jù)此進(jìn)行梳理和引導(dǎo)）
一、案例分析：話不投機(jī)三句多？（建行產(chǎn)品經(jīng)理營銷的案例）
1.了解人性，了解自我：DISC行為風(fēng)格測試
2.觀點(diǎn)導(dǎo)入：施人以其所欲，是銷售溝通成功的關(guān)鍵；
3.在購買時，你可以使用任何語言；但在業(yè)務(wù)銷售時，你必須使用購買者的語言；
4.世界咖啡：分組討論DISC不同類型客戶溝通策略及促成話術(shù)
工具導(dǎo)入：本不同類型客戶業(yè)務(wù)溝通策略、要點(diǎn)及促成話術(shù)示范；
二、視頻賞析：D型
1.D型客戶特點(diǎn)分析
2.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.D型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
三、視頻賞析：I型
1.I 型客戶特點(diǎn)分析
2.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.I型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
四、視頻賞析：S型
1.S型客戶特點(diǎn)分析
2.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.S型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
五、視頻賞析：C型
1.C型客戶特點(diǎn)分析
2.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.C型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
搭檔練習(xí)：你說我演
1.搭檔演練不同行為風(fēng)格的特點(diǎn)，由另一位搭檔來點(diǎn)評
六、溝通過程中微表情分析
七、高效溝通過程中三個關(guān)鍵點(diǎn)
1.聆聽
2.提問
案例：基于溝通過程中提問設(shè)計(jì)
3.建立親和
演練：DISC不同類型客戶來網(wǎng)點(diǎn)，建立親和演練！

情境三：基于產(chǎn)品的電話邀約技巧
案例：失敗的電話邀約
案例：成功的電話邀約
一、如何精準(zhǔn)找到電話邀約的名單
案例：某銀行存量客戶電話邀約策略
二、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）
1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去
2. 展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶
3. 釋-客戶異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）
4. 合-達(dá)成共識
案例1：某行信用卡營銷案例
案例2：某行電子銀行激活案例
案例3：賬單分期激活話術(shù)
案例4：理財(cái)產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
案例5：建行分期貸款類營銷案例
三、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)
四、實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與反思
五、根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)
六、電話邀約十大注意事項(xiàng)

情境四：廳堂六種情境微沙龍營銷
案例：廣東農(nóng)行廳堂微沙龍營銷案例
（一）六種廳堂服務(wù)營銷微沙龍
1. 人民幣識別微沙龍
2. 咋騙知識防護(hù)微沙龍
3. 有獎問答型微沙龍
4. 情感營銷型微沙龍
5. 直入主題型微沙龍
6. 理財(cái)講座型微沙龍
（二）廳堂微沙龍五種促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設(shè)成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
（三）預(yù)見廳堂微沙龍常見的挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略
（四）廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素
（五）、廳堂微沙龍通關(guān)演練