大堂經(jīng)理

課程背景

客戶越來越少，柜面營銷成功率越來越低？
員工自身發(fā)展受限，流失率越來越高？
一句話營銷流于形式，產(chǎn)品推薦越來越難，如何突破？
廳堂單兵作戰(zhàn)，聯(lián)動(dòng)營銷變成口號(hào)？
政策越來越嚴(yán)，客戶要求越來越高，如何做好大堂服務(wù)營銷？

課程目標(biāo)

1、了解銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和柜員營銷人員心態(tài)；
2、掌握七種客戶識(shí)別方法及不同客戶交叉銷售策略，做到需求導(dǎo)向的產(chǎn)品推薦
3、掌握不同產(chǎn)品推薦技巧及異議處理技巧（例：信用卡/基金定投/現(xiàn)金分期等）
4、掌握廳堂等候區(qū)六種一對(duì)多微沙龍營銷技巧
5、掌握智慧柜員機(jī)處營銷技巧、策略及話術(shù)
6、掌握廳堂服務(wù)七步流程及七個(gè)站位管理

課程大綱

程導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，廳堂發(fā)生變化；
1、硬件變化
2、客戶變化
3、人員變化
智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？
案例1：建行智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)打造
案例2：廣州某行無高柜網(wǎng)點(diǎn)打造
情境一：廳堂客戶識(shí)別及交叉銷售技巧
? 客戶識(shí)別七種技巧
? 客戶進(jìn)門前/走近柜臺(tái)時(shí)
? 客戶取號(hào)類型/取號(hào)時(shí)
? 客戶年齡/性別
研討：基于不同年齡層次需求點(diǎn)、產(chǎn)品推薦與交叉銷售
? 等候區(qū)客戶識(shí)別
? 系統(tǒng)推薦
? 基于客戶職業(yè)產(chǎn)品推薦策略
案例：廣州中行公務(wù)員/教師/醫(yī)生等綜合服務(wù)手冊(cè)
? 客戶辦理業(yè)務(wù)類型
智慧柜員機(jī)快速營銷及產(chǎn)品交叉銷售技巧
案例：滄州建行大堂經(jīng)理快貸營銷案例；
痛點(diǎn)：
1. 客戶滯留時(shí)間短，如何快速識(shí)別及引起客戶興趣
2. 面對(duì)客戶異議，不知道如何處理
3. 針對(duì)不同業(yè)務(wù)類型客戶，如何交叉銷售技巧
案例：建行客戶不同業(yè)務(wù)類型產(chǎn)品推薦及交叉銷售策略
1. 開卡客戶、理財(cái)客戶、有信用卡客戶、信用卡、快貸、基金定投、積存金、ETC、賬單分期、分期通、龍支付、賬戶保等
情景演練1：中年男士智慧柜員機(jī)交叉銷售ETC；
情景演練2：理財(cái)客戶智慧柜員機(jī)交叉銷售保險(xiǎn)：
情景演練3：開卡客戶智慧柜員機(jī)交叉銷售積存金；
研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售策略
工具1：交叉銷售工具表
工具2：客戶識(shí)別表

情境二：零售產(chǎn)品推薦與異議處理
? 導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
話術(shù)點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)點(diǎn)營銷過程中一句話營銷實(shí)例
信用卡營銷案例：深圳某行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
? 信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
關(guān)鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
? 基于三大異議客戶心理分析
? 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
? 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
關(guān)鍵三：有效的營銷客戶工具設(shè)計(jì)
? 案例：信用卡營銷工具
? 案例：基金定投營銷工具
關(guān)鍵四：有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)
關(guān)鍵五：信用卡——聯(lián)動(dòng)營銷
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

聚財(cái)案例：5天簽約105戶活聚財(cái)，簽約賬戶季度新增存款2000萬
聚財(cái)——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
? 聚財(cái)營銷話術(shù)及演練通關(guān)
產(chǎn)品推薦：促成時(shí)間把握
產(chǎn)品推薦：常用的五大促成技巧
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
案例：現(xiàn)金分期營銷工具
沙盤演練：基于重點(diǎn)營銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)
產(chǎn)品折頁設(shè)計(jì)三大原則：
處理異議的方法
? 處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
? 處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕
? 處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

情境三：廳堂六種情境微沙龍營銷
? 案例：廣東農(nóng)行廳堂微沙龍營銷案例
? （一）六種廳堂服務(wù)營銷微沙龍
? 1. 人民幣識(shí)別微沙龍
? 2. 咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍
? 3. 有獎(jiǎng)問答型微沙龍
? 4. 情感營銷型微沙龍
? 5. 直入主題型微沙龍
? 6. 理財(cái)講座型微沙龍
? （二）廳堂微沙龍五種促成技巧
? 1. 直接促成
? 2. 情感促成
? 3. 假設(shè)成交法
? 4. 二選一法
? 5. 組合促成
? （三）預(yù)見廳堂微沙龍常見的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略
? （四）廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素
? （五）、廳堂微沙龍通關(guān)演練

情境四：廳堂服務(wù)七步法及接待禮儀
廳堂服務(wù)管理情景微課一：大堂經(jīng)理的一天
1、營業(yè)前
如何組織高效晨會(huì)
案例：福建建行某支行的高效晨會(huì)流程
班前巡檢表
開門迎客
2、營業(yè)中——大堂服務(wù)七步曲
迎/分/輔/緩/跟/維/送
3、接待客戶五個(gè)到位
4、營業(yè)后三總一會(huì)
廳堂服務(wù)管理情景微課二：廳堂七個(gè)站位及分工
案例：銀行智能化網(wǎng)點(diǎn)打造廳堂站位原則
案例：廣州某行7個(gè)站位的管理及分工
2人組合廳堂站位分工
3人組合站位分工及補(bǔ)位
案例：建行的站位管理及分工
討論：實(shí)行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對(duì)廳堂的價(jià)值？