銀行柜面營銷人員、大堂經(jīng)理

課程背景

客戶越來越少，柜面營銷成功率越來越低？
柜員自身發(fā)展受限，流失率越來越高？
一句話營銷流于形式，產(chǎn)品推薦越來越難，如何突破？
廳堂/柜面單兵作戰(zhàn)，聯(lián)動(dòng)營銷變成口號(hào)？
政策越來越嚴(yán)，客戶要求越來越高，如何有效預(yù)防投訴及處理投訴？

課程目標(biāo)

1、了解國際國內(nèi)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和柜員營銷人員心態(tài)；
2、掌握并妥善處理柜員日常工作中與營銷密切相關(guān)的三個(gè)沖突，即：營銷與服務(wù)、業(yè)務(wù)速度專業(yè)能力的沖突；
3、掌握七種客戶識(shí)別方法及不同客戶交叉銷售策略，做到需求導(dǎo)向的產(chǎn)品推薦
4、掌握基于柜面七步曲的不同產(chǎn)品推薦技巧及異議處理技巧（例：信用卡/基金定投/現(xiàn)金分期等）
5、掌握柜面與廳堂聯(lián)動(dòng)技巧及轉(zhuǎn)推薦技巧
6、掌握客戶服務(wù)及需求挖掘的三大技巧（聆聽、提問、建立親和）
7、掌握柜面常見投訴預(yù)防及處理技巧

課程大綱

導(dǎo)入1：智能化銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，柜面員工挑戰(zhàn)與機(jī)遇？
? 國內(nèi)銀行業(yè)趨勢(shì)（柜員）
案例：廣州農(nóng)行無高柜智能網(wǎng)點(diǎn)打造
? 柜面營銷的必要性
案例：花都農(nóng)行柜面營銷案例
? 柜面營銷挑戰(zhàn)
? 業(yè)務(wù)類型越來越單一
? 老年客戶占絕大多數(shù)
? 缺少有效的營銷工具
? 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
? 營銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶
? 促成時(shí)機(jī)抓不住
? 客戶異議不會(huì)處理
2、柜面營銷的三個(gè)難題及應(yīng)對(duì)策略
? 營銷與服務(wù)的沖突
案例：福建國有行柜面營銷案例
? 反復(fù)營銷導(dǎo)致的客戶負(fù)面情緒
? 客戶初次拒絕時(shí)繼續(xù)營銷導(dǎo)致的負(fù)面情緒
? 規(guī)避營銷與服務(wù)的沖突
案例：云南省建行某低柜柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 營銷需要基于良好服務(wù)
? 注意聆聽，學(xué)會(huì)察言觀色（聽/看/問）
客戶拒絕的肢體動(dòng)作
客戶感興趣的肢體動(dòng)作
? 營銷與業(yè)務(wù)速度的沖突
案例：某行入職三個(gè)月大學(xué)生服務(wù)營銷（農(nóng)行）
? 營銷話術(shù)不精練大大減慢業(yè)務(wù)速度
? 業(yè)務(wù)不熟練
案例：柜面營銷人員常用應(yīng)對(duì)考核的話術(shù)！
? 營銷不聯(lián)動(dòng)大大減慢業(yè)務(wù)速度
案例：柜員營銷業(yè)績非常好，就是業(yè)務(wù)辦理速度非常慢，經(jīng)常導(dǎo)致客戶投訴
? 規(guī)避營銷與業(yè)務(wù)速度的沖突
? 精煉話術(shù)
? 與大堂類人員聯(lián)動(dòng)
? 加強(qiáng)業(yè)績技能培訓(xùn)
? 營銷與專業(yè)性的沖突
? 產(chǎn)品不熟悉導(dǎo)致客戶不信任
提問：產(chǎn)品賣點(diǎn)接力活動(dòng)
? 不會(huì)異議處理導(dǎo)致營銷失敗
柜面營銷人員面對(duì)異議應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀
? 掌握需求導(dǎo)向的產(chǎn)品推薦技巧
案例：客戶辦理定期存款，柜員推薦（活利盈/步步高/聚財(cái)）案例
? 規(guī)避營銷與專業(yè)性的沖突
? 產(chǎn)品深入學(xué)習(xí)
? 理財(cái)知識(shí)學(xué)習(xí)
? 現(xiàn)場聯(lián)動(dòng)專業(yè)人員
3、廳堂柜面營銷的客戶識(shí)別七種技巧及交叉銷售技巧
? 客戶識(shí)別七種技巧
? 客戶進(jìn)門前/走近柜臺(tái)時(shí)
? 客戶取號(hào)類型/取號(hào)時(shí)
? 客戶年齡/性別
研討：基于不同年齡層次需求點(diǎn)、產(chǎn)品推薦與交叉銷售
? 等候區(qū)客戶識(shí)別
? 系統(tǒng)推薦
? 基于客戶職業(yè)產(chǎn)品推薦策略
案例：廣州中行公務(wù)員/教師/醫(yī)生等綜合服務(wù)手冊(cè)
? 客戶辦理業(yè)務(wù)類型
案例：建行客戶不同業(yè)務(wù)類型產(chǎn)品推薦及交叉銷售策略
信用卡取卡
研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售策略
工具1：交叉銷售工具表
工具2：客戶識(shí)別表
4、廳堂與柜面營銷客戶信任建立
案例：云南省建行某低柜柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例：廣州農(nóng)行大學(xué)生服務(wù)案例（對(duì)公客戶愿意等也不愿意找她辦業(yè)務(wù)）
? 行動(dòng)建立
? 服務(wù)建立
? 專業(yè)建立
? 溝通建立
? 服務(wù)營銷開場的八大切入點(diǎn)
? 客戶關(guān)系建立三大技巧
? 聆聽
小組演練：聆聽練習(xí)
? 提問（KYC技巧）
? 建立親和
5、廳堂與柜面產(chǎn)品推薦技巧
? 導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
? 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
? 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
? 營銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶
? 促成時(shí)機(jī)抓不住
? 客戶異議不會(huì)處理
話術(shù)點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)點(diǎn)營銷過程中一句話營銷實(shí)例

信用卡營銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
? 信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
? 買點(diǎn)分析
? 適合客群分析
? 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
? 一段話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
? 營銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則
關(guān)鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
? 基于三大異議客戶心理分析
? 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
? 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
關(guān)鍵三：有效的營銷客戶工具設(shè)計(jì)
? 案例：信用卡營銷工具
? 案例：基金定投營銷工具
關(guān)鍵四：有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)
關(guān)鍵五：信用卡——聯(lián)動(dòng)營銷
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

農(nóng)行活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
? 目標(biāo)客戶分析
存款為導(dǎo)向的活利盈客戶
貴賓
? 活利盈買點(diǎn)分析
? 一段話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
? 活利盈推薦異議處理
不用了
收益太低了
有沒有風(fēng)險(xiǎn)
我買理財(cái)
沒有錢
? 一個(gè)營銷工具
? 情景演練通關(guān)：基于步步高/活利盈/聚財(cái)/營銷話術(shù)及演練通關(guān)
產(chǎn)品推薦：促成時(shí)間把握
? 聽
? 說
? 問
產(chǎn)品推薦：常用的五大促成技巧
直接促成法
二選一法
假設(shè)成交法
最后期限法
從眾營銷法
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉
? 興趣詞屬性+作用+好處
? 信用幣
? 現(xiàn)金分期
? 賬單分期
? ETC
產(chǎn)品推薦原則FAB原則：重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
案例：現(xiàn)金分期營銷工具
沙盤演練：基于重點(diǎn)營銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
? 信用幣
? 現(xiàn)金分期
? 賬單分期
? ETC
產(chǎn)品折頁設(shè)計(jì)三大原則：
? 吸引客戶興趣，不是做產(chǎn)品介紹
? 3-5個(gè)最吸引客戶買點(diǎn)
? 有對(duì)比/有案例
處理異議的方法
? 處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
? 案例：基金定投會(huì)虧嗎？
? 案例：信用卡額度太低了
? 案例：貸款額太少了？
? 處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕
? 先把可能的異議講出來
? 提到大家都會(huì)遇到這個(gè)問題
? 案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財(cái)異議處理
? 處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題
? 舉例法
? 比較法
? 論證法
? 激將法
? 例如：我需要回家和我家人商量

6、柜面與廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介技巧
? 廳堂營銷崗位聯(lián)動(dòng)常見五大誤區(qū)
? 重營銷輕服務(wù)
? 崗位分工不到位
? 崗位聯(lián)動(dòng)不到位
? 客戶轉(zhuǎn)介不到位
? 客戶輸送不到位
? 廳堂服務(wù)營銷、轉(zhuǎn)介、聯(lián)動(dòng)流程
案例：深圳農(nóng)行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張；
? 廳堂服務(wù)營銷流程
? 廳堂轉(zhuǎn)介流程
湛江農(nóng)行轉(zhuǎn)介案例：5天30個(gè)基金定投新客戶；
? 廳堂聯(lián)動(dòng)流程
關(guān)鍵工具：聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡
? 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng)流程
? 高柜柜員崗位聯(lián)動(dòng)流程
7、廳堂與柜面廳堂情景投訴處理技巧
? 投訴處理常見的困惑
? 客戶投訴了，不敢與客戶溝通？
? 等候區(qū)人太多了，都在叫多開柜，怎么辦？
? 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴了，客戶跑過來責(zé)罵我、網(wǎng)點(diǎn)主任責(zé)怪我，很委屈？
? 如果預(yù)防網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴？
? 常見的投訴類型有哪些？該如何預(yù)防？
案例：福建某行客戶存錢案例，客戶說被吞了8000元，網(wǎng)點(diǎn)人員說沒有，最后投訴到電臺(tái)、打記者電話，影響惡劣？
? 客戶投訴真的來了，我該怎么辦？
? 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 典型案例研討
? 客戶未帶身份證，要求辦理業(yè)務(wù)
? 客戶帶著家人的身份證和卡要求改密
? 客戶遭遇咋騙感覺被銀行冷落
? 客戶為取一筆錢往返銀行三趟
? 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定大堂秩序
? 客戶被插隊(duì)以后情緒波動(dòng)
? 客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛
? 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
? 填單不準(zhǔn)確，要求重復(fù)填寫
? 網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
? 機(jī)器設(shè)備故障影響正常服務(wù)
? 運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序
? 投訴處理流程及七步法
? 營業(yè)區(qū)投訴處理四大技巧
? 咨詢區(qū)
? 客戶等候區(qū)
? 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
? 自助服務(wù)區(qū)
? 六種難以應(yīng)對(duì)客戶處理技巧
? 感情用事者
? 濫用正義感者
? 固執(zhí)己見者
? 有備而來者
? 有社會(huì)背景者
? 無理取鬧者
演練：實(shí)際投訴案例，跨小組處理！