有效客戶溝通與服務(wù)其它上課時間：

• 2021/6/16至2021/6/18 上海

• 2021/8/11至2021/8/13 蘇州

• 2021/9/6至2021/9/7 北京

• 2021/10/18至2021/10/20 上海

• 2021/12/17至2021/12/18 蘇州

?需要與客戶接觸的相關(guān)部門人員

課程背景
客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要決定因素，除了產(chǎn)品本身帶來的價值，在當(dāng)下提倡客戶體驗(yàn)的市場競爭下優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將為企業(yè)品牌和市場價值帶來更關(guān)鍵性的影響。本課程將從兩個主題貫穿客戶服務(wù)全過程以改變思維方式為主導(dǎo)，從推動客戶決策HAIL模型中的改變，在互動中積累客戶信任，幫助企業(yè)員工在互動流程中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠度，并協(xié)助企業(yè)打造品牌效應(yīng)，助力達(dá)成更高的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

課程收益
能夠?qū)崟r運(yùn)用HAIL模型評估客戶忠誠度，，建立以客戶為中心的思維方式
能夠運(yùn)用互動步驟形成并落實(shí)有助于提成客戶忠誠度的互動策略
能夠運(yùn)用EEAPP公式處理異議和客訴　

課程大綱

課程內(nèi)容
一破冰
目的：讓學(xué)員意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)績效帶來的影響，并明確客戶服務(wù)屬于公司行為
1破冰游戲
2客服是誰的責(zé)任
小組討論：誰來提供客戶服務(wù)
企業(yè)運(yùn)營的核心理念：為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)
3優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對企業(yè)品牌和績效產(chǎn)生的影響
4培訓(xùn)期望與課程大綱
二以客戶為中心
目的：轉(zhuǎn)換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發(fā)，清晰客服定位
1以客戶為中心的概念
2小組討論：我們的客戶是誰
3客戶決策因素模型
理性因素?
感性因素
HAIL模型
4客服的概念
以客戶為中心
推動客戶的忠誠度
5小組討論分享：客戶的決策因素判斷
6章節(jié)小結(jié)：以客戶為中心，評估客戶忠誠度，推動業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成
三關(guān)鍵時刻與信任
目的：明確關(guān)鍵時刻對展現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的作用，學(xué)習(xí)通過關(guān)鍵時刻提升信任
1關(guān)鍵時刻
什么是關(guān)鍵時刻
視頻案例討論：我親歷的關(guān)鍵時刻
客戶體驗(yàn)熱度
客戶體驗(yàn)熱度與HAIL模型的關(guān)系
量變到質(zhì)變：信任的累計
2信任評估的關(guān)鍵時刻
互動討論：信任關(guān)系的核心原則
信任評估5Q
第一印象
表達(dá)良好意圖：消除防備心
如何做到理解他人
小組情景展示：我理解的5Q
3關(guān)鍵時刻與信任的運(yùn)用
小組討論：信任的巔峰案例
梳理成功的關(guān)鍵時刻
互動討論：信任建立的積累
世界咖啡：提升信任的策略池
4章節(jié)小結(jié)：關(guān)注客戶的關(guān)鍵時刻，積累信任關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠
四客戶服務(wù)中的互動
目的：學(xué)習(xí)從互動流程中有策略的促進(jìn)客戶忠誠度，助力目標(biāo)達(dá)成
1小組專案設(shè)立：工作案例背景討論
2互動之準(zhǔn)備
HAIL模型：預(yù)判客戶現(xiàn)狀
互動前準(zhǔn)備表
目標(biāo)設(shè)定
互動策略制定
案例練習(xí)及點(diǎn)評
3互動之探索
探索的含義與策略
探索的四種技能
關(guān)鍵時刻：第一印象與良好意圖
問題的種類
提問互動活動：夢想中的家
關(guān)鍵時刻：同理心聆聽回應(yīng)
HAIL模型：確認(rèn)客戶現(xiàn)狀
案例練習(xí)及點(diǎn)評
4互動之建議
HAIL模型：確定忠誠度推進(jìn)策略
呈現(xiàn)方案的BAF
小組討論：如何切中客戶的利益
HAIL模型：評估客戶變化
案例練習(xí)及點(diǎn)評
5互動之共識
決策模型：評估客戶感性因素
雙方互相承諾的共識
HAIL模型：評估客戶變化
案例練習(xí)及點(diǎn)評
6章節(jié)小結(jié)：HAIL模型與互動流程
五異議與客訴處理
目的：學(xué)習(xí)使用EEAPP公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠度
1異議與客訴
小組討論：異議的動機(jī)/客訴的動機(jī)
HAIL模型：判斷來源與訴求
2EEAPP公式
視頻案例討論：危機(jī)公關(guān)的流程
處理異議的EEP
處理客訴的EEAPP
同理心的接納
持續(xù)的探索：HAIL模型評估
誠懇的致歉：為情緒致歉
基于事實(shí)的建議
原則重申
跟進(jìn)中的HAIL模型評估
3案例練習(xí)及點(diǎn)評
4客訴處理的誤區(qū)
5課程回顧與總結(jié)

課程主講

王曉佳老師
世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)師、資深培訓(xùn)經(jīng)理
AMA認(rèn)證講師
DDI認(rèn)證講師
引導(dǎo)師
講師資質(zhì)
14年生物制藥外企工作經(jīng)歷，先后就職于中美上海施貴寶、拜耳醫(yī)藥保健公司；擁有8年的一線銷售及銷售管理經(jīng)驗(yàn)；6年內(nèi)訓(xùn)講師，授課近百場，學(xué)員遍布16省，具備豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格
Amanda得益于豐富的銷售工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格輕松活躍，慣用體驗(yàn)式的活動，讓學(xué)員在寓教于樂中成長。擅長使用引導(dǎo)提問的方式，讓學(xué)員從舊知中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并引發(fā)新的思考，從而對新知有更深入的理解。Amanda醫(yī)學(xué)背景輔修心理學(xué)，對學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)保持高度關(guān)注，善于營造開放的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員能夠在激勵中分享和收獲知識。
專長領(lǐng)域
Amanda有豐富的銷售、銷售支持及培訓(xùn)發(fā)展多部門的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉外企的架構(gòu)及工作方式，對于銷售技能、市場策略、銷售管理問題診斷均有豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)學(xué)背景下側(cè)重心理學(xué)角度解讀專業(yè)技能的實(shí)際運(yùn)用
銷售、管理類課程：《銷售技巧》《大客戶管理》《時間管理》《情緒管理》《自我發(fā)展于成長》《區(qū)域業(yè)務(wù)分析》《激勵與授權(quán)》《績效輔導(dǎo)》《實(shí)地輔導(dǎo)》《銷售人際禮儀》
溝通類課程：《溝通精要》《同理心溝通》《人際風(fēng)格溝通》《以客戶為中心的互動》《商務(wù)溝通與談判》《演講與表達(dá)》