培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
“銷售——說服顧客一次，服務(wù)——感動顧客終身”，“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。 在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)!
房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。
客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。
課程目標(biāo)
本課程將通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)接待禮儀兩天的時間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一中、高層人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地
課程大綱
課程大綱：
第一講：樹立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟地產(chǎn)營銷服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機(jī)之心
第二講：地產(chǎn)營銷服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——穿出屬于營銷精英的名片
一、穿出高端地產(chǎn)的定位——職場著裝TPO原則
二、營銷服務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4．褲裝的禁忌
5．皮鞋、襪子
6．讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡
三、營銷服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．怎樣選擇四季職業(yè)裝？
2．裙裝與褲裝哪個更正式？
3．巧配絲巾展現(xiàn)職場女人味
4．絲襪、皮鞋
5．女士著裝禁忌
6．女士淡雅妝容
第三講：地產(chǎn)營銷服務(wù)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止
一、迎接客人標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1．穿過長廊
2．上下樓梯
3．進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講：地產(chǎn)營銷精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1．如何迎送賓客
2．交談時目光關(guān)注的區(qū)域與時間
3．微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意
4．名片的使用細(xì)節(jié)
5．如何通過握手提升信賴感？
6．如何引領(lǐng)客人？
7．奉茶禮
8．鞠躬禮
9．物品遞送的手勢與禁忌
第五講：地產(chǎn)營銷服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得客戶信賴感？
1．客戶溝通、銷售技巧
2．電話溝通核心——通過電話提升業(yè)績
3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4．接聽電話如何應(yīng)答？
5．撥打電話前的準(zhǔn)備
6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7．手機(jī)使用禮儀
第六講：高端地產(chǎn)營銷服務(wù)行業(yè)18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶10.與客戶握手
2.恭送客戶11.與客戶交流
3.引領(lǐng)賓客2.名片遞送
4.引領(lǐng)進(jìn)出門13.別墅沙盤展示
5.上下樓梯14.卡，錢、單據(jù)遞送
6.出入電梯15.尊客奉茶
7.辦公室敲門16.眼神語氣的信賴
8.指示位置與方向17.電話咨詢
9.介紹別墅設(shè)施項(xiàng)目18.回訪客戶
第七講：零障礙溝通禮儀——地產(chǎn)營銷精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言簡潔輕松
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調(diào)
第八講：關(guān)注顧客，感知顧客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力
1．周到細(xì)心的接待禮儀
2．細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3．專業(yè)貼心的回訪禮儀
4．不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
5．充分了解顧客心理
6．耐心妥善，應(yīng)對處理客戶糾紛
第九講：商務(wù)座次與餐飲禮儀
1．親切熱情的接待禮儀
2．商務(wù)會議座次安排禮儀
3．商務(wù)餐飲座次禮儀
4．中餐禮儀與禁忌
5．西餐禮儀與禁忌
6．轎車出行座次
7．乘坐電梯禮儀
第十講：高端職場商務(wù)禮儀
1．迎送禮儀、鞠躬禮儀
2．會面禮儀：致意、問候等
3．雙方介紹禮儀
4．握手禮儀——如何通過握手贏得信賴感
5．擁抱禮儀
6．名片的遞送與收納禮儀