培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
銀行發(fā)展的核心之一就是客戶發(fā)展，只有把客戶做深、做透、做大、做強(qiáng)，銀行的持續(xù)發(fā)展才有希望。當(dāng)然，銀行的發(fā)展依然逃脫不了二八法則，20%的大客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)基本達(dá)到80%，因此，如何維護(hù)好大客戶、管理好大客戶成為銀行的重點(diǎn)工作之一。本課程就是旨在解決員工對(duì)大客戶的維護(hù)能力提升問題，通過過程化管理、定制化管理、個(gè)性化管上理等多種模式，更好地去服務(wù)于銀行大客戶，穩(wěn)定和發(fā)展銀行大客戶。
課程目標(biāo)
通過培訓(xùn)，讓支行負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理徹底改變傳統(tǒng)的大客戶維護(hù)模式，不是簡(jiǎn)單地通過推薦產(chǎn)品，或是節(jié)日送禮等方式去維護(hù)與大客戶的關(guān)系，而是讓學(xué)員掌握與大客戶的溝通，讓客戶愿意主動(dòng)與理財(cái)經(jīng)理成為朋友，并通過培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的模擬演練來提升對(duì)大客戶的營銷和管理能力，并以沙盤教學(xué)模式多模擬式地帶領(lǐng)學(xué)員感知市場(chǎng)，真正讓學(xué)員能夠在營銷技巧、潛能激發(fā)上得到提升。
課程大綱
第一講：銀行對(duì)大客戶的定位
一、大客戶的定義
1、什么是銀行的大客戶？
2、大客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)研討：如何延伸大客戶定義
二、大客戶來源、識(shí)別與分類
1、大客戶的特征分析
2、大客戶的資產(chǎn)分析
3、大客戶的需求分析
4、分類：年齡、職業(yè)、交易習(xí)慣等
5、大客戶的獲取渠道分析
案例分享：如何運(yùn)用馬斯洛原理識(shí)別大客戶
三、目前各銀行大客戶管理現(xiàn)狀
1、大客戶的發(fā)展趨勢(shì)
2、大客戶的維護(hù)方式
3、大客戶與銀行的維系形式
討論：了解各大銀行對(duì)大客戶的增值服務(wù)
四、大客戶維護(hù)人員定位及具備能力
1、角色定位：推銷員、顧問、秘書等；
2、能力分類：溝通交往能力、專業(yè)解讀能力、資源整合能力等
第二講：與大客戶建立關(guān)系的策略
視頻：賣拐
一、親近策略
1．如何拉近與高端客戶的心理距離
2．如何消除客戶的抗拒心理
3．如何贏得客戶信任
案例分享：深挖存量客戶潛力
二、引導(dǎo)策略
1．運(yùn)用客戶的購買心理
2．調(diào)動(dòng)客戶的購買情緒
3．順應(yīng)客戶的心理期望
4．影響客戶心理想法
5．引導(dǎo)客戶的心理傾向
案例分享：與客戶的心理戰(zhàn)術(shù)
三、溝通策略
1、電話營銷的日常方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何聯(lián)系客戶
2、現(xiàn)場(chǎng)面談客戶的方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何突破心理束縛主動(dòng)接近客戶
第三講 對(duì)大客戶的管理策略
一、客戶關(guān)系管理流程
1、初識(shí)接觸
2、了解客戶
3、邀約客戶
4、需求發(fā)現(xiàn)
5、產(chǎn)品配置
6、成交處理
7、售后管理
分組研討：各環(huán)節(jié)管理細(xì)節(jié)交流
一、服務(wù)方面
1、完善服務(wù)內(nèi)容
2、狠抓服務(wù)體系
3、打造服務(wù)品牌
案例分享：部分銀行的大客戶服務(wù)
二、產(chǎn)品方面
1、資產(chǎn)配置
2、產(chǎn)品分類
3、家庭需求匹配
案例分享：產(chǎn)品營銷技巧
三、分層方面
1、貢獻(xiàn)度
2、粘合度
3、忠誠度
互動(dòng)交流：客戶分層在營銷究竟有無意義？
四、分配方面
1、分配具體原則
2、維護(hù)人員職責(zé)
3、日常維護(hù)工作
第四講銀行大客戶管理深化
一、管理基本工具
1、大客戶沙盤管理
2、客戶金融需求表
3、CRM系統(tǒng)管理
4、產(chǎn)品配置分析表
5、活動(dòng)營銷跟蹤表
實(shí)例：展示各類表樣
二、維護(hù)流程管理
1、新客戶
2、老客戶
案例分享：外資銀行如何維護(hù)客戶的
三、營銷方案制定
1、家庭營銷方案
2、活動(dòng)營銷方案
3、公私聯(lián)動(dòng)方案
4、客戶轉(zhuǎn)介方案