培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
部門經(jīng)理、主管、骨干員工等
課程大綱:
課程目標(biāo)：
1.闡述內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性；
2.樹立服務(wù)意識和以結(jié)果為導(dǎo)向的工作作風(fēng)；
3.通過分析和演練，使學(xué)員了解自己的傾聽和溝通風(fēng)格并掌握改善的方法；
4.學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)及溝通的實戰(zhàn)技巧；
授課方式：講授、討論、演練、案例分析等多種形式
第一章內(nèi)部服務(wù)的意義與挑戰(zhàn)
第一節(jié)內(nèi)部服務(wù)是質(zhì)量的重要保證
第二節(jié)內(nèi)部服務(wù)是企業(yè)流程的組成部分
第三節(jié)內(nèi)部服務(wù)是企業(yè)運營的潤滑劑
第四節(jié)內(nèi)部服務(wù)的挑戰(zhàn)——缺失客戶角色
第五節(jié)內(nèi)部服務(wù)的挑戰(zhàn)——缺少檢驗標(biāo)準(zhǔn)
第二章樹立良好的職業(yè)意識
第一節(jié)人人都是銷售員
第二節(jié)現(xiàn)場討論：誰是我的客戶
第三節(jié)積極溫和的工作姿態(tài)
第四節(jié)管理上級和同事的意識
第五節(jié)不找借口，行動第一
第三章以結(jié)果為導(dǎo)向的思維方式
第一節(jié)從偶然事件談執(zhí)行力
第二節(jié)預(yù)估風(fēng)險能力是執(zhí)行力的重要體現(xiàn)
第三節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗——風(fēng)險控制體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
第四節(jié)主動采取行動，規(guī)避風(fēng)險
第五節(jié)現(xiàn)場討論：結(jié)合本職工作實際情況談如何預(yù)防風(fēng)險和工作中的細(xì)節(jié)處理
第四章溝通的基本技巧
第一節(jié)關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
第二節(jié)精煉表達(dá)與抓住重點
第三節(jié)現(xiàn)場演練：限時表達(dá)鍛煉抓住重點的能力
第四節(jié)有效的肢體語言
第五節(jié)高效溝通的基本步驟
第六節(jié)積木風(fēng)云：溝通演練
第五章如何達(dá)到溝通目標(biāo)
第一節(jié)溝通中的心理作用
第二節(jié)對牛彈琴是誰的錯
第三節(jié)溝通中的換位思考
第四節(jié)性格在溝通中的影響
第五節(jié)真正了解內(nèi)部客戶的挑戰(zhàn)和困難
第六節(jié)現(xiàn)場演練：寫給客戶的一封信
第六章溝通中的異議處理
第一節(jié)溝通中的心理作用
第二節(jié)預(yù)估溝通風(fēng)險
第三節(jié)產(chǎn)生異議的根本愿意
第四節(jié)五步異議處理
第五節(jié)現(xiàn)場演練：和內(nèi)部同事處理異議
第七章實戰(zhàn)溝通技巧
第一節(jié)電話溝通技巧
第二節(jié)書面溝通技巧
第三節(jié)會議溝通技巧
第四節(jié)內(nèi)部談判技巧
第五節(jié)現(xiàn)場演練：關(guān)于柿子的談判