培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、大客戶(hù)經(jīng)理、資深客戶(hù)服務(wù)人員等
課程收益:
1、 培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力；
2、 掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶(hù)的方法；
3、 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；
4、 通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)等手段，找到對(duì)付客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的方法
課程大綱:
第一篇 服務(wù)至上 了解客戶(hù)
1． 什么是服務(wù)
2． 服務(wù)最大的特點(diǎn)：無(wú)形性
3． 客戶(hù)是怎樣流失的
4． 客戶(hù)想要什么
5． 客戶(hù)滿(mǎn)意度
(1) 客戶(hù)感知和客戶(hù)期望
(2) 什么是客戶(hù)驚喜、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)不滿(mǎn)意
6． 客戶(hù)期望值
(1) 客戶(hù)期望和什么有關(guān)
(2) 客戶(hù)期望值的前置管理
第二篇 卓越服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意
1 客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)——全面客戶(hù)滿(mǎn)意
2 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
(1) 必須具備的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
(1) 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)
案例分析：酒店是如何提供個(gè)性化與差異化服務(wù)的
(2) 什么是客戶(hù)忠誠(chéng)
(3) 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
4 把握三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵事件
5 定制化時(shí)代的到來(lái)
第四篇 服務(wù)和溝通技巧
1. 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
(1) 積極的身體語(yǔ)言
(2) 消極的身體語(yǔ)言
2. 說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧
(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話(huà)語(yǔ)
(2) 說(shuō)什么 說(shuō)的藝術(shù)，4W1H
(3) 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
(4) 如何有效的提問(wèn)
3 良好的禮儀
(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶(hù)溝通的步驟
(1) 事前準(zhǔn)備
(2) 確認(rèn)需求
顯性需求、隱形需求、個(gè)人化需求
查、望、聞、問(wèn)、切
(3) 闡述觀點(diǎn)
(4) 處理異議
(5) 達(dá)成協(xié)議
(6) 跟蹤服務(wù)
5 電話(huà)溝通的要點(diǎn)
第五篇 做好投訴 挽回客戶(hù)
1. 如何看待投訴和不滿(mǎn)
2. 沖突的基本類(lèi)型
3. 有效處理客戶(hù)投訴的方法
(1) 平息情緒
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解決方案
(5) 借助外力
(6) 跟蹤服務(wù)
第六篇 定期聯(lián)系 客戶(hù)關(guān)系管理
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶(hù)，留住老客戶(hù)