培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
第一講 客戶等級(jí)劃分
一、 ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
二、 關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征
三、 判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估原則
四、 客戶關(guān)系管理漏斗
五、 關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
六、 其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶
案例：小王的煩心事
第二講 潛在客戶管理
一、 案例：目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)代
二、 STP營(yíng)銷的概念
三、 市場(chǎng)細(xì)分和潛在客戶地圖
第三講 客戶需求管理
一、 需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距
二、 客戶需求分析的源頭——客戶的客戶
三、 客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)分析
四、 客戶的產(chǎn)品線分析
五、 客戶的訂單結(jié)構(gòu)分析
六、 客戶需求診斷表工具
第四講 客戶忠誠(chéng)度管理
一、 忠誠(chéng)客戶給我們帶來(lái)什么
二、 忠誠(chéng)度的度量方法——客戶關(guān)系的發(fā)展金字塔
三、 度量忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)：利潤(rùn)、成本、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
四、 影響客戶忠誠(chéng)度的因素
五、 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之一：從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系
六、 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之二：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
案例：華為服務(wù)人員的故事
七、 服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
八、 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之三：提高客戶黏性
九、 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之四：提高客戶轉(zhuǎn)換成本
十、 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之五：從產(chǎn)品到解決方案
十一、 提升客戶忠誠(chéng)度的方法之六：從忠誠(chéng)客戶到戰(zhàn)略客戶
客戶忠誠(chéng)度的調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查
第五講 客戶關(guān)系管理的組織與信息支持
一、 大客戶管理的虛擬化組織設(shè)計(jì)
二、 狼型團(tuán)隊(duì)和虎型團(tuán)隊(duì)
三、 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用
四、 CRM系統(tǒng)使用過(guò)程中的問(wèn)題處理
五、 案例：為什么銷售員不愿意填報(bào)CRM
六、 工具：年度大客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定模板