培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
不良資產(chǎn)催收是目前商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)降低不良風(fēng)險(xiǎn)，處置不良資產(chǎn)而廣泛采用的一種手段，如何提高催收人員的催收談判技巧成為一個(gè)核心問(wèn)題。
不良催收是一種復(fù)雜的談判過(guò)程，有其獨(dú)特性。根據(jù)講師多年從事不良催收的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，它不同于一般的“商務(wù)談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，更不是人們常說(shuō)的“討價(jià)還價(jià)折中妥協(xié)”式談判，那么到底有沒有一種談判模式適用于特定的催收?qǐng)鼍�，從而可以真正有效提高催收人員的談判技巧呢？
課程目標(biāo)
本課程對(duì)上千名催收員現(xiàn)場(chǎng)催收案例、上萬(wàn)通催收實(shí)戰(zhàn)錄音，上百名催收高手的訪談進(jìn)行研究、提煉和總結(jié)，摸索出了一套專門針對(duì)催收?qǐng)鼍暗娜碌恼勁心Ｊ胶蛯?shí)戰(zhàn)技巧，從情緒技巧、語(yǔ)言技巧、心理技巧三個(gè)方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，可以快速、高效、針對(duì)性的提升不良資產(chǎn)催收人員的談判技巧，從而大幅提高催收業(yè)績(jī)，有效降低不良風(fēng)險(xiǎn)。
課程大綱
第一講：催收是一種談判博弈的交互過(guò)程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對(duì)面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
二、催收談判的特殊性
1. 催收屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于催收?qǐng)鼍暗恼勁行履Ｊ剑夯谛睦砀深A(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式
第二講：催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說(shuō)說(shuō)你對(duì)催收中情緒的理解
一、情緒運(yùn)用在催收中的特殊作用
1. 情緒對(duì)催收談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例：高級(jí)催收員對(duì)于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例：高級(jí)催收員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對(duì)催收情緒的要求
1. 逾期時(shí)段的劃分
2. 不同的逾期時(shí)段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 催收是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己
3. 享受催收這份工作
第三講：催收談判新模式之語(yǔ)言運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說(shuō)說(shuō)你對(duì)催收中語(yǔ)言運(yùn)用的理解
一、消除對(duì)抗迅速建立關(guān)系的語(yǔ)言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對(duì)抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析：重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用？
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語(yǔ)言技巧-定位心理活動(dòng)
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語(yǔ)言技巧
3.“指控審查”語(yǔ)言技巧
案例解析
三、營(yíng)造成功催收的氛圍-掌控“不”的語(yǔ)言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過(guò)設(shè)計(jì)“不”來(lái)掌控催收談判進(jìn)程
3. “你說(shuō)得對(duì)”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語(yǔ)言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問(wèn)來(lái)消除賴賬幻想？
運(yùn)用示例
3. 還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)
4. “啟發(fā)“客戶自覺還款的語(yǔ)言技巧
案例解析
第四講：催收談判新模式之心理運(yùn)用技巧
1. 誰(shuí)都不想被催帳
2. 為客戶的“借口“找個(gè)好理由
3. 不留“破窗“暗示
4. 法律影響、社會(huì)影響、利益影響與情感影響的綜合運(yùn)用
案例：一個(gè)“動(dòng)之以情“成功催收的案例
第五講：課程結(jié)論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別
部分案例展示：
王先生，某行信用卡持卡人，過(guò)往信用良好，最近逾期三次，本期最低還款額未還；案件進(jìn)入催收專員小崔賬戶隊(duì)列；
小崔進(jìn)行正常催收，確知王先生是有還款意愿的，只是在加盟快遞公司想創(chuàng)業(yè)，但是業(yè)務(wù)剛開始，王先生請(qǐng)的工人在送件途中出了車禍，自己一次性賠償了好幾萬(wàn)，把啟動(dòng)資金都賠光了。導(dǎo)致資金緊張，因?yàn)槠拮由眢w不好有心臟病，自己也沒敢告訴家里人；小崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊，王先生終于同意向朋友籌款并于次日達(dá)成還款協(xié)議。
這本是皆大歡喜的一件事情，小崔原以為故事就此結(jié)束，誰(shuí)知才剛剛開始......
就在王先生在約定時(shí)間趕到銀行柜臺(tái)把分期款項(xiàng)還完出門之后，因精神緊張不小心在銀行門口被一輛的士撞傷，在醫(yī)院躺了兩個(gè)月，后期的期款再也沒有處理，現(xiàn)如今還在醫(yī)院沒有出院，當(dāng)小崔獲知這些信息后，他將如何進(jìn)行接下來(lái)的談判？運(yùn)用哪些策略？使用哪些技巧？從而最終讓王先生愉快的繼續(xù)履約進(jìn)行還款的呢？
本次課程將為你一一揭開其中的奧秘。