培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
第一講 客戶(hù)等級(jí)劃分
一、 ABC法則：關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)
二、 關(guān)鍵客戶(hù)的四個(gè)特征
三、 判斷關(guān)鍵客戶(hù)的五大標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估原則
四、 客戶(hù)關(guān)系管理漏斗
五、 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
六、 其他的兩類(lèi)客戶(hù)：流失客戶(hù)和休眠客戶(hù)
案例：小王的煩心事
第二講 潛在客戶(hù)管理
一、 案例：目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代
二、 STP營(yíng)銷(xiāo)的概念
三、 市場(chǎng)細(xì)分和潛在客戶(hù)地圖
第三講 客戶(hù)需求管理
一、 需求定義：現(xiàn)狀與期望的差距
二、 客戶(hù)需求分析的源頭——客戶(hù)的客戶(hù)
三、 客戶(hù)的戰(zhàn)略目標(biāo)分析
四、 客戶(hù)的產(chǎn)品線分析
五、 客戶(hù)的訂單結(jié)構(gòu)分析
六、 客戶(hù)需求診斷表工具
第四講 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
一、 忠誠(chéng)客戶(hù)給我們帶來(lái)什么
二、 忠誠(chéng)度的度量方法——客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展金字塔
三、 度量忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)：利潤(rùn)、成本、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)
四、 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
五、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之一：從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系
六、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之二：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
案例：華為服務(wù)人員的故事
七、 服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
八、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之三：提高客戶(hù)黏性
九、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之四：提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本
十、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之五：從產(chǎn)品到解決方案
十一、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法之六：從忠誠(chéng)客戶(hù)到戰(zhàn)略客戶(hù)
客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查
第五講 客戶(hù)關(guān)系管理的組織與信息支持
一、 大客戶(hù)管理的虛擬化組織設(shè)計(jì)
二、 狼型團(tuán)隊(duì)和虎型團(tuán)隊(duì)
三、 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用
四、 CRM系統(tǒng)使用過(guò)程中的問(wèn)題處理
五、 案例：為什么銷(xiāo)售員不愿意填報(bào)CRM
六、 工具：年度大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定模板