企業(yè)裨益
● 提高有效的傾聽和接待技巧，建立良好的客戶關(guān)系
● 用職業(yè)的行為代表公司留下令人深刻的第一印象
學(xué)員收獲
● 學(xué)習(xí)前臺工作人員在公司中可能面對的情景問題
● 理解前臺工作在公司的作用，全面勝任工作并時時體現(xiàn)附加價值
● 提升個人整體素質(zhì)及溝通能力
適合對象
需要展現(xiàn)公司風(fēng)采并提升工作技能的前臺
課時
1天
課程內(nèi)容
第一章：成功地樹立企業(yè)形象
● 認(rèn)識自我形象
● 建立職業(yè)化的形象
著裝要求
專業(yè)前臺接待員應(yīng)該具備的素質(zhì)
專業(yè)接待員的個性和人格魅力
● 行為舉止的效果
肢體語言
表達(dá)您的熱情
第二章：前臺接待處的布置和有用的工具
● 整齊清潔
● 方便收集有效的信息
● 職業(yè)化、熱情地接待來訪者
● 有效的備用工具——隨時提供幫助
第三章：接待來訪者
● 問候和見面
● 表達(dá)您的熱情
● 職業(yè)化地接待來訪者
● 引導(dǎo)來訪者
● 明確誰是客戶
外部客戶
內(nèi)部客戶
誰是公司業(yè)務(wù)中最重要的人
接待應(yīng)約而來的客人
對待意外訪客－沒有預(yù)約的訪客
● 處理讓來訪者等候的局面
● 如何接待難應(yīng)付的來訪者
怒氣沖沖的投訴者
盛氣凌人的來訪者
蠻不講理的來訪者
胡攪蠻纏的推銷者
不愿表明身份的來訪者
● 對待外國客人
第四章：接聽電話
● 您的聲音、態(tài)度和姿勢
● 接待工作中的電話禮儀
● 如何職業(yè)化地接聽電話
● 接聽電話時的各種情況介紹和正確做法
● 轉(zhuǎn)接電話的技巧
● 學(xué)會處理難應(yīng)付的情況
第五章：溝通技巧
● 話要說到點子上
● 語言表達(dá)技巧
● 傾聽的技巧
● “重組對方的話”的技巧
● 應(yīng)避免的“黑色詞語”
第六章：其他職責(zé)
● 酒店預(yù)訂表及預(yù)訂程序
● 訂購機(jī)票/火車票表格及程序
● 鮮花訂購表
● 預(yù)訂用車表
● 付款明細(xì)表
● 辦公室關(guān)閉告示
● 緊急救助
需要展現(xiàn)公司風(fēng)采并提升工作技能的前臺