理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
3、了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
了解客戶(hù)投訴與抱怨的歸因，掌握客戶(hù)行為的影響因素，在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。模塊一： 從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造
服務(wù)型制造的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙
GE和IBM轉(zhuǎn)型有什么不同
成本中心到利潤(rùn)中心四階段
模塊二： 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略方向
客戶(hù)永遠(yuǎn)都是價(jià)值的追隨者
產(chǎn)品與服務(wù)是價(jià)值的兩方面
以后頂前的供應(yīng)鏈客戶(hù)價(jià)值
服務(wù)價(jià)值領(lǐng)先四個(gè)發(fā)展階段
客戶(hù)感知到更高價(jià)值的策略
模塊三： 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式
服務(wù)模式創(chuàng)新與領(lǐng)先的出發(fā)點(diǎn)
制造業(yè)的服務(wù)到底是不是服務(wù)
打造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式
制造業(yè)服務(wù)體系建立的三階段
服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
樹(shù)立企業(yè)社會(huì)美譽(yù)的關(guān)鍵方法
從客戶(hù)滿(mǎn)意度到客戶(hù)推薦度NPS
基于移動(dòng)
構(gòu)建基于云平臺(tái)的服務(wù)外包管理
模塊四 建立服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
員工愿意執(zhí)行的管理流程
高滿(mǎn)意度的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
快速滿(mǎn)足需求的組織結(jié)構(gòu)
扁平組織結(jié)構(gòu)的核心任務(wù)
個(gè)性化服務(wù)中的工作標(biāo)準(zhǔn)
模塊五 客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)文化理念
企業(yè)文化與服務(wù)理念分析
讓服務(wù)理念走進(jìn)客戶(hù)心里
贏(yíng)得客戶(hù)包容的企業(yè)形象
文化理念要熏陶還是考核
用承諾贏(yíng)得信任樹(shù)立形象
制造業(yè)跨行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿
模塊六 客戶(hù)滿(mǎn)意是基礎(chǔ)忠誠(chéng)才是目標(biāo)
將修機(jī)器與修人的流程分開(kāi)
售前與售后是冤家還是朋友
不做滿(mǎn)意度陷阱里面的青蛙
客戶(hù)忠誠(chéng)的形式與邏輯關(guān)系
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
修好機(jī)器之外還應(yīng)做些什么
服務(wù)中如何創(chuàng)造出銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
對(duì)此感興趣的所有對(duì)象