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課程編號(hào)：19842 查看完整版課程大綱

時(shí)間地點(diǎn)：2014/6/19日　至　2014/6/20日　上海培訓(xùn)時(shí)長：2天
主講老師：田勝波（查看該老師更多課程）
課程價(jià)格：￥2800元/位（更多優(yōu)惠請(qǐng)致電020-31041068)
會(huì)員價(jià)格：￥2800元/位（免費(fèi)注冊(cè)博課會(huì)員)
課程類別：客戶服務(wù) （查看該類別更多課程）

所有排期： 2016/2/27至2016/2/28 上海 2016/3/26至2016/3/27 上海 2016/4/29至2016/4/30 上海 2016/5/14至2016/5/15 上海 2016/6/25至2016/6/26 上海 2016/8/19至2016/8/20 上海 2016/10/19至2016/10/20 上海 2016/12/14至2016/12/15 上海 2017/2/18至2017/2/19 上海 2017/4/14至2017/4/15 上海 2017/6/21至2017/6/22 上海 2017/8/23至2017/8/24 上海 2017/10/27至2017/10/28 上海 2017/12/23至2017/12/24 上海 2018/3/30至2018/3/31 上海 2018/5/18至2018/5/19 上海 2018/7/6至2018/7/7 上海 2018/8/3至2018/8/4 上海 2018/9/19至2018/9/20 上海 2018/11/16至2018/11/17 上海 2019/1/18至2019/1/19 上海 2019/4/12至2019/4/13 上海 2019/6/14至2019/6/15 上海 2019/8/8至2019/8/9 上海 2019/10/24至2019/10/25 上海 2019/12/13至2019/12/14 上海 2020/2/21至2020/2/22 上海 2020/4/16至2020/4/17 上海 2020/6/6至2020/6/7 上海 2020/8/27至2020/8/28 上海 2020/10/24至2020/10/25 上海 2020/12/24至2020/12/25 上海 2021/3/5至2021/3/6 上海 2021/5/26至2021/5/27 上海 2021/7/30至2021/7/31 上海 2021/9/3至2021/9/4 上海 2021/11/5至2021/11/6 上海

培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)受眾:

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程收益:

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

復(fù)銳結(jié)業(yè)證書

課程大綱：

2014年04月09-10日（上海） 2014年05月29-30日（上海）

2014年06月19-20日（上海） 2014年07月11-12日（杭州）

2014年08月20-21日（上海） 2014年09月10-11日（上海）

2014年10月29-30日（上海） 2014年11月13-14日（上海）

2014年12月18-19日（上海）

課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

培訓(xùn)對(duì)象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
★ 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿
---檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):小組拼詞匯
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
▲ 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
▲ 案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
▲ 案例分析:問的智慧
▲ 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
▲ 活動(dòng):身體語言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

本課程提供講師上門授課服務(wù)(企業(yè)內(nèi)訓(xùn))

培訓(xùn)師介紹：

田勝波先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
◇中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；
◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，

主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。

服務(wù)客戶：

田老師客戶服務(wù)類課程內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）.....
Δ一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）、貴陽機(jī)場(chǎng)（2次）、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社�？ǚ⻊�(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立

培訓(xùn)對(duì)象：

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開課城市：