新互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)客戶危機管理與輿情處置暨房屋集中交付期交房組織管理與客戶投訴有效處置措施其它上課時間：

房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部、客戶管理部等高層領(lǐng)導(dǎo)；物業(yè)管理公司董事長、總經(jīng)理、副總、客服中心等相關(guān)負(fù)責(zé)人；房地產(chǎn)企業(yè)營銷、法務(wù)、營銷、物業(yè)、客服等主管中高層及相關(guān)協(xié)作人員。

課程對象
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部、客戶管理部等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、物業(yè)管理公司董事長、總經(jīng)理、副總、客服中心等相關(guān)負(fù)責(zé)人；
3、房地產(chǎn)企業(yè)營銷、法務(wù)、營銷、物業(yè)、客服等主管中高層及相關(guān)協(xié)作人員。

培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握危機處理原則、階段、話術(shù)，培養(yǎng)應(yīng)對自如的心態(tài)；
2、了解與新媒體打交道的實用技巧，學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代危機的實用方法
3、獲得標(biāo)桿企業(yè)客戶維權(quán)應(yīng)對的實際經(jīng)驗與具體方法；
4、學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)在客戶維權(quán)過程中的風(fēng)險規(guī)避辦法；
5、學(xué)習(xí)交房組織的具體思路與方法，提高有效交房率；
6、掌握房屋集中交付期可能出現(xiàn)的客戶群體投訴事件應(yīng)對機制與具體措施；

【課程大綱】
第一天：劉老師--新互聯(lián)網(wǎng)時代下“企業(yè)危機管理方法與輿情處置有效措施”
第一講:輿論危機與網(wǎng)絡(luò)"吐槽"
一、"憤怒的小鳥"里的病毒傳播
案例：關(guān)于大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件
案例：關(guān)于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》
二、企業(yè)躺著也有中槍時
案例：萬澤地產(chǎn)"送禮門"事件
案例：央視曝光"多家房企欠繳土地增值稅"
三、輿論危機的特點和研判
1、危機爆發(fā)時特點
2、危機并非偶然
3、危機法則
4、長尾效應(yīng)
案例：華潤橡樹灣引發(fā)輿情危機
四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
案例：小型飛機墜湖，機上疑有萬科老總
五、輿情危機的特點
1、輿情危機的六個特點
2、輿情危機的四個階段
第二講：新媒體顛覆傳統(tǒng)渠道的傳播方式
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征
二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
三、SNS社會化媒體的出現(xiàn)
四、新媒體傳播特點
1、從精英傳播到大眾傳播
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播
案例：恒大地產(chǎn)的85折作秀
第三講:網(wǎng)絡(luò)江湖的"紅與黑"
一、央視"3.15"后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
二、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺的出現(xiàn)
案例：記者實名舉報華潤掌門人
第四講:輿情處置和危機公關(guān)
一、事件進(jìn)程如何進(jìn)行有效監(jiān)控
二、危機事件評估原則
1、突發(fā)期--如何及時應(yīng)對
2、爆發(fā)期--如何抑制火勢
3、衰減期--如何防止蔓延
4、平息期--如何進(jìn)行品牌重塑
三、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通機制設(shè)置
四、政府管理部門溝通機制設(shè)置
五、企業(yè)應(yīng)如何積極正面回應(yīng)
案例：南京萬科“輕鋼龍骨”事件
第五講:新媒體維護(hù)機制和危機管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警
二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案
三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
四、危機管理手冊制定方法
五、危機公關(guān)五大處理原則
案例：麥當(dāng)勞315危機公關(guān)借鑒
第二天：吳老師--房地產(chǎn)企業(yè)“客戶維權(quán)應(yīng)對方法與集中交房組織及交房風(fēng)險防范”
第一講：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險防范
第二講：客戶風(fēng)險防范應(yīng)對方法與措施
1、情緒、心態(tài)管理
2、客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
3、客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
4、客戶問題處理意見環(huán)節(jié)的操作要點
5、客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點
6、與客戶無法達(dá)成共識后的操作要點
7、客戶問題關(guān)閉后的操作要點
8、維權(quán)應(yīng)對組織的建設(shè)
9、維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測與準(zhǔn)備
10、媒體應(yīng)對環(huán)節(jié)的操作要點
11、與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
12、面對業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點
13、群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
14、群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)要點
15、群體事件應(yīng)對機制運行操作要點
第三講：房地產(chǎn)典型客戶維權(quán)風(fēng)險規(guī)避
1、項目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
2、項目教育、商業(yè)配套的風(fēng)險及規(guī)避措施
3、項目設(shè)計變更的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
4、項目開盤的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
5、銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險及規(guī)避措施
6、產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
第四講：房地產(chǎn)交房管理的四大核心關(guān)鍵點
1、以終為始----交房標(biāo)準(zhǔn)的確定
交房標(biāo)準(zhǔn)流程
交房標(biāo)準(zhǔn)說明
交房標(biāo)準(zhǔn)文件
2、控制期望，軟著陸---開放日的組織
業(yè)主開放日活動組織流程
業(yè)主開放日活動策劃重點
3、歡迎入伙---交房組織
交房組織管理10大注意事項
交房組織中的典型問題處理機制
4、交房成功的標(biāo)尺---六把指標(biāo)
集中交付期
項目集中交付率
項目累計交付率
項目戶均報事量
集中交付期報事完結(jié)率
交房滿意率
第五講：集中交房后可能出現(xiàn)的客戶投訴爆發(fā)工作應(yīng)對與突發(fā)情況處理
1、房屋交付的2大注意事項
購房客戶的10個關(guān)注點
不可觸碰的8個交付紅線
2、房屋交付常見4大問題
毛坯房交付會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧
裝修房交付會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧
別墅房交付會出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧
3、房屋交付后的問題不能忽視
房屋交付后的集中維修工作機制
房屋保修期內(nèi)的維修管理機制

課程主講
　　吳老師：
　　歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。曾獲萬科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎、萬科集團(tuán)十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團(tuán)特別獎勵。通過萬科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。
　　劉老師：
　　輿情長三角事業(yè)部主任、房產(chǎn)安徽總編輯 。曾任新安晚報副總編輯、華商雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯。講師、中國EDP高校聯(lián)盟講師、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員。其課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。獲得學(xué)員廣泛好評！
　　危機猛于虎，一著不慎滿盤皆輸！本課程是首次以『媒體+地產(chǎn)』雙重角度講解房地產(chǎn)客戶危機管理新思路與具體措施。幫助房地產(chǎn)企業(yè)找到有效的客戶關(guān)系處理與危機解決方法，值得關(guān)注！