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經(jīng)理
課程收益:
關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理
課程大綱:
關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理（2-3天課）
張錫民 教授
（張教授電話，）
第一篇 關(guān)系營銷
第一章 現(xiàn)代營銷的關(guān)系戰(zhàn)略
引子案例：華東汽車飾件廠面臨的市場前景
一．關(guān)系營銷的理念
1.什么是關(guān)系營銷
2.關(guān)系營銷的內(nèi)涵
案例：馬獅集團(tuán)的關(guān)系營銷
3.關(guān)系營銷的特征
1）關(guān)注
2）信任和承諾
3）服務(wù)
4.關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較
1）首先，理論基礎(chǔ)的不同
2）第二，傳統(tǒng)營銷的核心是交易
3）第三，傳統(tǒng)營銷把視野局限于目標(biāo)市場上
4）第四，傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn)，如何獲得顧客
5）第五，傳統(tǒng)營銷不大注重為顧客服務(wù)
6) 傳統(tǒng)營銷向關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變的示意圖
5.關(guān)系營銷與公共關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別
1）關(guān)系營銷與公共關(guān)系二者聯(lián)系非常緊密
2）關(guān)系營銷與公共關(guān)系之間有很大的區(qū)別
二．關(guān)系營銷的關(guān)系管理
1.組織顧客與供應(yīng)商之間的買賣關(guān)系類型
組織顧客與供應(yīng)商之間的買賣關(guān)系類型圖
1）純交易關(guān)系
2）重復(fù)交易
3）長期交易關(guān)系
4）合作伙伴關(guān)系
5) 戰(zhàn)略聯(lián)盟
2.關(guān)系營銷成功的必要條件
1）關(guān)系營銷的興旺首先需要一種支持性的企業(yè)文化。
2）企業(yè)必須理解顧客期望。
3）新的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和獎(jiǎng)勵(lì)制度是必不可少的。
三．戰(zhàn)略聯(lián)盟
1.戰(zhàn)略聯(lián)盟的利益
戰(zhàn)略聯(lián)盟類型及其利益一覽表
資料分享：可口可樂寸麥當(dāng)勞與迪斯尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟
2.戰(zhàn)略聯(lián)盟管理所面臨的挑戰(zhàn)
1）聯(lián)盟協(xié)議的談判
2）核心資源的保護(hù)
3）制度和組織結(jié)構(gòu)的聯(lián)結(jié)
3.決定戰(zhàn)略聯(lián)盟成功的因素
1）發(fā)展聯(lián)盟成員的共同理解
2) 聯(lián)盟成員之間的聯(lián)系方式整合
4.戰(zhàn)略聯(lián)盟在中國的實(shí)踐
資料分享：中國家電行業(yè)首次出現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟
案例討論：華東汽車飾件廠
第二章 渠道管理中的關(guān)系營銷
一．關(guān)系營銷概述
1．關(guān)系營銷的產(chǎn)生
2. 關(guān)系營銷的含義
關(guān)系營銷與交易型市場營銷的主要區(qū)別
3. 關(guān)系營銷的發(fā)展?fàn)顩r
4.關(guān)系營銷的特征
1)．信息交流的雙向性
2)．以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過程
3)．以雙贏為目標(biāo)的營銷活動(dòng)
4)．以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)
二．營銷渠道中的關(guān)系管理
1.生產(chǎn)商與分銷商合作關(guān)系類型
1)．合作關(guān)系
2)．合伙關(guān)系
3)．分銷規(guī)劃
案例：寶潔公司
2.生產(chǎn)商實(shí)施關(guān)系型渠道管理的方法
1)．對分銷商進(jìn)行考評(píng)、選擇
2)．為分銷商提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)
3)．加強(qiáng)與分銷商的有效溝通
4)．給分銷商合理的經(jīng)濟(jì)支持及激勵(lì)
案例：百事可樂與它的零售商的合作關(guān)系
3．渠道關(guān)系營銷的關(guān)鍵是共同解決問題
1)．信息分享
2)．運(yùn)作聯(lián)結(jié)
3)．法律聯(lián)盟
4）．在關(guān)系中進(jìn)行特定適應(yīng)投資
案例：邦帕工廠和豐田的關(guān)系
案例討論：寶潔和沃爾瑪一起跳舞
第二篇 客戶關(guān)系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功
前言：新時(shí)期企業(yè)盈利的新熱點(diǎn)--客戶關(guān)系管理（CRM）
什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的重要性
第一章. 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營銷基本原理的本質(zhì)特點(diǎn)
一 現(xiàn)代營銷理念及其轉(zhuǎn)變歷程
1. 回顧營銷
(1)營銷/服務(wù)理念
(2)企業(yè)營銷類型
(3)推銷觀念和營銷觀念的對比
(4)營銷力
2.分小組問題討論:我們的企業(yè)處于哪個(gè)階段
我們企業(yè)的營銷力表現(xiàn)是什么
3. 營銷觀念的精辟論述
二 營銷的功能及其在企業(yè)中的地位演化
引子案例：王老板為什么急匆匆從海南飛至北京
1.功能一：營銷促使企業(yè)服務(wù)于社會(huì)
2.功能二： 營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值
3.嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)!!!
(1)我們所處的環(huán)境
(2)問題討論：如何應(yīng)對
4.營銷的地位
5.營銷在企業(yè)中地位作用的演變
(1)營銷作為一般功能
(2)營銷作為一個(gè)比較重要的功能
(3)營銷作為主要功能
(4)以顧客為核心的功能
(5)顧客作為核心，營銷作為整體功能
三.顧客滿意式營銷或服務(wù)模型
案例研究和討論：滿足顧客需要的環(huán)K公司
1.客戶是策略選擇的重要依據(jù)
2.客戶至上
3.客戶滿意
4.客戶獲得的價(jià)值
討論與思考：就您自己所在的部門而言，在營銷/服務(wù)為主導(dǎo)的競爭環(huán)境中，應(yīng)扮演
什么樣的角色
四.市場營銷最新總結(jié)：從4P到4C，從4C到4R
1.傳統(tǒng)營銷組合：4P
案例：福特汽車的勝利
2.客戶導(dǎo)向：4C
案例：戴爾電腦的成功
3.利益導(dǎo)向（關(guān)系營銷）：4R
從4P 、4C到4R的分析
案例：百事可樂與它的零售商的合作關(guān)系
五．現(xiàn)代關(guān)系營銷戰(zhàn)略
1．關(guān)系營銷的產(chǎn)生
2. 關(guān)系營銷的含義
3. 現(xiàn)代關(guān)系營銷著名案例
案例：邦帕工廠和豐田的關(guān)系
案例討論：一起跳舞--寶潔和沃爾瑪
第二章. 客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
一.調(diào)查結(jié)論：銷售人員的成績是天份嗎
1.成功銷售人員的特點(diǎn)
誠信
專業(yè)（形象及知識(shí)）
了解客戶
2.成功銷售人員的突出技能：四個(gè)善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行
要善于聆聽客戶說話
多聽少說的好處
多說少聽的危害
案例：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”
3.性情論批判
結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)
二.營銷溝通的實(shí)質(zhì)
是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞
溝通是雙贏的過程
案例：楊子榮和座山雕的機(jī)智對話
三.掌握有效營銷溝通的六特性
1.雙向性
溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）2.明確性
案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事
3.談行為不談個(gè)性
案例：某女營銷員失單
4.積極聆聽
1) 傾聽能力的自我測試2）聆聽的技巧
5.善于提問
封閉式提問和開放式提問
1）封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題
2）開放式提問：啟發(fā)客戶
練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題
提問游戲：黑板猜字
6.善用非語言溝通
非語言溝通的方式
案例：某銷售員為什么失敗--肢體語言對行為的影響
四.對有效營銷溝通的深入認(rèn)識(shí)
溝通無極限
溝通游戲：閉眼撕紙（第二回合）
五.錘煉排除客戶障礙的能力
案例：老金為什么專能攻破問題客戶 小王卻不行
小王對銷售障礙的困惑
1. 對待障礙的態(tài)度
2. 障礙的種類
3. 排除障礙的總策略
(1)避免爭論
(2)避開枝節(jié)問題
(3)既要不傷感情，由要排除障礙
(4)何時(shí)必須立即排除障礙
(5)何時(shí)不必立即排除障礙
(6)先發(fā)制人排除障礙
(7)排除障礙前應(yīng)做到的事情
(8)莫對可能買主的心理障礙大做文章
4. 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
(1)提問題
(2)您還有什么意見
(3)以誠換誠法
(4)求助于人身保護(hù)權(quán)
(5)進(jìn)行“四無”書面調(diào)查
(6)靠知覺和洞察力
5. 排除直接障礙的基本方法
(1)直接否定法
(2)迂回否定法
(3)飛去來器法或轉(zhuǎn)化法
(4)優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
(5)反問法
(6)一笑而過法
6. 影響購買決心的具體障礙及對策
(1)無需要（七種）
(2)對商品不滿（三種）
(3)對價(jià)格不滿（八種）
(4)對廠家不滿
(5)對銷售員不滿
(6)不想立時(shí)購買（四種）
討論與思考：處理障礙練習(xí)：結(jié)合自己工作，找出三個(gè)最常見的客戶（含內(nèi)部客戶）障礙或反對意見，并討論解決方法
第三章.建立全員客戶服務(wù)管理體系及服務(wù)技巧
一. 客戶服務(wù)的意義
案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
引子資料：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
(1) 客戶的類型
(3) 外部客戶
(3)內(nèi)部客戶
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例簡介：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
肯德基的服務(wù)示范案例
二.客戶服務(wù)的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服務(wù)）
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
案例簡介：購買土豆的故事
三.客戶服務(wù)體系的建立
1.外部客戶服務(wù)體系―企業(yè)利潤的重要來源
(1) 外部服務(wù)體系圖
(2)工業(yè)品服務(wù)對象的主要類型
(3)利潤客戶的服務(wù)內(nèi)容
(4)成本客戶的服務(wù)特點(diǎn)
(5)外部服務(wù)體系的組織原則
2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)
(1)內(nèi)部服務(wù)體系基本原理
(2)內(nèi)部客戶服務(wù)體系
(3)內(nèi)部服務(wù)原則
(4)內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施
3.完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形
4.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序
5.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn)
四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度與忠誠度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié)：客戶滿意