【課程背景】
情境禮儀，由張老師老師率先提出。她認(rèn)為禮儀的理論和規(guī)范是相對標(biāo)準(zhǔn)化的，但禮儀的應(yīng)用及價值要在具體的情境中才能真正體現(xiàn)出來。禮儀的應(yīng)用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調(diào)整原則和分寸。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到商務(wù)禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？商務(wù)禮儀是一種規(guī)范，更是一門藝術(shù)；溝通是技巧、更是情商的體現(xiàn)。
課程以講授為基礎(chǔ)，給予學(xué)員專業(yè)知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學(xué)員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運用專業(yè)知識；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學(xué)員把知識變?yōu)閷嵅偌寄�，充分發(fā)揮其主觀能動性。
課程經(jīng)過多年講授、融匯大量學(xué)員親身經(jīng)歷與實踐，品質(zhì)如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進(jìn)步、人文改變、職場環(huán)境變革、商業(yè)形態(tài)更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經(jīng)成為多家500強企業(yè)的必選經(jīng)典課程。
【培訓(xùn)收益】
1.掌握專業(yè)知識：
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2.解決實際問題：
塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實解決學(xué)員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業(yè)與客戶雙贏的角度應(yīng)對各項事務(wù)。
3.強化企業(yè)文化：
通過提升學(xué)員個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強化了企業(yè)文化，助力了團隊凝聚力。
【培訓(xùn)方式】
課程集多個案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點評。
【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）
【頭腦風(fēng)暴】在職場，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？每個人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實際問題。
一、禮儀概述篇——透過問題，剖析精髓
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓
二、職場形象篇——得體塑造，彰顯不同
1.成功形象的重要性
?個人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范
?你的形象價值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力
?女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
?如何建立黃金第一印象
?以終為始，設(shè)計自我形象：
穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功
穿對的衣服，而不是喜歡的衣服
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？
3.國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：
?發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
?男士著西裝十大硬傷
?女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范
4.不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
5.用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評
【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你
三、社交禮儀篇——細(xì)節(jié)之處，贏得人心
1.會面禮儀：
?迎送禮儀
【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？/送客送到哪里？/重要客戶迎送的注意事項
?初次見面，如何稱呼與問候？
【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
?見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
握手的次序與注意事項
交換名片，細(xì)節(jié)的處理
【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
?不守時的人不可信，守時就是信譽
?“商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練
【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
?“商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：
接待的基本原則
接待的6步流程
陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰為誰開門/推或拉門時誰先進(jìn)/在走廊時讓客戶走在哪邊/
乘座電梯的次序/優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢/……
?面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？
3.位次禮儀：
?尊位的概念和特點
?常見商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話
四、餐宴禮儀篇——你在品味食物，別人在品味你
1.中餐禮儀文化
1)商務(wù)宴請的流程及席位安排
?確定宴請對象、規(guī)格和范圍/確定宴請時間、地點/邀請
?訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場布置/餐飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
2)商務(wù)宴請技巧
?致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
?如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
?酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
3）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
4）如何達(dá)成宴請的主要目的
2.西餐禮儀簡介
1)西餐著裝要求/西餐餐具與用法/西餐席位的排列/美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯/敬酒/品酒
2)西餐上菜順序/西餐禮儀細(xì)節(jié)/西餐宴會的禁忌/西餐餐巾的用法
【情境演練】優(yōu)雅吃西餐
五、溝通技巧篇——傾聽反饋，智慧溝通
1.溝通的兩大基本問題
?調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因
?學(xué)習(xí)建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價值
2.溝通三要素
?聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
?表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
3.學(xué)會傾聽
?不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
?保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情
4.適時提問
?如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
?如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？
5.善于表達(dá)
?人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
?公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話
六、溝通風(fēng)格篇——知已解彼，區(qū)別溝通
1.個人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同
2.人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格
?現(xiàn)場測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
?分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
3.五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】“為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
4.如何在溝通方面揚長補短，超越自我？
【問題探討】面對一個掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？
【問題探討】如果你是一個自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
5.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【案例分析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
七、職場溝通篇——解讀職級，有效溝通
1.職場溝通，尊重為本
2.與各層級溝通的基本方式
3.與上司溝通的禮儀與技巧
?獲得上司賞識與信任的關(guān)鍵點在哪里？
【情境演練】如何接受上司布置的工作？
?工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報/匯報前的準(zhǔn)備/口頭匯報與書面匯報
4.跨部門溝通
?贏得跨部門支持的兩大原則
?跨部門溝通的三大思路與應(yīng)用
5.與下屬溝通
?打開下屬心扉的兩大原則
?與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？
八、結(jié)束篇——禮儀溝通，相得益彰
1.禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2.溝通能力持續(xù)提升路徑
3.課程總復(fù)習(xí)及學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！
張淑秋
專注禮儀培訓(xùn)15年，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人
商務(wù)禮儀與職場溝通培訓(xùn)專家
服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練導(dǎo)師
中國情境禮儀運用第一人
中國禮儀情境式教學(xué)領(lǐng)軍人物
美國PDP性格分析與高效溝通認(rèn)證講師
英國CMB國際色彩高級形象顧問
清華博商女子學(xué)堂特聘講師
《注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師》導(dǎo)師、評委
2008年奧運會、2010年世博會禮儀培訓(xùn)特聘講師
其主講課程被香港商報等多家媒體報道，在廣東衛(wèi)視等多家電視臺播出
講師簡介
融會中西方文化：
張淑秋，一位集知性、優(yōu)雅、智慧于一身的知名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。源于良好禮儀家風(fēng)熏陶，自幼對傳統(tǒng)文化尤其是禮儀文化便產(chǎn)生濃厚興趣。法國達(dá)能集團的工作經(jīng)歷，讓張淑秋開始全面了解、應(yīng)用職場中的西方禮儀，并先后赴法國、英國系統(tǒng)接受形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練。
率先提出“情境禮儀”的重要性及禮儀情境式教學(xué)法：
2004年開始，張淑秋更加深入研究禮儀與個人成長及禮儀與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，其內(nèi)容涵蓋了中西古今禮儀文化、中國企業(yè)文化及現(xiàn)代員工心態(tài)。通過15年的企業(yè)培訓(xùn)心得、大量企業(yè)需求的總結(jié)與分析，創(chuàng)造性融入了社會心理學(xué)、人際行為學(xué)、情商學(xué)等學(xué)科，率先在禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域提出了“情境禮儀”的重要性及踐行方法論，開創(chuàng)了禮儀情境式教學(xué)的授課理念，形成了深入淺出、以簡馭繁的禮儀培訓(xùn)經(jīng)典課程體系。培訓(xùn)客戶包括中國銀行、招商證券、中國電信、中國移動、富力地產(chǎn)、中國人壽、南方航空、順豐速遞、香港地鐵等金融、地產(chǎn)、通訊、航空、科技領(lǐng)域企業(yè)1500余家，并協(xié)助其中部分企業(yè)搭建成熟的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與實施體系。同時，根據(jù)禮儀的發(fā)展，還率先提出“世界公民禮儀”、“互聯(lián)網(wǎng)禮儀與素養(yǎng)”，受到同業(yè)與客戶的一致好評與推崇。
張淑秋認(rèn)為，禮儀培訓(xùn)要做到“4個有效”：
形象有效——塑造員工得體、專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，讓員工形象能夠充分代表企業(yè)形象
禮儀有效——員工的言談舉止、待人接物改進(jìn)，大幅提升客戶滿意度，極大降低客戶流失率
溝通有效——各層級之間互相尊重、懂得換位思考、有效溝通，打造良好企業(yè)文化并提升工作效率
服務(wù)有效——客戶服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，將矛盾在基層便化解于無形
服務(wù)過的部分企業(yè)
銀行業(yè)：中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行
證券業(yè)：招商證券、海通證券、國信證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國海證券、第一創(chuàng)業(yè)、中投證券
保險信托業(yè)：中國人壽、中國人保、香港保誠保險、國聯(lián)信托、易方達(dá)基金、景順長城基金、小牛資本
通訊業(yè)：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中興通訊、和記電訊
地產(chǎn)業(yè)：寶能地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、龍光地產(chǎn)、星河地產(chǎn)、天健地產(chǎn)、半島城邦、中海物業(yè)、招商物業(yè)
服務(wù)業(yè)：南方航空、中海廣東天然氣、南方電網(wǎng)、順豐速運、百姓股份、華南物流、香格里拉大酒店、芊尋策劃
科技業(yè)：朗科科技、邁瑞醫(yī)療、中建三局、中建二局、廣田股份、南方測繪、特發(fā)信息、仁天芯科技、晨光乳業(yè)、惠而浦研發(fā)、長盈精密、禾望電氣、寶麗華電力、奇信股份、裕同包裝
政府及公共服務(wù)業(yè)：深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、英德國稅局、武夷山市場監(jiān)督管理局、南方科技大學(xué)、廣西大學(xué)君武學(xué)校、京珠高速、香港地鐵
培訓(xùn)業(yè)：聚成、清華博商學(xué)堂、中企智匯、海納川等多家公司的公開課程講師。
各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。