培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
課程目標(biāo)：
匯集學(xué)員投訴處理中遇到的現(xiàn)實(shí)困難，明確投訴處理的重要意義；
幫助學(xué)員透析客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理，有效預(yù)防客戶投訴的發(fā)生；
掌握客戶投訴處理的有效策略，給出處理客戶投訴的正確方法；
深入了解客戶需求，掌握針對不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對策略；
深入了解客戶需求，掌握實(shí)戰(zhàn)中高效處理客戶投訴的專業(yè)技巧；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶滿意和忠誠；
課程大綱：
一、專業(yè)高效處理客戶投訴的現(xiàn)實(shí)意義
客戶投訴處理現(xiàn)狀與常見的三類問題
專業(yè)高效處理客戶投訴的重要性
減少客戶流失的現(xiàn)實(shí)威脅
重塑客戶信心創(chuàng)造客戶滿意的要求
避免引發(fā)更大糾紛和沖突
消除客戶借助網(wǎng)絡(luò)媒體維權(quán)的傾向
發(fā)現(xiàn)和改善企業(yè)在的現(xiàn)實(shí)問題
案例分析與學(xué)員練習(xí)：
二、專業(yè)解析客戶投訴積極進(jìn)行有效預(yù)防
客戶投訴產(chǎn)生機(jī)理
客戶投訴的雙重需求
客戶投訴的性質(zhì)和分類
客戶期望的風(fēng)險(xiǎn)和有效管控
客戶投訴的前兆和有效預(yù)防
案例分析與學(xué)員練習(xí)：
三、處理客戶投訴的高效攻略與專業(yè)技巧
處理客戶投訴的高效攻略
專業(yè)處理客戶投訴的三個(gè)重要原則
客戶投訴處理的雙贏策略
客戶投訴處理的機(jī)會(huì)策略
客戶投訴處理第三方策略
客戶投訴處理讓步策略
特殊客戶群體應(yīng)對策略
處理客戶投訴的專業(yè)技能
應(yīng)對客戶不同決策行為的3個(gè)途徑
引導(dǎo)和澄清客戶需求的2個(gè)方法
影響平復(fù)投訴客戶心理的1個(gè)秘訣
處理客戶投訴的一攬子解決技巧
良好運(yùn)用3F法則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
四、專業(yè)高效處理客戶投訴的基本程序
建立遵循投訴管理制度
專業(yè)的部門和人員進(jìn)行投訴管理
有效辨別客戶投訴訴的嚴(yán)重程度和時(shí)限
合理執(zhí)行客戶投訴處理的制度和流程
按時(shí)進(jìn)行客戶投訴處理后的有效跟蹤
及時(shí)對客戶投訴問題和處理結(jié)果進(jìn)行分析
適時(shí)監(jiān)測投訴客戶狀態(tài)有效進(jìn)行流失召回
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
培訓(xùn)師介紹：
宋金華James.Song 勁澤商學(xué)院高級(jí)服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師 美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)經(jīng)銷商擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和10年以上專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)1000余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目改進(jìn)到項(xiàng)目實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評。相關(guān)培訓(xùn)專題有效處理客戶投訴客戶投訴處理單處理客戶投訴技巧客戶投訴處理客戶投訴投訴處理