培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
一、培訓(xùn)特色
1.理論與實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2.通過(guò)工作中遇到的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3.課程全過(guò)程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
1.掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2.理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3.了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4.了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5.掌握服務(wù)需求說(shuō)明書的編寫方法；
6.理解流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”；
7.掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8.深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對(duì)于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9.掌握變更風(fēng)險(xiǎn)分類的方法；
10.掌握變更評(píng)估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會(huì)的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺(tái)職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺(tái)人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18.深刻領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過(guò)ITILV3Foundation考試的能力。
培訓(xùn)頒發(fā)證書:
參加ITILv3Foundation國(guó)際認(rèn)證
課程大綱:
時(shí)間課程模塊課程內(nèi)容第一天上午IT服務(wù)管理緒論
1.IT部門面臨哪些問(wèn)題和挑戰(zhàn)
2.IT人員及部門在組織中的定位
3.IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4.IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段
5.IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6.通過(guò)當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7.ITIL概述
8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9.IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別第一天下午服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐
1.服務(wù)戰(zhàn)略概述
2.服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4.實(shí)施戰(zhàn)略方法
5.企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6.服務(wù)需求管理對(duì)戰(zhàn)略制定的作用
7.服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.如何編寫服務(wù)需求說(shuō)明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略制定方法第二天上午服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐
1.服務(wù)設(shè)計(jì)概述
2.服務(wù)設(shè)計(jì)原則
3.服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程
4.實(shí)施設(shè)計(jì)方法
5.企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
6.流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”
7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過(guò)介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法第二天下午服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐
1.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2.服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3.服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過(guò)程
5.實(shí)施轉(zhuǎn)換方法
6.企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7.通過(guò)案例說(shuō)明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8.如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類
9.變更評(píng)估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過(guò)介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法第三天上午服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐
1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)概述
2.服務(wù)運(yùn)營(yíng)五大流程
3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的四大職能
4.實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)方法
5.企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及解決辦法
6.如何能夠快速記錄故障
7.工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式
8.服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理
9.服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求
10.如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間
實(shí)戰(zhàn):采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法第三天下午持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國(guó)際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6.實(shí)施CSI方法
7.實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開(kāi)展第四天學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)師介紹：
孟老師多年專注IT服務(wù)管理規(guī)劃、建設(shè)、改進(jìn)工作，二十個(gè)以上的IT服務(wù)管理落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何從早期的服務(wù)運(yùn)維轉(zhuǎn)向服務(wù)運(yùn)營(yíng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理解。成功為貴州移動(dòng)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中石化、河北銀行、中國(guó)核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽(yáng)014所、聯(lián)想集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系和流程落地，精通IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開(kāi)發(fā)、精益管理、信息安全管理。
王老師ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目。
羅老師北京航空航天大學(xué)碩士畢業(yè)，現(xiàn)某軟件公司CTO，具有10IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直奮斗在技術(shù)第一線。過(guò)去的日子里，分別在象云（金融公有云），聯(lián)想，軟通動(dòng)力，斯倫貝謝（全球500強(qiáng)）等IT公司擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，IT部門經(jīng)理，高級(jí)架構(gòu)師等職位。并為CCIE，CISSP，PMP，Openstack，ITIL等培訓(xùn)講師。目前主要負(fù)責(zé)公司運(yùn)維產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及實(shí)踐，信息安全技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)踐，自動(dòng)化運(yùn)維及開(kāi)發(fā)。熟悉主流應(yīng)用，openstack,cloudstack,scvmm,vcenter,sploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等，有深原理論基礎(chǔ)和豐富的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。積極參與社區(qū)活動(dòng)，共同翻譯中國(guó)第一本ceph專業(yè)書籍。
蒲老師國(guó)家注冊(cè)信息安全專家（CISP）、ITIL高級(jí)講師、美國(guó)PMI項(xiàng)目管理師（PMP）、H3C認(rèn)證講師。授課幾千家企業(yè)，學(xué)員近萬(wàn)人，深受好評(píng)。