培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
話務(wù)員
課程收益:
1. 激發(fā)組織成員向上的能量。
2. 使每個(gè)學(xué)員了解個(gè)人在組織人際關(guān)系的重要性。
3. 快速提升個(gè)人EQ及團(tuán)隊(duì)EQ，享有更好工作氣氛。
4. 建立團(tuán)隊(duì)合作共識(shí)感。
5. 強(qiáng)化組織溝通，加強(qiáng)凝聚力
6. 懂得如何有效激勵(lì)自己與工作伙伴。
7. 了解心靈開發(fā)的概念與自我改變的杠桿原理。
8. 整合團(tuán)隊(duì)意識(shí)，達(dá)成共同目標(biāo)。
課程大綱:
第一天
08：30～10：00 單元一：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)
1. 大雁群飛的故事
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性
3. 案例：天堂和地獄的區(qū)別
4. 團(tuán)隊(duì)定義----我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)
5. 團(tuán)隊(duì)定義--理解團(tuán)隊(duì)工作
6. 團(tuán)隊(duì)規(guī)范
7. 團(tuán)隊(duì)凝聚力
8. 決定團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論 喚起注意
強(qiáng)化認(rèn)知
加強(qiáng)信念
檢視自我狀態(tài)
10：00～12：00 單元二：整合個(gè)人力量為團(tuán)隊(duì)力量
1. 團(tuán)隊(duì)的動(dòng)量
2. 激發(fā)個(gè)人潛能
3. 建設(shè)心理素質(zhì)
4. 整合的關(guān)鍵因素
5. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的導(dǎo)引
6. 1＋1＞2的團(tuán)隊(duì)思維
7. 體驗(yàn)活動(dòng)：舉人游戲 講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
情景演練 增強(qiáng)信心
引起興趣
自我檢視
推動(dòng)參與性
提高自覺能力
13：30～15：00 單元三：團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系圈
1. 團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)分析
2. 團(tuán)隊(duì)中的角色扮演
3. 建立信任關(guān)系
4. 人際關(guān)系的八大技巧
5. 約翰哈理之窗
6. 活動(dòng)：回饋與分享 講師講演
雙向交流
小組討論
體驗(yàn)活動(dòng) 持續(xù)興致
推動(dòng)參與性
分析實(shí)務(wù)問題
提高認(rèn)知層次
抒解氣氛
15：00～17：00 單元四：良好的團(tuán)隊(duì)溝通氣氛
1. 溝通的機(jī)制及流程/過程
2. 溝通的種類和方法
3. 溝通繪畫游戲：（單向與雙向）
4. 語(yǔ)言溝通游戲：語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的練習(xí)
5. 溝通的障礙
6. 不同對(duì)象的溝通要領(lǐng)
7. 與上級(jí)溝通的方法
8. 對(duì)上司說話的技巧
9. 跨部門溝通的方法
10. 有效溝通的四特性
11. 演練：表達(dá)傾聽與反饋 講師講演
雙向交流
情景演練 強(qiáng)化認(rèn)知
引起興趣
自我檢視狀態(tài)
建立基本能力
提高規(guī)劃能力
第二天
08：30～10：20 單元五：工作團(tuán)隊(duì)的沖突與協(xié)調(diào)
1. 沖突產(chǎn)生的兩原因
2. 解決沖突的四種方法
3. 運(yùn)用雙贏方法解決沖突的好處
4. 沖突處理的步驟
5. 團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突管理
6. 沖突處理案例分析
7. 團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突調(diào)停
8. 演練：調(diào)停沖突對(duì)話 講師講演
雙向交流
小組討論
情景演練 加強(qiáng)認(rèn)知
引起興趣
推動(dòng)參與性
強(qiáng)化實(shí)務(wù)操作
提高應(yīng)對(duì)技巧
10：40～12：00 單元六：團(tuán)隊(duì)問題的解決模式
1. 問題的辨識(shí)與防范
2. 系統(tǒng)分析問題
3. 尋找解決方案
4. 解決問題的團(tuán)隊(duì)合作
5. 如何發(fā)揮創(chuàng)造力
6. 演練：頭腦風(fēng)暴法 講師講演
雙向交流
小組討論
體驗(yàn)活動(dòng)
情景演練 加強(qiáng)認(rèn)知
推動(dòng)參與性
分析實(shí)務(wù)問題
提高應(yīng)對(duì)能力
13：30～14：30 單元七：團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)意與決策
1. 善用團(tuán)隊(duì)決策模式
2. 團(tuán)體決策的優(yōu)點(diǎn)
3. 團(tuán)體決策的的缺點(diǎn)
4. 增進(jìn)團(tuán)體決策之有效性
5. 科學(xué)分析步驟
6. 三種團(tuán)隊(duì)決策技巧
7. 演練：沙漠逃生 講師講演
雙向交流
案例分析
模擬活動(dòng) 加強(qiáng)認(rèn)知
推動(dòng)參與性
提高信念
分析實(shí)務(wù)問題
提高實(shí)務(wù)處理能力
14：30～17：00 單元八：以團(tuán)隊(duì)合作精神提升績(jī)效
1. 團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與合作過程
2. 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
3. 深度匯談與討論
4. 團(tuán)隊(duì)共識(shí)
5. 六頂思考帽子
6. 體驗(yàn)式學(xué)習(xí)模型
7. 演練：小組動(dòng)力討論 講師講演
雙向交流
實(shí)務(wù)演練 加強(qiáng)認(rèn)知
推動(dòng)參與性
分析實(shí)務(wù)問題
指導(dǎo)與修正
課程價(jià)值 建設(shè)高水平且富有創(chuàng)新能力的話務(wù)員隊(duì)伍，將有效提升整體服務(wù)質(zhì)量，并可在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)上，將優(yōu)良產(chǎn)品傳遞給消費(fèi)者，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，畢竟團(tuán)隊(duì)效率和文化是在建立團(tuán)隊(duì)的過程中形成的。本課程將有效達(dá)成上述培訓(xùn)目標(biāo)。