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詳細(xì)內(nèi)容:當(dāng)前的位置：首頁(yè) >> 公開課文字版
課程編號(hào)：11750 查看完整版課程大綱
時(shí)間地點(diǎn)：2014/12/19日　至　2014/12/20日　深圳培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
主講老師：褚立欣（查看該老師更多課程）
課程價(jià)格：￥3200元/位（更多優(yōu)惠請(qǐng)致電020-31041068)
會(huì)員價(jià)格：￥3200元/位（免費(fèi)注冊(cè)博課會(huì)員)
課程類別：客戶服務(wù) （查看該類別更多課程）
所有排期：
培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)受眾:

卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法

【時(shí)間地點(diǎn)】深圳開課
　2014年03月14-15日 04月18-19日 05月23-24日 06月20-21日 07月18-19日
08月15-16日 09月26-27日 10月24-25日 11月21-22日 12月19-20日
【課程費(fèi)用】3200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、中午工作餐費(fèi)等）

課程收益:

【課程背景】
　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。
　　　客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
充分認(rèn)識(shí)客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

【

課程大綱：

】
第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待服務(wù)
新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次
提升客戶滿意度的策略
客戶不滿意的表示――抱怨投訴

第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽懂客戶的意思嗎 ――聆聽技巧
你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎 ――提問(wèn)技巧
你說(shuō)的客戶能接受嗎 ――語(yǔ)言表達(dá)技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值
提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）
合理設(shè)定客戶的期望值
降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨

第三單元：投訴是金――投訴處理是爭(zhēng)取客戶的最后一道防線
客戶抱怨和投訴意味著什么
投訴的客戶往往是忠誠(chéng)的客戶
投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
客戶投訴價(jià)值分析
客戶投訴的問(wèn)題分類
來(lái)自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程的因素
來(lái)自客戶個(gè)人的因素
投訴客戶的心理分析

第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
預(yù)測(cè)客戶的需求
開放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復(fù)述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
受理時(shí)限的受控
等待期間的受控
情感關(guān)注的受控
利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
化解矛盾――避免問(wèn)題升級(jí)和激化的技巧
解決問(wèn)題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語(yǔ)

培訓(xùn)師介紹：

  顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練
北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士、石家莊市優(yōu)秀青年教師
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員、國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問(wèn)
河北師范大學(xué)、石家莊師范學(xué)院、廊坊師范學(xué)院、石家莊一中等學(xué)校特聘禮儀講師
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上，返聘率高達(dá)300%
中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、 博課培訓(xùn)網(wǎng)(www.www.projecttak.com)特約講師。

培訓(xùn)對(duì)象：

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