汽車行業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與索賠其它上課時間：

所有對此感興趣的對象

課程大綱:

三天課程隨著中國汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車方面的投訴和索賠也日益增長，經(jīng)銷商、整車廠、供應(yīng)商均面臨著來自市場的壓力：企業(yè)的利益和顧客的滿意度。如何妥善處理顧客 的投訴變得尤為重要，投訴處理滿意的顧客將是最好的中介，投訴不滿意的顧客將成為企業(yè)的災(zāi)難。妥善的處理將恢復(fù)顧客的對企業(yè)的信賴，避免引起更大的糾紛和 惡性事件。同時，隨著汽車技術(shù)發(fā)展和駕駛?cè)藛T的普遍化，汽車索賠也日益增長，質(zhì)量索賠已經(jīng)成為投訴的九成以上，如何改善和降低索賠金額已經(jīng)成為整車廠和供 應(yīng)商面臨挑戰(zhàn)。
學(xué)員背景要求
整車廠、供應(yīng)商、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后服務(wù)和質(zhì)量人員
課程的設(shè)計者基于其在整車廠和零部件供應(yīng)商的近15年的工作經(jīng)驗，特編制本課程，期望通過課程學(xué)習(xí)達(dá)到以下目的：針對售后市場的主要兩個問題：投訴處理和索賠分析，指導(dǎo)整車廠和供應(yīng)商負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員如何妥善處理投訴、掌握危機管理的技巧、了解不同類型索賠出現(xiàn)的原因進(jìn)一步改善售后流程，提升顧客的滿意度，將負(fù)面問題變成展現(xiàn)企業(yè)誠信的機遇。本課程尤其適合于供應(yīng)商系統(tǒng)了解整車售后流程的特點以及如何妥善處理與經(jīng)銷商、整車廠售后部門的抱怨和索賠，僅僅抱怨整車廠或經(jīng)銷商無助于問題的解決。
課程大綱OUTLINE★汽車市場投訴的狀況及對企業(yè)品牌的影響目前中國汽車市場投訴狀況和引起的分類及原因市場投訴對企業(yè)品牌的影響品牌和品牌資產(chǎn)的形成★如何處理顧客的投訴及技巧投訴及投訴處理處理投訴的基本方針（原則）處理投訴的基本步驟處理投訴的技能練習(xí)投訴處理的技巧★與顧客溝通中語術(shù)管理的重要性語術(shù)為何進(jìn)行語術(shù)管理的重要性語術(shù)案例和練習(xí)★如何進(jìn)行危機預(yù)防、應(yīng)對和處置危機的預(yù)測危機事件的處理的程序和方法危機處理的原則危機預(yù)防★OEM的索賠政策、處理與管理OEM整車廠的索賠政策（保修期限及公里數(shù)、保修原則）經(jīng)銷商索賠流程OEM整車廠索賠管理規(guī)定OEM整車廠索賠權(quán)限舊件管理★回訪的重要性-綠色關(guān)懷如何重構(gòu)汽車服務(wù)價值鏈電話回訪的重要性回訪顧客的選擇回訪時間及注意事項★索賠件的分類，起因及分析索賠件的分類假索賠的起因及分析誤索賠的起因及分析讓步索賠的起因、重要性及分析★如何降低和改善索賠事件汽車行業(yè)質(zhì)量體系ISO/TS16949：2002的要求如何識別假索賠如何規(guī)避誤索賠和讓步索賠★處理顧客抱怨中的最大危機危機意識的提升★國家政策（召回及三包政策）中國汽車召回政策及規(guī)則即將出臺的汽車三包政策索賠、召回、三包關(guān)系★企業(yè)如何應(yīng)對以上的挑戰(zhàn)-總結(jié)