培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
我國銀行業(yè)市場日益呈現(xiàn)出需求多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白日化的趨勢與特征，銀行已經(jīng)告別了產(chǎn)品主義時(shí)代，進(jìn)入了一個(gè)全新的客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。首先是銀行的高度壟斷格局已經(jīng)打破，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)“快魚吃慢魚”的競爭時(shí)代，其次是單一的信貸業(yè)務(wù)已經(jīng)被打破，呈現(xiàn)出多元化的客戶。所以，銀行只有在轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，尋找服務(wù)差異化下求發(fā)展，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為銀行在激烈的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造了比較優(yōu)勢，也為銀行更快、更穩(wěn)定的發(fā)展提供了更好的機(jī)遇，銀行也應(yīng)該以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)力，為客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
與此同時(shí)，一個(gè)擁有競爭力的銀行，勢必將員工打造成為知禮、懂禮、用禮，知服務(wù)、善溝通的團(tuán)隊(duì)，真正的將禮儀和服務(wù)結(jié)合與一體做到知行合一，因?yàn)榉⻊?wù)的基礎(chǔ)是禮儀，服務(wù)的結(jié)果是銀行業(yè)績的提升。
課程目標(biāo)
● 認(rèn)知：禮儀對于日常銀行工作的重要性
● 了解：銀行工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
● 塑造：銀行工作人員的專業(yè)服務(wù)形象
● 掌握：銀行工作人員對內(nèi)與各部門、對外與客戶交往中的溝通方法和技巧
● 提升：提升客戶滿意度和銀行競爭力
課程大綱
通過禮儀知識小測試進(jìn)行破冰，引出禮儀學(xué)習(xí)的重要性
第一講：職場禮儀重要性
一、禮儀包含的內(nèi)容
1. 禮貌的定義
2. 禮節(jié)的種類
3. 儀表的規(guī)范
4. 儀式的分類
小組討論并分享：你知道哪些禮節(jié)？
二、什么是禮儀
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動(dòng)：關(guān)于日常工作中儀的問題小測試！
故事分享：《10美金》
三、禮儀的作用
1. 個(gè)人素質(zhì)
2. 企業(yè)形象
3. 客戶滿意
4. 增進(jìn)與他人的交往
小組討論：日常工作生活中，你認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
第一講知識點(diǎn)回顧：
問題思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動(dòng)是什么？2人一組分享！
第二講：職業(yè)形象力需求理論
現(xiàn)場互動(dòng)：想怎么穿？該怎么穿？適合怎么穿？
一、職業(yè)形象重要性
1. 梅拉賓法則：55387
2. 首輪效應(yīng)
3. 光環(huán)效應(yīng)
二、形象管理中的馬斯洛需求論
1. 窮——生存的重要性
2. 富——炫富的心理
3. 貴——規(guī)則的呈現(xiàn)
4. 雅——精煉的表達(dá)
5. 素——洗煉的體現(xiàn)
5種體現(xiàn)圖片分享，小組討論！
三、職業(yè)場合形象TPORM原則
1. 符合行業(yè)身份的表現(xiàn)
1）嚴(yán)肅行業(yè)的表現(xiàn)
2）創(chuàng)意行業(yè)的表現(xiàn)
3）特點(diǎn)行業(yè)的表現(xiàn)
2. 符合職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn)
1）普通員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）中餐管理的著裝標(biāo)準(zhǔn)
3）高層管理的著裝標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)提問：通過提問不同的行業(yè)讓大家描繪出不同的著裝風(fēng)格！
短視頻分享：《穿普拉達(dá)的女王》穿對的而不是穿你喜歡的
小組討論：你職業(yè)形象的長板和短板！
3．身份TPORM慣例
1）時(shí)間禮儀
2）重要場合
3）形象目的
4）場合角色
5）時(shí)尚信息
現(xiàn)場互動(dòng)：在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不同穿著的學(xué)員，點(diǎn)評其搭配風(fēng)格！
4. 遵守場合慣例
1）假日休閑
2）輕便商閑裝
3）時(shí)尚商閑裝
4）經(jīng)典商閑裝
5）正式商務(wù)裝
現(xiàn)場互動(dòng)：在現(xiàn)場找不同風(fēng)格的人現(xiàn)場進(jìn)行服裝、飾品、包等物品的搭配！
四. 職場專業(yè)形象塑造
現(xiàn)場互動(dòng)分組討論分享：你的職業(yè)形象關(guān)鍵詞
1．男士職場形象
1）商務(wù)著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）三色原則
3）三一定律
4）領(lǐng)帶的搭配
5）鞋襪的選擇
2. 女士職場形象
1）商務(wù)著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）飾品的搭配
3）適當(dāng)?shù)膴y容
4）頭發(fā)的造型
現(xiàn)場互動(dòng)：職場形象展示
第三講：職場行為和舉止禮儀
一、表情禮儀
1. 微笑的表達(dá)
2. 眼神的表達(dá)—善用目光
現(xiàn)場互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操
現(xiàn)場互動(dòng)：看圖說話
二、日常儀態(tài)舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
三、商務(wù)會(huì)面禮儀：
1．握手禮儀
1）握手的具體時(shí)機(jī)
2）握手的正確打開方式
3）握手的不同姿態(tài)
4）握手的正確位次
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
2. 介紹禮儀
1）自我介紹的四種不同形式
2）介紹他人注意事項(xiàng)
3）介紹的原則和順序
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
3. 名片禮儀
1）名片的具體作用
2）名片的使用場合
3）遞/接名片的正確打開方法
4）名片遞送的正確順序
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
4. 引導(dǎo)禮儀
1）走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2）上下樓梯的引導(dǎo)
3）電梯的引導(dǎo)與位次
4）會(huì)客廳的引領(lǐng)與位次
5）用餐的引領(lǐng)與位次
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
第四講：銀行服務(wù)的重要性
小組討論：服務(wù)的重要性（對外服務(wù)和對內(nèi)服務(wù)）
一．什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
2. 對外服務(wù)
3. 對內(nèi)服務(wù)
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．服務(wù)的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？上臺分享！
三．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2．反應(yīng)性的體現(xiàn)
3．可信性的體現(xiàn)
4．同理性的體現(xiàn)
5．有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
案例分享：100-1=0
第五講：職場中的溝通技巧
一．對外與客戶溝通
1. 溝通的3A原則
1）接受原則
2）重視原則
3）贊美原則
案例討論《18k金戒指》
現(xiàn)場互動(dòng)：贊美練習(xí)！
2．溝通的語言技巧
1）寒暄的重要性
2）贊美的層次和技巧
3）推薦的話術(shù)表達(dá)
4）道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
5）推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng)
互動(dòng)：5種場景的情景練習(xí)！
二．對內(nèi)部門之間的溝通
1. 認(rèn)清溝通的重要性
1）影響溝通的3個(gè)因素
2）應(yīng)對自身因素的3個(gè)技巧
2. 學(xué)會(huì)有效傾聽和表達(dá)
1）“聽”和“傾聽”的區(qū)別
2）如何說才能讓對方愿意聽
3）如何說才能讓對方聽得懂
4）如何說才能讓對方快速行動(dòng)
3. 用溝通處理沖突
1）五種處理沖突的模式及特點(diǎn)
2）合作模式的六個(gè)步驟
案例分享+現(xiàn)場溝通練習(xí)！