培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
酒店餐飲行業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)造利潤。禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益也就越好。
課程目標(biāo)
1.了解禮儀對自己工作乃至生活的影響，真正的實(shí)現(xiàn)讓禮儀知行合一；
2.通過培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升客人滿意度，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益；
3.通過培訓(xùn)讓員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率；
4.通過培訓(xùn)讓員工了解工作服務(wù)中的一些要點(diǎn)與禁忌，從而更好更全面的做好酒店服務(wù)工作；
5.通過培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。
課程大綱
開場互動：
1．互動游戲
2．學(xué)員分組
第一講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)的四個層次
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？上臺分享！
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應(yīng)性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
案例分享：100-1=0
第二講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像
一、首輪效應(yīng)的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會說話（三個三角區(qū)）
全員互動：微笑的練習(xí)——微笑操
眼神互動練習(xí)——我說你做
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a）發(fā)型的具體要求：（現(xiàn)場發(fā)型的統(tǒng)一打造）
b）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)：（現(xiàn)場妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造）
底妝的步驟及注意事項
眼妝的步驟及顏色的選擇
眉妝的步驟及眉妝產(chǎn)品的選擇
唇妝和腮紅的化妝步驟
c）著裝的注意事項：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點(diǎn)評她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2）男士要求
a）發(fā)型的具體要求：（發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
b）面容的注意事項：（面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
c）著裝的基本原則：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點(diǎn)評他的儀容的優(yōu)點(diǎn)
第三講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論《18k金戒指》
現(xiàn)場互動：贊美練習(xí)！
二、聲音魅力
1. 語氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語速的運(yùn)用和練習(xí)
互動：整體連貫聲音練習(xí)！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運(yùn)用
現(xiàn)場互動，討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達(dá)
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習(xí)！
五、懂得傾聽
1. 體態(tài)傾聽
2. 心態(tài)傾聽
互動：傾聽的練習(xí)
六、善于提問
1. 提問的技巧和方法
2. 得體的語言和表達(dá)
案例分享《我要點(diǎn)餐》
場景呈現(xiàn)：提問的練習(xí)！
第四講：五星級酒店服務(wù)優(yōu)質(zhì)的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
二、引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 用餐處的引領(lǐng)
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
第五講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則
一、服務(wù)禮儀的五項基本原則
1．打招呼的具體表現(xiàn)方式
2．表情的運(yùn)用和練習(xí)
3．言辭的運(yùn)用和注意事項
4．儀態(tài)的展示和練習(xí)
5．儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項
現(xiàn)場互動：五項原則內(nèi)容的具體練習(xí)
課后作業(yè)：情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：餐飲服務(wù)人員對顧客的寒暄用詞
2. 情景演練二：餐飲服務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
3. 情景演練三：餐飲服務(wù)人員的日常舉止禮儀的展示
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評）