培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
表達(dá)和理解之間為何總出現(xiàn)偏差？都知道溝通很重要，卻不知道怎么提高溝通技巧？人際關(guān)系不夠順暢，想改善，卻不知從何開(kāi)始？工作中遇到意見(jiàn)想法不統(tǒng)一時(shí)應(yīng)如何溝通？對(duì)待不同的人該采取怎樣不同的溝通方式，才能收到最佳的效果？跨部門(mén)的協(xié)作總是那么糾結(jié)？如何減少本位思維對(duì)溝通的影響？如何處理部門(mén)沖突、意見(jiàn)分歧？如何提升情商？對(duì)外溝通有什么技巧？
課程目標(biāo)
● 了解中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的不良影響
● 排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功
● 避免溝通中常見(jiàn)的、高代價(jià)的錯(cuò)誤
● 學(xué)會(huì)有效溝通的理解、親和、說(shuō)服技術(shù)
● 識(shí)別并回應(yīng)別人的防范并化解防范，大幅提升溝通的效度
● 懂得解析溝通對(duì)象的性格，掌握針對(duì)不同性格不同溝通方式
● 找到部門(mén)之間沖突、分歧的常見(jiàn)原因，掌握處理沖突的方法
● 把握對(duì)下、跨部門(mén)溝通的組織溝通技巧，用“心”溝通于職場(chǎng)中，創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率
課程大綱
第一講：中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響
1. 中國(guó)人的處世哲學(xué)
2. 中國(guó)人的溝通習(xí)慣
視頻分享
反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？
問(wèn)題：如何規(guī)避它的不良影響？
第二講：常見(jiàn)的兩大溝通障礙
一、溝通不足
1. 頻繁出現(xiàn)的“我以為”
案例：不可思議的答案
點(diǎn)評(píng)：是什么導(dǎo)致了溝通不足?
二、傳達(dá)失真
案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果
1. 溝通漏斗及其成因
視頻分享
點(diǎn)評(píng)：如何減少傳達(dá)失真？
經(jīng)典溝通案例：十分鐘損失三億歐元
小組分享：在我們公司（或部門(mén)），有哪些溝通不足的情況
第三講：對(duì)上溝通的要點(diǎn)
一、理清角色關(guān)系
1. 提出選擇題，而不是問(wèn)答題
二、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
1. 說(shuō)服上司的技巧
2. 取得上級(jí)認(rèn)可的溝通方式
討論：與上司溝通的三個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題
視頻分享
三、簡(jiǎn)明高效
1. 金字塔原則
2. 電梯原則
3. 減少“詩(shī)歌般的語(yǔ)言”
點(diǎn)評(píng)：避免籠統(tǒng)大概，杜絕“我估計(jì)、應(yīng)該是”等用語(yǔ)
點(diǎn)評(píng)：如何將自己的想法透徹明了的表達(dá)給對(duì)方
第四講：對(duì)外（客戶）溝通的要點(diǎn)
一、同理心傾聽(tīng)
例舉：傾聽(tīng)的五個(gè)層次
案例：心理測(cè)試
問(wèn)題：如何提升溝通層次？
同理心訓(xùn)練：正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義
小組討論：一個(gè)好的傾聽(tīng)者，有哪些具體的表現(xiàn)？
二、確認(rèn)信息
測(cè)試：一段新聞
案例：錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)
1. 提升傾聽(tīng)效果的四措施
1）發(fā)問(wèn)
2）復(fù)述確認(rèn)
3）回應(yīng)
4）總結(jié)
點(diǎn)評(píng)：要避免三類(lèi)主觀溝通障礙
小組討論：與外部人員溝通，有哪些注意事項(xiàng)？
第五講：色彩性格與對(duì)外溝通（重點(diǎn)）
1. 紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
2. 藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)
3. 黃色（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
4. 綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)
解讀：四種色彩的天然沖突
問(wèn)題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
5. 選對(duì)溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協(xié)作之道
小組討論：對(duì)四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？
其它小組點(diǎn)評(píng)
講師點(diǎn)評(píng)
第六講：部門(mén)成員及跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)
一、部門(mén)成員之間、跨部門(mén)之間沖突、分歧形成的原因
1. 習(xí)慣于站在自己的角度思考
2. 有視覺(jué)的盲點(diǎn)而不自知
3. 部門(mén)墻
討論：在我們公司，各部門(mén)有什么樣的本位思維？
二、預(yù)防部門(mén)成員、部門(mén)之間沖突的技巧
小組討論：部門(mén)成員、部門(mén)之間會(huì)存在哪些沖突？
小組討論：如何降低部門(mén)墻，減少?zèng)_突？
講師分享：減少本位思維的四張牌
三、注意措詞
1. 三類(lèi)溝通禁忌
視頻分享
2. 避免使用的五種發(fā)問(wèn)方式
練習(xí)題
3. 用行為陳述而非個(gè)性陳述
4. 溝通不良可能造成的后果
四、跨部門(mén)溝通的注意事項(xiàng)
1. 樹(shù)立全局觀念
2. 注意橫向投資
3. 理性表達(dá)意見(jiàn)
4. 郵件、QQ、微信溝通的要點(diǎn)
5. 任何一場(chǎng)矛盾的開(kāi)始，都是一場(chǎng)新的友誼的開(kāi)始
6. 以“白金法則”溝通。
五、提升情商（重點(diǎn)）
1. 情商高低與溝通效果的關(guān)系
2. 情商的五要素解讀
3. 如何控制溝通中的不良情緒？
案例分析
視頻分享
4. 提升情商的七字真言
第七講：對(duì)下溝通的要點(diǎn)
一、善用“三文治法”
1. 如何最有效地進(jìn)行批評(píng)和建議
1）認(rèn)可和關(guān)愛(ài)（去心理防衛(wèi)）
2）批評(píng)或建議
3）鼓勵(lì)和支持（去后顧之憂）
2. 同頻道溝通
視頻分享
團(tuán)隊(duì)練習(xí)：高效表達(dá)與理解
3. 溝通中的“三心”
結(jié)尾：點(diǎn)評(píng)、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
（本大綱為基本的課程思路，如企業(yè)有其它要求，講師可在實(shí)際授課中作出調(diào)整）