培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
課程主講：王維玲
課程對(duì)象：
服務(wù)者/服務(wù)管理者
課程收益：
理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
第一模塊：魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
第二模塊：魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始
第三模塊：魅力服務(wù)技能打造-----------魅力從『細(xì)節(jié)』開始
課程要點(diǎn)：
第一模塊：魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪
未來的競(jìng)爭(zhēng)是
服務(wù)決定企業(yè)的生存
是你在選客戶，還是客戶在選擇你
服務(wù)重要性分析
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識(shí)就沒有魅力的服務(wù)
提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模型
當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力
盲----客戶需求解讀能力
茫----客戶服務(wù)技巧不足
服務(wù)障礙因素分析
什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)
什么影響了你與客戶的距離
第二模塊：魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始
魅力服務(wù)意識(shí)塑造----意識(shí)決定行為
魅力服務(wù)必備三種意識(shí)
服務(wù)意識(shí)---漫畫分析何為服務(wù)意識(shí)
執(zhí)行意識(shí)---如何在服務(wù)中做的更完美
團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)---沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
魅力服務(wù)必備的三種熱愛
熱愛工作---愛一行，干好一行
熱愛變化---變才是永恒的不變
熱愛思考---思路決定出路
魅力服務(wù)必備三種心態(tài)
快樂工作心態(tài)---工作是禮物
感恩心態(tài)----是你給客戶機(jī)會(huì)，還是客戶給我們機(jī)會(huì)
積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光，才能在工作中播撒陽光
魅力服務(wù)-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
魅力服務(wù)之『七見』
主動(dòng)服務(wù)
創(chuàng)造驚喜
增進(jìn)互動(dòng)
超值享受
細(xì)節(jié)到位
量身打造
關(guān)懷體貼
魅力服務(wù)之『六心』
魅力服務(wù)要真心
魅力服務(wù)要用心
魅力服務(wù)要愛心
魅力服務(wù)要知心
魅力服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新
魅力服務(wù)要信心
第三模塊：魅力服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始
魅力服務(wù)必備三種技能
客戶魅力溝通技能
客戶情緒引導(dǎo)技能
客戶服務(wù)禮儀技能
人際溝通技能
溝通原則-----萬變不離其中
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)
聆聽的層次
聽的技巧
傾聽時(shí)的肢體語言
互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
說什么話
如何說
有聲語言對(duì)服務(wù)的影響
如何說讓客戶感動(dòng)的話
如何說讓客戶認(rèn)同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
提問的好處
如何提問
情緒管理技能
人的基本情緒
人的九種情緒
情緒的轉(zhuǎn)化
情緒對(duì)美麗服務(wù)影響
服務(wù)者情緒管理五種原則
樂觀看問題
培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
增強(qiáng)自信心
學(xué)會(huì)幽默
學(xué)會(huì)自我暗示法
客戶情緒管理原則
化解一次情緒，建立一份友誼
客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走，看我們?nèi)绾嗡妥?br /> 第一步：關(guān)注
第二步：理解
第三步：認(rèn)同
第四步：引導(dǎo)
客戶服務(wù)禮儀技能
服務(wù)人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細(xì)節(jié)
服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢(shì)
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
客戶總結(jié)與回顧