培訓內容:
培訓受眾:
銀行.酒店.機關單位.服務行業(yè)等
課程大綱:
《服務禮儀與營銷技巧》
培訓大綱【一、銀行服務禮儀培訓大綱】
課程類型：服務提升
學員對象：銀行所有員工
課程目的：銀行服務禮儀及營銷技巧提升
課程前言
在竟爭激烈的商業(yè)環(huán)境里，如何樹立自己的品牌形象，如何創(chuàng)造客戶將流動的客戶變?yōu)闈M意的客戶，再成為忠誠的客戶，達成雙贏、信任。那么就需要培養(yǎng)和擁有服務禮儀的基本規(guī)范和真誠服務。每一位銀行的員工都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)、服務態(tài)度必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。使銀行的服務達到了可靠性、關懷性和可變性。不斷超越客戶的期望值，提高銀行的軟實力，從而形成銀行的美譽度！體現(xiàn)銀行的核心競爭力。
培訓時間：兩天共12學時
培訓方式：課堂講述、以提問激發(fā)思考 、案例分析、情景演練、圖片展示
培訓課程大綱內容：
課程單元 單元要點
開訓儀式
1．領導開訓講話
2．破冰活動
3．團隊組建
第一部分：
服務意識
第二部分：
銀行服務形象
首因效應
1. 導言：為何要優(yōu)質服務：時代發(fā)展規(guī)律與國際服務趨勢
2. 銀行服務的認知
(1) 銀行的宗旨是什么
(2) 什么是服務
(3) 服務的本質。
(4) 服務來自哪里
(5) 服務精神及銀行的服務理念
3. 銀行禮儀的認知.
(1) 什么是禮儀
(2) 銀行禮儀的基本理念。
(3) 銀行禮儀的核心文化
4． 客戶需要什么服務
5. 為何要優(yōu)質服務
6．客戶需要什么服務
1. 銀行人員面對陌生顧客首因效應
2. 什么是首因效應
3. 73855法則
4. 什么是第一印象 你永遠沒有第二次機會給顧客留下良好的第一印象。
第三部分：
以客戶為中心
銀行職業(yè)形象塑造 1. 銀行服務儀容規(guī)范
銀行人員（男女）發(fā)式修飾標準
銀行人員（男女）臉部修飾標準
● 銀行人員五官的衛(wèi)生標準
● 銀行人員女士職業(yè)淡妝現(xiàn)場示范
● 銀行人員男士儀容修飾標準
銀行人員（男女）雙手和指甲修飾標準
2. 銀行服務儀表規(guī)范
銀行人員儀表修飾的重要性
銀行人員服務女士飾物修飾標準
銀行人員服務人員飾品的顏色搭配原則與技巧
銀行人員制服穿著規(guī)范（襯衫、鞋襪、領帶、工牌等）
銀行人員穿著制服六大好處
銀行人員穿著制服六大規(guī)范
銀行人員穿著制服的重要性
銀行人員穿著制服的要求
3. 銀行服務儀態(tài)規(guī)范
銀行人員服務微笑的訓練----發(fā)出熱忱和親切微笑的秘訣。
● 微笑的國際空姐靜態(tài)訓練（肌肉張力訓練）
● 微笑的國際空姐動態(tài)訓練（心理快樂哈哈功）
故事：水知道答案
銀行人員服務表情眼神的規(guī)范與訓練-----表現(xiàn)真誠的你
現(xiàn)場演練：辦理業(yè)務禮儀——與客戶交流時，注意眼睛、表情、 微笑服務。有跟客戶目光接觸和沒有跟客戶目光接確的感受。
銀行人員服務站姿標準與訓練-----體現(xiàn)精神狀態(tài)
銀行人員服務走姿標準與訓練-----走出穩(wěn)重與信任
銀行人員服務蹲姿標準與訓練-----得體的蹲姿
銀行人員服務坐姿標準與訓練-----坐個親切可人的人
銀行人員服務鞠躬禮儀與訓練-----表達尊重之意
銀行人員服務手勢的三步曲訓練-----妙手傳達親和力
銀行人面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
銀行人面服務招迎手勢五部曲
現(xiàn)場演練：遞交單據(jù)與需要客戶簽字時需要注意的禮儀。
課程單元 單元要點 說明
第四部分
優(yōu)質銀行服務
四大理念 1． 客戶滿意
(1)客戶服務VS客戶滿意
(2)客戶滿意5要素
(3)以客戶為中心
2．真理瞬間
(1)細節(jié)決定成敗
(2)殘酷服務公式100-1=0
(3)真理瞬間點檢
3．主動服務
(1)主動服務VS被動服務
(2)主動服務三大功效
(3)主動服務四機制
(4)主動服務在銀行
4．內部服務
(1)客戶的兩層含義
(2)客戶第一VS員工第一
(3)內部服務兩個公式 技能未動，理念先行，理念指導技能；本模塊讓服務人員打破常規(guī)，重新認識服務的真正奧妙。
第五部分
銀行服務溝通四項基本功 1． 溝通的定義
2． 溝通的黃金法則
3． 溝通的白金法則
4． 溝通信息接收的漏洞
5． 笑：如沐春風
6． 看：內心世界
7． 聽：弦外之音
8． 說：動人心弦
溝通是服務人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強調和培訓溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。
第六部分
銀行客戶關系
四部曲 1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達同理心—讓客戶喜歡你
3．增強信任感—讓客戶愛上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你 服務人員同客戶的關系好比是談戀愛的關系，好的客戶關系不僅能帶來滿意度、口碑、重復合作，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第七部分
銀行客戶
期望值管理 1．期望值與滿意度的關系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法 客戶服務其實歸根結底就是客戶期望值管理的過程。
第八部分
銀行高端客戶
營銷法寶 1. 銀行銷售黃金三步曲
2. 客戶拒絕的原因
3. 準客戶開發(fā)應具備的條件
4. 準客戶開發(fā)方法
5. 尋找準客戶的策略
6. 銀行高端客戶的營銷方略
7. 銀行必勝的贏家智慧 聚焦核心客戶，儒道做人，真誠感動客戶；狼道做事，找對方法高效服務。喂大客戶的胃口，讓他離不開你。
結訓儀式 1．培訓效果評估
2．領導做結訓講話 培訓的結束正是服務的開始。
培訓師介紹：
高級禮儀培訓師
個人形象管理咨詢顧問
CCTV央視網(wǎng)企業(yè)頻道金牌講師
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師
廈門大學特約禮儀講師
全國多家培訓機構簽約培訓師
張老師具有豐富的培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，秉承著“快樂禮儀從心開始，用你的思想來雕塑你自己，活出生命品質”的理念。深深體會服務禮儀是發(fā)自內心對生命的尊重，是正確的人生觀和世界觀的自然表現(xiàn)。禮儀是一個團隊精神面貌和凝聚力的體現(xiàn)，是一個組織的軟實力是否強勁的標志之一。由此致力于服務禮儀文化的傳播，幫助個人修煉成為內外兼修的職業(yè)人士，活出生命之品質。助力企業(yè)文化品牌形象塑造，夯實企業(yè)長青之基石。張弛老師一直致力于銀行、金融、通信、電力和服務業(yè)的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。40%精髓理論案例解析，40%現(xiàn)場點評、示范、全員訓練等互動方式；10%現(xiàn)場答疑；10%游戲互動等方式。