培訓內容:
培訓受眾:
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：投訴處理管理人員、門店經理、
店長、銷售、采購人員、基層人員
授課方式：案例教學+視頻分享+課堂演練
課程收益:
課程受益：
1、幫助營銷人員了解客戶拓展的關鍵觸點及每個觸點需要掌握的關鍵能力；
2、幫助營銷人員建立客戶拜訪的操作步驟，需要注意的關鍵點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強客戶經理在拜訪時的信心和提高成交率；
3、系統(tǒng)的講解客戶經理的商務禮儀，從而提升服務質量
4、幫助營銷人員分析客戶的談判心理，在談判中需要掌握的核心要求，如價值的傳遞、價格的談判、差異化競爭優(yōu)勢的凸顯
5、幫助營銷人員掌握營銷技巧中的關鍵能力需求挖掘機、產品介紹，需求跟進、促成銷售，實現商機的發(fā)現及業(yè)務的有效拓展
6、通過案例的分析講解，使營銷人員掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、產品介紹、促成銷售、售后服務、二次營銷的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率；
課程特色：
1、本課程完全針對通信行業(yè)客戶經理隊伍開發(fā)，極具針對性，并通過調研了解實際現狀，收集本土化素材；
2、遠離純粹的理論教學，課程通過情景重現、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行，全場培訓貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓效果最大化。
課程大綱:
課程背景：
2014年，全業(yè)務競爭將愈演愈烈，面對營銷人員的工作轉型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培訓力度來帶動營銷人員的能力提升，而面對復雜實際工作，營銷人員需要全方位、系統(tǒng)化的培養(yǎng)提升。提出圍繞培訓人員商務禮儀、客戶拜訪、談判、營銷技能等綜合能力素質進行提升的需求，希望通過第三方培訓工作，提升培訓人員的工作技能，進而實現行業(yè)市場份額的整體提升�；谝陨侠斫�，本課程整合國內外優(yōu)秀的成功經驗做法，在實務運營中引入“CTC”整體操作模式，結合200多百家企業(yè)的具體現狀設計開發(fā)出此次培訓操作方案。
課程受益：
1、幫助營銷人員了解客戶拓展的關鍵觸點及每個觸點需要掌握的關鍵能力；
2、幫助營銷人員建立客戶拜訪的操作步驟，需要注意的關鍵點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強客戶經理在拜訪時的信心和提高成交率；
3、系統(tǒng)的講解客戶經理的商務禮儀，從而提升服務質量
4、幫助營銷人員分析客戶的談判心理，在談判中需要掌握的核心要求，如價值的傳遞、價格的談判、差異化競爭優(yōu)勢的凸顯
5、幫助營銷人員掌握營銷技巧中的關鍵能力需求挖掘機、產品介紹，需求跟進、促成銷售，實現商機的發(fā)現及業(yè)務的有效拓展
6、通過案例的分析講解，使營銷人員掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、產品介紹、促成銷售、售后服務、二次營銷的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率；
課程特色：
1、本課程完全針對通信行業(yè)客戶經理隊伍開發(fā)，極具針對性，并通過調研了解實際現狀，收集本土化素材；
2、遠離純粹的理論教學，課程通過情景重現、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行，全場培訓貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓效果最大化。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：投訴處理管理人員、門店經理、
店長、銷售、采購人員、基層人員
授課方式：案例教學+視頻分享+課堂演練
課程大綱：
第一階段 談判前客戶感知影響
第一講：全業(yè)務競爭下形勢分析及客戶經理的職業(yè)定位
一、新形勢下戰(zhàn)略的解讀
案例引入——某地市重點客戶跟訪案例：“一個重要客戶眼中的電信、移動、聯通……”
1、非常“非常3+1”全業(yè)務的概念與內涵
2、全業(yè)務競爭下服務營銷模式的轉型
二、營銷背后的邏輯
1、全業(yè)務競爭下電信的優(yōu)勢及劣勢
2、各運營商信息化戰(zhàn)略解讀
小節(jié)目標：
1、通過該模塊的學習，讓學員清晰“全業(yè)務運營”的背景，深入理解目前的競爭形勢
2、了解全業(yè)務競爭下服務營銷模式的轉型及所應采取的積極對策
第二講：贏得商機的關鍵觸點
一、客戶拓展的五個關鍵觸點
1、七秒定律——如何建立良好的第一印象
溝通中形象、身體語言、語音語調哪個更重要
2、客戶潛意識的五種心理需求分析
案例分享：接受、尊重、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機
3、有效開場白的設計
4、贏得客戶好感的四個訣竅
案例教學：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅
5、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
小節(jié)目標：
1、建立營銷人員在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應對方法；
2、通過拜訪和客戶建立信賴關系，為今后交流的開展奠定良好的基礎；
第二階段 雙贏談判
第三講：談判基礎知識
一、認識談判
1、什么是談判
2、談判的類型
3、談判的三要素
4、談判的基本觀念
視頻分析：《認識雙贏》
二、自我談判能力的測試
三、成功談判者的條件和要求
小節(jié)目標：
1、了解對雙贏談判的基礎理論知識
2、掌握成功談判的關鍵要素
第四講：商務談判的焦點
一、談判的八大要素
1、目標
2、風險
3、信任
4、關系
5、雙贏
6、實力
7、準備
8、授權
二、談判的六種結果
1、成交與關系
三、衡量成敗的最終標準
四、焦點：價格
五、甲乙方殺價與議價的實力
小節(jié)目標：
1、能夠對談判的八大要素進行分析，掌握各要素的基本點
2、掌握商務談判的核心焦點及應對的策略、方法
第五講：商務談判中的雙贏思維
1、有效的商務談判溝通概念
2、溝通者的誓言
3、原則和方式
4、策略應對四種不同風格的人
5、四個雙贏思維工具
小節(jié)目標：
學習和掌握談判的雙贏思維和操作方法
第六講：雙贏的原則性談判
一、原則式談判內容與步驟
二、什么是雙贏
1、原則式談判：分橙法
2、尊從原則而不屈服壓力
3、談判中容易犯的十大錯誤
小節(jié)目標：
掌握基于原則式的談判操作思路、方法
第七講：雙贏談判的策略制定與實施
1、角色策略
2、時間策略
3、議題策略
4、減價策略
5、權利策略
6、讓步策略
7、地點策略
小節(jié)目標：
掌握雙贏談判的具體操作技巧
第三階段 談判前信息獲取及營銷技巧
第八講：談判技巧之-信息收集-拜訪技巧
一、客戶拜訪之前期準備：電話拜訪
經典案例：“一個超級大單”的始末
2、電話拜訪要領掌握和實戰(zhàn)演練
3、電話中客戶拒絕應對的關鍵環(huán)節(jié)及話術設計
二、客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取
視頻案例：客戶拜訪的信息獲取
視頻案例：客戶拜訪的客戶獲取
三、現場客戶拜訪的情景模擬
1、客戶轉介紹案例情景模擬
2、客戶信息獲取的案例情景演練
3、客戶策反案例的情景演練
四、客戶決策心理分：
視頻錄像教學：客戶顯性拒絕后的應對
1、客戶拒絕背后的真相：疑慮和風險
五、拒絕應對——對業(yè)務功能產生疑慮的客戶應對
乒乓對話：應對客戶顯性拒絕的方法
實戰(zhàn)訓練：不同類型新業(yè)務有效消除疑慮的話術
六、拒絕應對——對價格產生疑慮的客戶應對
1、四種價格表達法的技巧和話術
2、同樣的話的八種表達方式
情景演練：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演練
小節(jié)目標：
1、掌握電話拜訪客戶的要領，增強個人公關魅力；
2、掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法；
3、通過現場的客戶拜訪案例演練，固化營銷人員拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點及關鍵內容；
第九講：談判技巧之-資源發(fā)掘-需求挖掘客戶需求挖掘
一、如何挖掘潛在客戶的需求
案例教學：三個街邊小販銷售法詳解
1、挖掘潛在客戶需求的SPIN法
二、提問技巧分解
第一步—詢問現狀問題的技巧和話術
第二步—問題詢問的技巧和話術
第三步—SPIN法的關鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題
案例分析：暗示問題有效應用帶來的銷售突破
暗示問題的玄機：痛苦加大法
第四步—需求滿足詢問
三、實戰(zhàn)訓練
模擬情景練習：不同類型業(yè)務SPIN法的步驟和話術運用
工具運用：目前常用業(yè)務的效益點提煉
小節(jié)目標：
1、通過一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各個問題的提問技巧及SPIN法在不同場景下的應用；
2、通過提供不同類型業(yè)務需求挖掘SPIN話術腳本，并通過學員的演練和點評，深入熟悉SPIN法在實際工作中的應用。
第四階段 談判技巧提升
第十講：談判技巧提升談判技巧之-打動客戶-產品介紹
一、認識產品賣點
1、深度掌握產品的幾個關鍵要素和技巧
2、產品賣點分析――如何通俗化理解數據業(yè)務
3、產品賣點提煉法
課堂練習：不同業(yè)務產品價值分析
二、業(yè)務表達“三句半”法
1、產品有效推介的技巧：FABE
視頻情景教學：有效推薦業(yè)務