培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
通信行業(yè)一線服務(wù)營(yíng)銷人員，包括營(yíng)業(yè)員、大堂、話務(wù)員、熱線人員、客戶經(jīng)理等相關(guān)崗位；
通信行業(yè)基層管理人員，包括大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳主任等相關(guān)崗位；
其他渴望突破和提升自我的通信業(yè)職業(yè)人士。
課程收益:
無(wú)為而治，管理的最高境界是不管：
很多管理問(wèn)題的發(fā)生，本質(zhì)其實(shí)不是管理者的問(wèn)題，而是員工自身素養(yǎng)的問(wèn)題；
基層員工根基不穩(wěn)，何以成企業(yè)大廈 與其大費(fèi)周折培訓(xùn)管理層的管理技能，不如先從基層開始提高職業(yè)素養(yǎng)；
預(yù)防勝于治療，員工職業(yè)素養(yǎng)提高了，很多管理問(wèn)題其實(shí)根本就不會(huì)發(fā)生，因?yàn)閱T工都能很好地自我管理。
課程大綱:
【通信服務(wù)人員職業(yè)化――雄鷹計(jì)劃】
――通信業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案
通信業(yè)管理導(dǎo)師――
田先【方案特色】
緊扣行業(yè)實(shí)際：金融全球化！經(jīng)濟(jì)危機(jī)！要想突出重圍，再現(xiàn)輝煌，單靠風(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)越的制度是不夠的，最終還要靠人去落實(shí)，所以人才的競(jìng)爭(zhēng)才是最終的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)制勝的法寶！
由內(nèi)到外：從本質(zhì)和源頭上引申，引導(dǎo)學(xué)員探索和發(fā)現(xiàn)事物背后的本原所在，從而真正改善學(xué)員心智與態(tài)度，激發(fā)內(nèi)在的工作驅(qū)動(dòng)力，從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)與績(jī)效改善。
由知到行：促進(jìn)觀念、態(tài)度、思維的轉(zhuǎn)變與改善，并且落實(shí)到具體行動(dòng)技能與方法，達(dá)到知行合一。
螺旋提升：職業(yè)化是個(gè)系統(tǒng)的“行為習(xí)慣養(yǎng)成”工程，需要分層次、多方面、有步驟地逐步推進(jìn)，某些模塊甚至需要周期性地重復(fù)。
【培養(yǎng)目標(biāo)】
無(wú)為而治，管理的最高境界是不管：
很多管理問(wèn)題的發(fā)生，本質(zhì)其實(shí)不是管理者的問(wèn)題，而是員工自身素養(yǎng)的問(wèn)題；
基層員工根基不穩(wěn)，何以成企業(yè)大廈 與其大費(fèi)周折培訓(xùn)管理層的管理技能，不如先從基層開始提高職業(yè)素養(yǎng)；
預(yù)防勝于治療，員工職業(yè)素養(yǎng)提高了，很多管理問(wèn)題其實(shí)根本就不會(huì)發(fā)生，因?yàn)閱T工都能很好地自我管理。
【課程目標(biāo)】
調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作目的和意義，激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動(dòng)力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式，修煉良好的通信行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神；
深刻理解通信職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)則與要求，幫助員工樹立良好的金融業(yè)職業(yè)道德；
塑造與提升員工通信行業(yè)職業(yè)形象與禮儀，打造良好的個(gè)人與通信形象名片；
全方位訓(xùn)練與打造員工的通信行業(yè)服務(wù)專業(yè)技能，學(xué)會(huì)用正確的方法把事情做對(duì)做好；
修煉與提升員工通信業(yè)職業(yè)魅力，學(xué)會(huì)影響和帶動(dòng)別人一起做事。
【培養(yǎng)體系】
系統(tǒng)性的培訓(xùn)內(nèi)容：
市面上到處可見基于“職業(yè)能力”范疇的“治標(biāo)不治本”的單一的工作方法和技能提升的課程，卻鮮有一套通信業(yè)專有、且適合于80后員工時(shí)代、社會(huì)與心理背景的，能“內(nèi)外兼修”的“激發(fā)工作意愿、提升工作能力”的綜合性的、系統(tǒng)性的《通信業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能整體解決方案》。
系統(tǒng)化的培養(yǎng)方法：
素質(zhì)測(cè)評(píng)：培訓(xùn)前和培訓(xùn)后分別進(jìn)行LCP綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)，從行政、分析、溝通、領(lǐng)導(dǎo)4個(gè)維度細(xì)分為12項(xiàng)通用素質(zhì)與能力，診斷學(xué)員素質(zhì)短板，在培訓(xùn)前有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程，評(píng)估培訓(xùn)轉(zhuǎn)化效果，在培訓(xùn)后進(jìn)一步的幫助他們進(jìn)步提升；同時(shí)也可為通信評(píng)估員工、選人用人、對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo)等方面提供科學(xué)依據(jù)與基礎(chǔ)；
互動(dòng)實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)手段和形式互動(dòng)多樣，生動(dòng)活潑，學(xué)員參與度高，寓教于樂(lè)；
模擬沙盤：通過(guò)一系列與實(shí)際工作相關(guān)的沙盤模擬活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)和概括出工作中的關(guān)鍵問(wèn)題，強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)內(nèi)驅(qū)力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神；
個(gè)性輔導(dǎo)：依托老師扎實(shí)的心理學(xué)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合性格與心理測(cè)評(píng)工具診斷學(xué)員現(xiàn)狀與潛能，培訓(xùn)后通過(guò)熱線電話和網(wǎng)絡(luò)在線交流，隨時(shí)與學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的心理與職業(yè)成長(zhǎng)輔導(dǎo)。
【通信業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能整體解決方案“三維”課程體系】
第一維 基礎(chǔ)必修課――綜合素質(zhì)系列
80后員工職業(yè)化第一課――播種人生那一朵幸福的五色花
80后員工超常規(guī)成長(zhǎng)第一課――5大綱領(lǐng)，成功其實(shí)很簡(jiǎn)單
贏在執(zhí)行――通信行業(yè)員工超級(jí)執(zhí)行訓(xùn)練營(yíng)
通信業(yè)員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長(zhǎng)
色彩性格與魅力修煉工作坊
第二維 行業(yè)必修課――服務(wù)技巧系列
服務(wù)致勝――通信服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神修煉
贏在溝通――通信行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
連環(huán)四步――高效處理客戶投訴
一刻千金――通信業(yè)MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理
通信行業(yè)服務(wù)人員情緒與壓力管理
通信行業(yè)客戶消費(fèi)心理與服務(wù)技巧
第三維 崗位技能課
話務(wù)員系列
話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練
熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練
呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)訓(xùn)練（呼入）
一線萬(wàn)金――實(shí)效電話營(yíng)銷流程與技巧
營(yíng)業(yè)廳及管理系列
通信行業(yè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象與禮儀
打造通信服務(wù)明星――營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧五項(xiàng)修煉
通信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧
通信內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)
四度空間――通信業(yè)80后員工心理與管理實(shí)務(wù)
備注：詳細(xì)課程大綱方案?jìng)渌�，�?qǐng)隨時(shí)來(lái)電咨詢。
【培養(yǎng)形式】
立體互動(dòng)式教學(xué)：
互動(dòng)講授/小組討論/提問(wèn)交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲/音樂(lè)熏陶
角色模擬/實(shí)戰(zhàn)沙盤/素質(zhì)測(cè)評(píng)/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競(jìng)賽
心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！
知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，針對(duì)提升才有好效果！
培訓(xùn)+績(jī)效：培訓(xùn)是投資，必須要產(chǎn)出，業(yè)績(jī)提升才是硬道理！
團(tuán)隊(duì)+個(gè)性：團(tuán)隊(duì)是基礎(chǔ)，施教要因材，尊重個(gè)體差異才能最優(yōu)化！
【培養(yǎng)對(duì)象】
通信行業(yè)一線服務(wù)營(yíng)銷人員，包括營(yíng)業(yè)員、大堂、話務(wù)員、熱線人員、客戶經(jīng)理等相關(guān)崗位；
通信行業(yè)基層管理人員，包括大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳主任等相關(guān)崗位；
其他渴望突破和提升自我的通信業(yè)職業(yè)人士。