培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
呼叫中心高級管理人員
呼叫中心績效管理管理人員以及負(fù)責(zé)員工績效考核人員
負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營的主管人員以及班長、組長
課程大綱:
呼叫中心數(shù)字化管理
模塊 子模塊
引言 1.引言
1.1 破冰
1.2 數(shù)字化管理為什么
1.3 平衡的數(shù)字化管理工具
績效
指標(biāo)的設(shè)立 2.績效指標(biāo)的設(shè)立
2.1 指標(biāo)設(shè)立的原則
2.2 呼叫中心整體（隊(duì)列）的績效指標(biāo)體系
績效目標(biāo)的設(shè)立 3.績效目標(biāo)的設(shè)立
3.1 目標(biāo)設(shè)立的原則和方法
3.2 如何利用卡諾圖設(shè)立合理的目標(biāo)
案例研討 A.數(shù)字化指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)立案例研討
案例1：針對具體的指標(biāo)和目標(biāo)體系提問發(fā)現(xiàn)問題
案例2：針對具體案例設(shè)立合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
數(shù)據(jù)的收集管理 4.數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 數(shù)據(jù)收集的幾個(gè)原則
4.2 如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義
4.3 常用的幾個(gè)基礎(chǔ)報(bào)表
績效分析基礎(chǔ) 5.績效分析基礎(chǔ)
5.1 趨勢分析法
5.2 對比提升法
5.3 關(guān)聯(lián)分析法
5.45 細(xì)化推理法
5.5 根源分析法
5.6 績效改進(jìn)和持續(xù)跟進(jìn)
5.2員工（小組）業(yè)績的分析和改進(jìn)
5.2.1 基本分析（周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)）
5.2.2 對比提升法
5.2.3 平衡達(dá)標(biāo)法
5.2.4 細(xì)化推理法
5.2.5 IIP計(jì)劃和業(yè)績提升
案例研討 B 綜合分析和案例研討
績效分析提高 6.績效分析提高
6.1 數(shù)字管理的困惑
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)時(shí)間段
6.3 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)員工
6.4 實(shí)例分析