培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
各級服務管理人員
課程大綱:
培訓大綱
引子：什么是真正的客戶滿意
要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！
1+1＜1！
你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
如何一次到位 ――標準化
標準化的價值
4大模塊標準化建設
標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點滿意=整體滿意！
1+1＞2！
關(guān)鍵點滿意=整體滿意！
如何關(guān)鍵點制勝 ――流程化
流程化建設的要點
MOT與峰終理論
如何找到你的關(guān)鍵點
流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
你是怎樣“弄丟”你的客戶的
如何持續(xù)滿意 ――復制化！
持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
復制化的核心――培訓體系建設
培訓資源體系建設
培訓操作體系建設
復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
滿意背后的心理學秘密
顧客滿意的不同層次
如何合理超出期望 ――人性化
案例分析
先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
如何調(diào)動服務人員積極性與潛能――人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個層次
如何打造理念滿意 ――個性化與定制化
定制化的特點
案例分析
如何實施定制化
服務業(yè)的過去與未來
個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
不滿意的客戶一定不忠誠嗎
留住客戶的3個層次
如何打造理性的體系滿意 ――系統(tǒng)化
服務結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
服務管理系統(tǒng)化
系統(tǒng)化建設案例與練習