培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
面向所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括管理層
課程大綱:
上午：
客服人員的心態(tài)調(diào)整
o什么叫積極思維方式，對(duì)我們有什么好處
服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)
半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)
什么叫“心中有佛”
分組練習(xí) - 學(xué)會(huì)欣賞別人
積極說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣練習(xí)
什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)
客服人員的人際交流基本功
o人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對(duì)方的需求
o冰山模式舉例
o冰山模式告訴我們什么道理
抓住了客戶(hù)的需求就抓住了解決問(wèn)題的關(guān)鍵
o溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求
o案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求
o學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求
o如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
o學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴
o討論：我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么
客戶(hù)的行為與個(gè)性分析 – DISC實(shí)用分析法
oD.I.S.C.各類(lèi)型的行為特征
o你自己屬于什么類(lèi)型
o如何從身體語(yǔ)言來(lái)判斷別人的類(lèi)型
o如何根據(jù)不同類(lèi)型來(lái)調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式
下午（下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與）：
想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急的3A高效客訴處理模式：
o確認(rèn)、感謝、肯定處理方案
錄像觀摩與學(xué)員練習(xí)：如何運(yùn)用3A模式
學(xué)員模擬狀況處理練習(xí)
建立讓客戶(hù)信賴(lài)的S.T.A.R. 服務(wù)技能：
什么叫S.T.A.R
oS – 一站式服務(wù)
oT - 專(zhuān)業(yè)、可靠
oA – 換位體諒
oR – 靈活變通
o白板練習(xí) – 我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí)
o錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的
全天小結(jié)與學(xué)員問(wèn)答
結(jié)束