培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員、行政接待人員等。
課程收益:
通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧。專業(yè)設(shè)計(jì)的課程體系和學(xué)習(xí)方法將幫助學(xué)員獲得知識(shí)并將知識(shí)轉(zhuǎn)化成為學(xué)員掌握的技能，從而使?fàn)I業(yè)廳全面提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。
課程大綱:
【培訓(xùn)方式】?jī)?nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動(dòng)游戲、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)概述
1. 禮儀概述：禮儀的定義 / 服務(wù)禮儀的作用 / 服務(wù)禮儀的基本要求
2. 服務(wù)意識(shí)：什么是服務(wù)意識(shí) /優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子 / 客戶就是你的收入 /
以客戶為中心 / 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 / 站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 / 超越客戶的期望 / 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3. “我”的角色定位
二、客服人員專業(yè)形象
1. 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾等
2. 專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝十大硬傷、中國(guó)女士著職業(yè)裝十項(xiàng)注意，將使你看上去更職業(yè)
3. 專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過(guò)訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
4. 點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象
三、客服人員交際禮儀
1. 見(jiàn)面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片
2. 拜訪禮儀：有約在先 / 上門(mén)有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭
3. 接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)
4. 電話禮儀：電話形象 / 接聽(tīng)電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀
5. 饋贈(zèng)禮儀及奢侈品簡(jiǎn)介
四、客服人員行為規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)情境模擬訓(xùn)練）
1. 營(yíng)業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)
2. 營(yíng)業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀；陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等
3. 營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀
五、客服人員溝通禮儀
1. 表情訓(xùn)練：表情與心情、相互目光語(yǔ)、溫暖客戶的笑容
2. 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
3. 溝通的基本禮儀：待客三聲 / 服務(wù)禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁忌語(yǔ) / 傾聽(tīng)、提問(wèn)與復(fù)述
4. 溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說(shuō) / 真誠(chéng)的贊美客戶 / 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是與客戶進(jìn)行愉快的交流/
人際表達(dá)三準(zhǔn)則
六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)
1. 基本要求 2. 注重實(shí)踐 3. 養(yǎng)成習(xí)慣