培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
所有服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理主管等
課程收益:
了解什么是五星服務(wù)
掌握五星服務(wù)的具體內(nèi)容
提升服務(wù)的品質(zhì)
帶來(lái)服務(wù)水平與技巧的突破
課程大綱:
課程亮點(diǎn)：
將生活工作人生有效結(jié)合，將態(tài)度行為結(jié)果有效結(jié)合，將淺層表層深層有效結(jié)合，將人性性格行為經(jīng)歷有效結(jié)合，將國(guó)內(nèi)與國(guó)外古代與現(xiàn)代有效結(jié)合，將主體與客體服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象企業(yè)與顧客有效結(jié)合，因?yàn)槿f(wàn)事是互相效力的，厘清關(guān)系有效互動(dòng)才能真正實(shí)現(xiàn)思想的轉(zhuǎn)變身份的轉(zhuǎn)變行事方式的轉(zhuǎn)變角色的轉(zhuǎn)變！
課程背景：
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，因此，企業(yè)為了因應(yīng)客戶的心聲，一些火辣辣、熱辣辣的口號(hào)便應(yīng)運(yùn)而生：客戶是上帝、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、客戶是我們的財(cái)神爺、客戶是老板、客戶給我們發(fā)薪水、客戶第一員工第二。但是，在喊了這些類似“我愛你”這樣的口號(hào)后，其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧都會(huì)自然而然提高嗎 答案當(dāng)然是否定的。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)所有企業(yè)的評(píng)價(jià)服務(wù)得分，大概在50-60分左右。也就是說(shuō)，我們的服務(wù)還需要進(jìn)一步提高、進(jìn)一步加強(qiáng)、進(jìn)一步修煉，才能滿足日益成長(zhǎng)的客戶需求與客戶期望。
課程大綱：
前言：
服務(wù)的障礙
客戶不滿意
客戶抱怨歌
游戲-客戶服務(wù)意味著
將“心”比“星”
★一顆星：服務(wù)人員的“修”
一、心態(tài)修煉
職業(yè)規(guī)劃
工作職責(zé)
能力素質(zhì)
心態(tài)調(diào)整
二、禮儀修煉
禮儀的作用
儀表禮儀
飾物佩戴
語(yǔ)言
電話應(yīng)答
三、微笑修煉
微笑的內(nèi)涵
微笑的原則
微笑的四個(gè)要領(lǐng)
★★二顆星：服務(wù)人員的“能”
一、接觸契機(jī)的探尋
察言觀色
——?jiǎng)幼饔^察
——眼神觀察
——嘴巴觀察
細(xì)微處見真情
如何與客戶靠的更近
禁忌
二、聆聽
傾聽的原則
傾聽五部曲
傾聽技巧
傾聽反饋
傾聽的動(dòng)作套路
三、說(shuō)
心想與口說(shuō)
說(shuō)話的四條原則
說(shuō)話的目標(biāo)
表達(dá)的基本技巧
最高表達(dá)境界
★★★三顆星：服務(wù)人員的“應(yīng)”
一、異議應(yīng)對(duì)
異議的四大原因
異議處理的四大原則
異議處理的四個(gè)步驟
二、提問(wèn)應(yīng)對(duì)
提問(wèn)的好處
開放式提問(wèn)-暢所欲言
封閉式提問(wèn)-多選一
是非式提問(wèn)-劃清界限
三、投訴應(yīng)對(duì)
什么是投訴
有效投訴與溝通性投訴
影響客戶心情的因素
客戶不滿的時(shí)候最想做的事情
客戶投訴心理分析
處理投訴總原則
客戶投訴處理五部曲
客戶投訴處理的“三換”與“三忌”
四、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
★★★★四顆星：服務(wù)人員的“譜”
一、客戶類型
性別差異-男性女性
年齡差異-青年中年老年
職業(yè)差異
性格差異-沖動(dòng)/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計(jì)較
二、消費(fèi)心理---洞悉
三、量體裁衣---特殊客戶
四、提升滿意度
——基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
★★★★★五顆星：服務(wù)人員的“美”
贊美的原則
贊美點(diǎn)-男性
贊美點(diǎn)-女性
贊美點(diǎn)-老年
贊美的機(jī)器
贊美的四個(gè)忌諱