培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
有管理經(jīng)驗的服務(wù)管理者
課程大綱:
第一講：企業(yè)發(fā)展與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理之路
不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式
差異化服務(wù)發(fā)展道路
用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)形象
用標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶信任
第二講：用好服務(wù)流程設(shè)計工具
了解客戶參與服務(wù)的程序
按照需求匹配員工的行為
服務(wù)流程藍(lán)圖繪制的方法
服務(wù)流程梳理的作用意義
第三講：設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
調(diào)研真實的客戶需求
找到客戶體驗的MOT
鎖定客戶感知關(guān)鍵點
設(shè)計影響客戶的行為
確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
第四講：設(shè)計個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
個性化與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的協(xié)調(diào)
做好個性化服務(wù)基礎(chǔ)工作
預(yù)測與把握客戶潛在需求
設(shè)計每個客戶的高峰體驗
意外驚喜要工作標(biāo)準(zhǔn)支持
第五講：讓標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng)
讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng)
建立快速服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
按照標(biāo)準(zhǔn)實施的服務(wù)授權(quán)
標(biāo)準(zhǔn)化是實施承諾的前提
第六講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)與運營
部門目標(biāo)及內(nèi)部達(dá)成共識
建立部門內(nèi)部的執(zhí)行氛圍
標(biāo)準(zhǔn)運營例會與報表管理
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評估與監(jiān)督機(jī)制