培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
已具備一定管理經(jīng)驗的店面管理人員， 集團總部管理人員
課程大綱:
第一講 超越競爭對手的店面服務(wù)管理
用現(xiàn)場體驗從電商手里搶顧客
店面服務(wù)成為吸引顧客新亮點
超越競爭對手的服務(wù)模式塑造
找到店面服務(wù)管理創(chuàng)新的起點
胖東來的服務(wù)特色與行業(yè)傳奇
第二講：店面中的顧客滿意與忠誠管理
顧客感知店面服務(wù)的兩個維度
提高顧客店面滿意度關(guān)鍵要素
店面顧客引導教育的期望管理
不靠價格促銷贏得顧客的渠道
讓每個顧客都感受關(guān)懷的管理
第三講：建立店面的服務(wù)管理流程
店面服務(wù)管理流程系統(tǒng)全景圖
別以為你了解顧客需求是什么
設(shè)計科學的服務(wù)接觸流程藍圖
鎖定顧客感知店面服務(wù)接觸點
設(shè)計好顧客在店面的高峰體驗
第四講：可量化的店面服務(wù)環(huán)境設(shè)計
服務(wù)環(huán)境的科學設(shè)計與布局
可量化的服務(wù)設(shè)施陳列測算
顧客動線強化服務(wù)體驗管理
售前售中售后強化現(xiàn)場體驗
第五講：基于數(shù)據(jù)的店面顧客管理
建立店面顧客的信息全景圖
提升顧客信息分析預測能力
顧客關(guān)系管理促進再次消費
顧客分類管理需求精準預測
顧客承諾的設(shè)計與實操管理
POS機上的顧客區(qū)分與忠誠
基于會員卡模式的顧客忠誠
第六講：顧客投訴管控與補救系統(tǒng)
建立適合的店面補救系統(tǒng)
一站式退換貨的操作原則
顧客投訴管理系統(tǒng)與管控
投訴顧客分類與應(yīng)對方法
培訓回顧與問題討論