培訓內容:
培訓受眾:
中層管理+企業(yè)服務人員
課程收益:
1、 提升干部與服務人員服務水平、責任心、團隊意識。
2、 全方位調動服務人員積極性，提升工作效率，降低管理成本。
3、 解決干部與服務人員“責、權、利”分配上不公的問題。
4、 快速形成健康的企業(yè)文化，滿足服務人員的精神需求。
課程大綱:
中學為體 西學為用 以德治企 以禮服人
內修中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化之精粹，外兼西方科學管理技術之精華
服務是服務人員借助一定的設施設備為滿足顧客需要而提供的行為和過程的總和。服務意識是服務人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識，它是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣，主要表現(xiàn)在自動自發(fā)。用《
弟子規(guī)》培養(yǎng)服務人員主動做好服務工作的觀念和習慣——服務意識。
《弟子規(guī)與服務意識管理》是從1、服務的實質 ，服務意識的概念與意義 2、如何用中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務人員的服務意識3、服務意識管理工具導入實操演練等三個方面立體培養(yǎng)員工的服務意識。
簡單、易學、實用、落地、長效。
課程長度： 2日 +1日
理論培訓（12小時）
落地工具實際操作演練（6小時）
課程大綱：
第一節(jié)：服務是什么
工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。
第二節(jié)：服務意識是什么
1、 人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識
2、 自服務人員內心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣
3、 過培養(yǎng)和教育訓練而形成的。
第三節(jié)：服務意識與企業(yè)效益
1、 球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。
2、 正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。
3、 案例分析總結
第四節(jié)：服務及服務意識的實質是什么
1、 案例討論、分析、總結：以物質食糧為基礎——精神消費
2、 服務及服務意識的實質是：客戶只在乎你在乎他多少，不在乎你知道多少！
第五節(jié)：用《弟子規(guī)》來規(guī)范服務人員服務行為，提升服務意識
客戶只在乎你在乎他多少，不在乎你知道多少！
1、 父母呼 應勿緩 父母命 行勿懶
服務行為和意識
2、 親所好 力為具 親所惡 謹為去 親愛我 孝何難 親憎我 孝方賢
服務行為和意識
3、 長呼人 即代叫 人不在 己即到 稱尊長 勿呼名 對尊長 勿見能
服務行為和意識
4、 路遇長 疾趨揖 長無言 退恭立 騎下馬 乘下車 過猶待 百步余
服務行為和意識
5、 尊長前 聲要低 低不聞 卻非宜
進必趨 退必遲 問起對 視勿移
事諸父 如事父 事諸兄 如事兄
服務行為和意識
6、 衣著方面
冠必正 紐必結 襪與履 俱緊切
置冠服 有定位 勿亂頓 致污穢
衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家
7、 肢體語言方面
步從容 立端正 揖深圓 拜恭敬 勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀
現(xiàn)場實操演練：標準肢體動作
8、 語言方面
凡出言 信為先 詐與妄 奚可焉
話說多 不如少 惟其是 勿佞巧
奸巧語 穢污詞 市井氣 切戒之
見未真 勿輕言 知未的 勿輕傳
事非宜 勿輕諾 茍輕諾 進退錯
凡道字 重且舒 勿急疾 勿模糊
彼說長 此說短 不關己 莫閑管
人不閑 勿事攪 人不安 勿話擾
人有短 切莫揭 人有私 切莫說
現(xiàn)場實操演練：標準說話，語言，語調，語音
第六節(jié)：處理投訴的六大步驟（邊講解 邊演練）
1、 消除抱怨者的疑慮
2、 提出問題以獲取信息（找出問題的實質）
3、 聆聽、回應并思考,表示你明白顧客的心情及處境
4、 提議其他選擇（提出一個互相可以接受的解決方案）
5、 達成一致
6、 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)
第七節(jié)：弟子規(guī)與服務意識落地工具之一：【意識層面】
1、 弟子規(guī)360°行為規(guī)范守則
2、 弟子規(guī)360°數字化管理手冊
第八節(jié)：弟子規(guī)與服務意識落地工具之二：【服務層面】
1、 服務客戶手冊
2、 服務員工手冊