培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
《顧客消費心理分析》
主講：楊端祥
培訓(xùn)對象
各級銷售、服務(wù)及相關(guān)管理人員
培訓(xùn)形式
立體互動式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法
培訓(xùn)時間
2天，每天不少于6標準課時
培訓(xùn)大綱
前言、 營銷服務(wù)新理念
一、 為什么要讓顧客滿意
(一)、 我們的工資由誰付
(二)、 什么是企業(yè)生存的根本
(三)、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場 獲取利潤
(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
二、 影響服務(wù)效果的三大因素
三、 服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略
案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第一章、顧客消費心理分析
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對四種顧客性格的營銷策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格
二、顧客性別分析
（一）、女性消費心理分析；
（二）、男性消費心理分析；
（三）、針對顧客性別的溝通營銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
三、顧客年齡分析
（一）、青少年消費心理分析；
（二）、中年消費心理分析；
（三）、老年消費心理分析；
（四）、針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法
（五）、案例分析、模擬演練
四、顧客職業(yè)分析
（一）、機關(guān)行政事業(yè)單位人員消費心理分析；
（二）、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費心理分析
（三）、新經(jīng)濟職業(yè)人士消費心理分析；
（四）、針對學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費心理分析
（五）、針對不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法
（六）、案例分析、模擬演練
五、顧客地域分析
（一）、農(nóng)村人員消費心理分析；
（二）、城市人員消費心理分析；
（三）、全國各地典型消費心理分析
（四）、針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法
（五）、案例分析、模擬演練
六、顧客購物態(tài)度分析
（一）、七種顧客購物態(tài)度特點描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；
（二）、七種顧客購物態(tài)度的弱點分析
（三）、針對七種顧客購物態(tài)度的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練
七、顧客購買心理分析
（一）、七種顧客購買心理特點描述（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七種顧客購買心理的弱點分析
（三）、針對七種顧客購買心理的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練
八、顧客購買行為分析：
（一）、八種顧客購買行為特點描述（習(xí)慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八種顧客購買行為弱點分析
（三）、針對八種顧客購買行為的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練
九、顧客購買關(guān)心分析
（一）、11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析（營銷商/運營商、現(xiàn)場溝通、品牌文化、價格、功能品質(zhì)、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務(wù)、利益點、附加值、感覺）
（二）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
（三）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練
十、顧客購買動機分析
（一）、二種顧客購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）、二種顧客購買動機現(xiàn)場演示
（三）、針對二種顧客購買動機的營銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練
十一、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、案例分析
（六）、模擬演練
十二、顧客購物身份分析
（一）、顧客購買過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）、案例分析及短片觀看。
（三）、七種身份 VS四種性格
（四）、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧
（五）、案例分析
（六）、模擬演練
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
培訓(xùn)師介紹：
楊端祥——金融通信營銷及管理導(dǎo)師
講師簡介
實戰(zhàn)營銷導(dǎo)師，水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》；
北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；北京三合源教育CEO，首席營銷及管理導(dǎo)師；
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴謹、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
主講課程
一、金融行業(yè)系列
《銀行對公客戶拓展與深度維護》
《銀行對私客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《銀行主動服務(wù)營銷》
《銀行網(wǎng)點攬客接觸式營銷》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行網(wǎng)點主任管理及營銷能力提升》
二、通信行業(yè)系列
《通信運營商集團客戶銷售技巧》
《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》
《通信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)營銷技巧》
《通信營業(yè)廳攬客接觸式營銷》
《通信營業(yè)廳經(jīng)理管理及營銷能力提升》
《通信行業(yè)3G體驗式營銷》
《通信運營商流量經(jīng)營與提升》
三、經(jīng)典通用系列
《國學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項修煉》
《MTP中層干部管理技能綜合提升》
《高效能班組長管理技能7項修煉》
《高績效團隊建設(shè)與管理5項修煉》
《擁抱新生代——8590后員工管理》
《8590后員工職業(yè)化》
《大客戶銷售》
《金牌銷售團隊建設(shè)與管理》
《客戶消費心理與行為分析》
《客戶關(guān)系深度維護與管理》
《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》
備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時定制。
咨詢領(lǐng)域
銷售團隊管理
會議營銷策劃運做
分公司設(shè)立與運營管控
親子教育咨詢與輔導(dǎo)
典型案例
中國銀行遼寧分行，管理培訓(xùn)班，多期輪訓(xùn)
大連農(nóng)行，客戶關(guān)系深度維護與管理，多期輪訓(xùn)
蕪湖農(nóng)行，從技術(shù)到管理，多期輪訓(xùn)
北京銀行，服務(wù)營銷，多期集訓(xùn)
成都移動，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷售，多期輪訓(xùn)
南陽移動，網(wǎng)格經(jīng)理客戶營銷能力提升，多期輪訓(xùn)
漯河移動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理營銷管理能力提升，多期輪訓(xùn)
北京聯(lián)通，班組管理及營業(yè)廳銷售服務(wù)，多期集訓(xùn)
河北郵政局，營銷團隊建設(shè)與管理，多地分局輪訓(xùn)
三星通信，職業(yè)化成長及職業(yè)生涯規(guī)劃，多期輪訓(xùn)
三九藥業(yè)，消費心理學(xué)，多期輪訓(xùn)
紅星美凱龍，消費心理與行為分析，多期輪訓(xùn)
金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓(xùn)
中油瑞飛，時間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓(xùn)
主要客戶
金融行業(yè)：
中國銀行遼寧省分行 中國銀行湖州分行 農(nóng)業(yè)銀行大連分行
農(nóng)業(yè)銀行連云港分行 農(nóng)業(yè)銀行蕪湖分行 杭州人民銀行
工商銀行電子銀行 工商銀行六盤水分行 工商銀行貴陽分行